Faîtes-nous des propositions, je vous dirai si cela rentre dans notre budget

Comme j’ai l’impression de répéter toute la journée la même chose, j’ai décidé de noter les demandes des clients et mes réponses… et de faire un petit récap’ de temps en temps.

L’un de mes préférés, c’est celui qui n’a pas de budget…

Résumé des épisodes précédents : le client est devant vous au comptoir / au téléphone depuis 15 minutes… à peine le contact amorcé (contact = bonjour + sourire), il a commencé à vous raconter sa life par vous expliquer où et quand il veut partir (c’est déjà ça…), vous lui avez « vendu » la destination en plaçant des trucs qui ont mis tous ses sens en éveil : les odeurs de la nature sauvage, la bouffe (forcément exotique alors qu’il se ruera sur le poulet-frites du buffet), le bruit des vagues etc… si en plus, vous réussissez à placer dans l’argumentaire que vous avez visité la destination en question, il devrait être absolument subjugué.

Arrive la question qui tue : « quel budget souhaitez-vous consacrer à ce voyage ? ».

Le mec aurait du se douter que tout cela n’était pas gratuit… pourtant, il va vous répondre avec aplomb « je n’en ai aucune idée ». Bien sûr, il bluffe. Vous êtes la 4^ème agence qu’il contacte, il a passé deux heures sur des comparateurs de vacances en promo de last minute dégriffées... et il est là, fourbe et menteur détendu, à vous faire croire qu’il ne sait pas combien il va devoir payer pour s’offrir ses vacances.

Variantes de réponses :

- « nous n’avons pas de budget » ou

- « le moins cher possible » ou « mon budget est très serré » ou encore

- « faîtes-nous des propositions et je vous dirai si cela rentre dans le budget », sans oublier le délicieux « notre budget est fonction de ce que vous me proposerez ».

Le problème, c’est qu’avant de passer une heure à construire un programme, on a vraiment besoin de connaître le budget approximatif des prospects. Malheureusement, la question du budget est souvent mal perçue… Je demande « quel est votre budget ? » et le prospect entend : « jusqu’à quelle somme êtes-vous prêt à vous faire plumer ? » Grave erreur ! Comment étudier le meilleur programme si le client n’indique pas son budget ?

Raison numéro 1 (la plus fréquente) : le client connaît son budget mais ne veut pas l’annoncer, de peur qu’on lui propose un devis trop cher (il pense que sans budget, nous nous sentirons obligé de tirer les prix vers le bas, pour être sûr que cela convienne).

Dans ce cas là, j’essaie d’annoncer une fourchette suffisamment large pour être certaine qu’on ne pourra pas faire moins cher sans sacrifier la qualité et montrer qu’on est capable de proposer des prestations haut de gamme : « 4 jours en safari privé au Kenya et un petit séjour balnéaire en fin de parcours, vols depuis Paris ? Entre 2500 et 3000 € ». A 90%, le prospect va vous répondre « c’est ce à quoi je m‘attendais ». « Ben alors, pourquoi tu me disais il y a 5 minutes que tu n’avais pas d’idée de ton budget ? » (il y a vraiment des claques qui se perdent…)

Après, le « truc » est de pondre un programme pour un peu moins de 2500 € avec des trucs un peu basiques et de proposer 1000 € d’options en les mettant en valeur pour qu’il les choisisse. Ainsi, le client pourra dire « j’ai eu une proposition vraiment alléchante à moins de 2500 € mais j’ai décidé de choisir de belles prestations qui au final, ne m’auront coûté que 3000 € et des poussières ». Double bonus : il a fait une bonne affaire et il a acheté du luxe ! et il peut se la raconter grave devant les copains...

Raison numéro 2 : le client ne connaît pas le budget (car vous êtes la première agence qu’il contacte, mais il a bien décidé d’en appeler 3 autres…). Là, il faut être plus fourbe que lui la jouer malin… Expliquer que (voir raison numéro 1), il peut avoir un truc à 2200 / 2500 mais que s’il paie 3000, il aura un voyage de meilleure qualité…

Cette solution permet

1 – de calmer le prospect qui croyait qu’il pouvait avoir ce type de prestation pour 399 €

2 – de montrer au client que le prix sera en rapport avec la prestation.

Là, pareil… je vais lui envoyer un programme pour 2200 € avec des trucs un peu basiques et lui proposer 1000 € d’options en les mettant en valeur pour qu’il les choisisse.

Le problème d’être la première à faire une proposition, c’est que le client va la découvrir sans avoir de point de repère. Le jeu est d'être aussi fourbe que lui et , de ne rien envoyer et d’attendre que le client reçoive d’autres devis des agences concurrentes… soit le client vous relance, soit vous le recontactez quelques jours après la première conversation en espérant que d’ici là, il aura affiné sa demande…

Raison numéro 3 : le client ne sait pas ce que coûte un voyage : il n’est jamais parti ailleurs qu’en camping au Lavandou et il vous sollicite « juste pour voir ». Evidemment, il ne le formule pas comme cela. Mais on finit par s’en rendre compte. Notamment parce qu’il confond les voyages qu’il peut trouver sur internet (dans le cas du Kenya, le fameux « charter + 6 nuits à Mombasa dans un 3* et un safari 2 jours / une nuit dans enclos une micro-réserve, frais d’entrée dans les parcs non-inclus, le tout dans un bus de 36 sièges) et ce que vous avez l’habitude de vendre (du vol régulier pour Nairobi, un vol en correspondance pour Masai Mara, un safari privatif en pension complète, frais d’entrée dans les parcs inclus et un bel hôtel à Mombasa ou à Lamu après un vol intérieur). Et forcément, il trouvera le devis trop cher…

C’est pour ça que je fuis comme la peste le client qui n’a « pas de budget » ou dont la réponse commence par « j’ai vu sur internet… »

La semaine prochaine, nous évoquerons le cas très intéressant du client qui veut « un hôtel sympa, vous voyez ce que je veux dire… ». Sûr que vous l’avez déjà rencontré celui-là…

Librement inspiré et plagié du blog www.estherbaruchel.com avec l'aimable autorisation d'Esther.