Léa était en meeting off-site ; elle te raconte

Le week-end après Top Resa, Bib-Boss et ses trois drôles des dames cadrettes étions en « meeting off-site » pour parler de la pluie et du beau temps la stratégie de l’agence, de CRM, de segmentation et de différenciation produits. On a aussi parlé de gestion des RH et ça s’est terminé par la mort cruelle d’Elisabeth, dont on n’a d’ailleurs pas de nouvelle depuis 15 jours.

Big-Boss nous avait demandé de prendre nos passeports. Du coup, ça a fait un peu teasing… Je me demandais bien où on allait partir et je rêvais de Turquie.

Bref, comme d’habitude avec Big-Boss (qui est gentil mais un peu prévisible…), on s’est retrouvés au Maroc. Je ne vais pas me plaindre : j’adore le Maroc. Cette fois-ci, c’était Tanger, où je n’étais allée qu’une fois. Je ne voudrais pas avoir l’air de faire l’article, mais quand même… soleil, mer, salpêtre, indolence et poisson grillé, c’est du bonheur. Il faisait 30 degrés et de temps en temps, je regardais la météo de Paris. J’ai bien pensé à vous.

On a parlé organisation, stratégie clients, CRM, prix, méthodes et c’était vachement bien. En fait, je ne suis pas adepte des réunions mais quand on a le temps de se poser et qu’on a un ordre du jour assez souple, c’est vraiment bien.

Je vous résume les marges du premier semestre 2013 : + 6,4% vs le premier semestre 2012. 

Le volume d’affaires est en augmentation de 6,7% ; on a donc « préservé nos marges ». Satisfaction. Pas de quoi se taper le cul par terre en chantant l’internationale, mais ça va. Pour 2013, on fait notre compta analytique « les 2 points de vente confondus » mais en 2014, on comparera avec les chiffres de 2013 par point de vente (en réaffectant les chiffres de Sonia, Max, Isa, Big-Boss et Melody sur le « nouveau point de vente » même s’il n’existait pas encore, ce qui promet un joyeux bordel).

Par gros poste, ça fait FIT : 62%, TO : 17%, Billetterie : 11%, Groupes : 10%. Basiquement, c’est le FIT qui tire la croissance. (parfois, je parle vraiment comme Big-Boss et ça me fait peur)

Top 10 destinations de l’hiver 2012/2013 : Maurice, Maroc, Thaïlande, Kenya, Espagne, France, Tanzanie, Italie, Maldives, Cuba. C’est dire si l’hiver n’a pas été révolutionnaire : il y a très peu de modification par rapport à l’hiver 2011/2102.  

Top 10 destinations de l’été 2013 : Espagne, Indonésie, France, Italie, Maroc, Croatie, Kenya, Canada, Tunisie, USA.  Là, ça a été sérieusement chamboulé. En résumé, on n’arrive plus à vendre les USA à cause d’internet et la Tunisie dévisse grave.   

Sonia a demandé comment l’Italie pouvait être « seulement 4^ème » et la Croatie derrière le Maroc alors qu’on avait vendu la Sicile, la Sardaigne et la Croatie comme des petits pains tout l’été et qu’on avait l’impression de ramer sur le Maroc.

Big-Boss nous a rappelé que la référence de l’agence, c’était la marge. Il a ressorti son discours sur « la TVA sur marge dans l’UE qui plombe nos résultats sur l’Europe » (là, j’ai essayé d’avoir l’air le plus impassible possible parce que je n’ai toujours pas compris cette histoire). Il nous a aussi rappelé qu’on margeait beaucoup plus sur le Maroc que sur l’Europe (tu m’étonnes : notre réceptif lui mange dans la main, et nous, on lui tond la laine sur le dos, et après Big-Boss parle « équitable »…)

Pas fayote pour deux ronds, Isa a enlevé et réajusté ses lunettes et fait la meuf qui maîtrise tout : « tu devrais ressortir les matrices de pilotage : ça sera plus parlant pour les filles ». (genre, elle est supérieure à nous, elle sait tout et elle n’a pas besoin des chiffres).

Big-Boss frétillait de pouvoir nous montrer ses cochonneries de « matrices » (c’est juste des tableaux excel, hein…). Du coup, on s’est éternisés sur les taux de marge par destination. J’ai écarquillé mes  grands yeux (comme si ça allait me permettre de lire les caractères 6 des tableaux excel) pour m’apercevoir qu’on margeait à plus de 30% sur le Maroc et qu’on arrivait à peine à 20% sur l’Espagne, l’Italie et la Croatie.

J’ai repensé qu’avec les TO, on gagnait genre 13% sur le long-courrier et 11% sur l’Europe et ça m’a rassurée sur notre stratégie (comme si j’en avais besoin…)

Je ne vais pas vous faire 10 pages sur les matrices de pilotage de Big-Boss parce qu’à la fin, on a dit que c’était rien que des chiffres et que ce qui était important, c’est ce qu’on allait proposer à nos clients adorés. Ben alors, pourquoi tu t’embêtes à les remplir tes fucking-tableaux ?

On a été d’accord pour dire que la grande nouvelle de l’année, c’était l’ouverture du nouveau point de vente. Je ne voudrais pas avoir l’air de faire ma maligne mais quand même… le gros intérêt de l’ouverture de cette nouvelle agence, c’est que notre agence historique est montée en gamme.

En fait, c’était le gros truc de Big-Boss : la segmentation clients. Notre agence historique, c’est la crème de la crème à qui le client est fier de s’adresser « parce qu’on n’y fait que des choses bien ». L’agence low-cost, c’est « le bon plan, l’hôtel marrant et un peu décalé (et pas mainstream pour deux ronds) conseillé avec humour par des petits jeunes vraiment sympa » (mais qui bénéficient de l’expérience de Big-Boss et Isa, qui, sous des airs un peu austères ont de l’expérience). Quand on sait que vend la même chose dans les deux agences, je trouve le coup de bluff assez canon. 

Je résume : on n’est plus que 4 (bientôt 5) dans notre belle agence haut de gamme : 

- Amandine, Coralie et moi, qui sommes un peu les piliers du comptoir (tu as compris pourquoi c’est drôle où tu as besoin d’une explication de texte ?)

- Jeff (quand il n’est pas en accompagnement),

- le petit Olivier qui est arrivé chez nous en contrat de professionnalisation et dont j’ai un peu l’impression d’être la mère. (je premier qui dit « cougar » ou « MILF », je l’étrangle parce qu’il aura tout compris).  

Big-Boss pose la question qui tue : « qu’est-ce qui a changé pour vous depuis qu’on a ouvert le deuxième point de vente ? » J’ai expliqué que depuis qu’on a plus les babillements de Max et le téléphone qui clignote dans tous les sens, on est bien plus au calme pour travailler.

C’est vrai qu’à l’agence, on a de l’espace, peu de passage et qu’on peut vraiment prendre de temps d’examiner les projets de nos clients. Je ne l’ai pas dit, mais ce calme, ça me ramollit un peu.

Avant, à 7 dans un si petit espace, c’était plus vivable. « Depuis qu’on est 3, on revit ». Big-Boss m’a rappelé  qu’on était 5. J’ai rétorqué que je n’avais vu Olivier qu’en entretien, et perfidement, j’ai ajouté qu’ « en étant ouverts 5 jours ½ par semaine avec des vendeurs jamais là, on est plus souvent 3 que 4 et que d’ailleurs, je ne me souviens pas qu’on ait été 5 un jour ici depuis l’ouverture de l’autre agence, même avant que nous ne m’embarquiez Melody » (et toc…).

Bref, avec cette intimité, les clients se sentent chouchoutés et que du coup, on a augmenté le panier moyen. Big-Boss a précisé que du coup, les charges de loyer, tout ça… je l’ai coupé en disant « moi, je m’occupe de mon chiffre : je n’ai aucun pouvoir sur le loyer ».

On a reparlé de l’amplitude horaire : Big-Boss voulait vraiment qu’on ouvre à nouveau jusqu’à 20h « au moins l’hiver » et moi, j’ai plus très envie de rentrer chez moi aussi tard…

J’ai insisté sur le fait que 10h/19h en semaine et 12h/18h le samedi, ça fait déjà 51 heures par semaine et c’est déjà beaucoup pour une si petite équipe.

Big-Boss a essayé de me convaincre  qu’on était 5. J’ai pris mon air exaspéré, j’ai rappelé que Coralie était à 80% (elle ne bosse pas le mercredi parce que trouver une nounou le mercredi, c’est compliqué…), Olivier à 60% (parce qu’il est à l’école le lundi et le mardi) et Jeff pas beaucoup plus puisqu’il est sans arrêt en accompagnement. J’ai dit « on est 3 ½ au grand max et je ne me refais pas un hiver comme l’année dernière ». Comme Big-Boss aime les gens « force de proposition », j’ai sorti un magnifique tableau avec plusieurs projets d’organisation du temps, faits uniquement pour prouver que ça n’était pas possible.

Ça a marché : non seulement, l’agence reste sur 10h/19h en semaine mais en plus, on ne fait plus que 13h/18h le samedi. Je vous passe les détails mais voilà : perso, je fais soit 10h/19h soit 11h/19h du mardi au vendredi et 13h/18h le samedi (et un lundi après-midi sur deux). A la fin, je reste à 42h par semaine (dont 7 payées en heures supp') et je me préserve du temps le matin pour aller à la gym ou faire les trucs relou qu’on ne peut pas faire tranquillement quand on travaille. 

A l’agence low-cost, c’est 9/18 point. Et le samedi matin de  9 à 13. Comme ça, il y a toujours une agence ouverte dans la rue toute la journée le samedi. Ça évite que la clientèle de quartier aille trop sur le web « parce qu’on est fermés ».

Même chose pour le marketing : on a une base de données commune pour les 2 agences et on va communiquer deux fois plus : au moins 2 fois par mois pour chacun des points de vente avec une communication différente par marque. J’ai dit que j’avais peur que le client soit un peu perdu mais Big-Boss a dit que c’était pour « occuper le terrain ».

Et on a défini commun on allait s’adresser  aux clients en fonction de la marque utilisée. Mon Big-Boss, quand il actionne le côté marketing de son cerveau, c’est  vraiment une bombe. Surtout qu’il associe son middle-management. Je ne sais pas si j’ai une tête de middle-manager, mais je suis revenue gonflée et sur-motivée de ces 3 jours à Tanger. 

Et en plus, il paraît que j’ai bronzé.