mardi 8 octobre 2013

On a perdu Elisabeth, l'agent de voyages mainstream (qui pue)

Je vous disais l’autre jour, que Bib-Boss nous emmenait (Isa, Sonia et moi) en « meeting off-site » pour parler de la stratégie de l’agence. Tout ça, je vous le raconterai à l’occasion, plutôt à ce moment-là, quand on aura le temps.

On a en effet parlé de plein de trucs et ça mérite un billet entier. Là, je vais juste vous expliquer la stratégie RH de Big-Boss.


Je passe rapido sur les trucs de base : 

- on prend des contrats de qualif’ un an ou deux pour les former à nos méthodes (c’est plus facile avec des cerveaux jeunes et malléables qu’avec des gens qui ont 10 ans d’habitudes prises ailleurs)

- on « paye la responsabilité ». Là, j’ai cru que ça voulait dire que la chef d’agence de l’agence historique qui n’a plus Big-Boss et Isa sur le dos allait être augmentée, mais non : ça veut dire qu’on n’est pas augmenté tant qu’on n’a pas de nouvelles responsabilités. 


- on rémunère à la performance. Traduction : on touche des commissions sur ce qu’on vend (à condition de marger à plus de 20%). Si tu ne me connaissais pas il y a 2 ans ½, je l’explique ici : 

- on essaie de mettre les gens là où ils seront à la fois bons et heureux dans leur job. Genre, on demande à Jeff de vendre des voyages culturels aux vieux et à Max de vendre des city-breaks dans des villes branchées. Tu ne connais pas bien Jeff et Max mais je te garantis que si ils se remplaçaient l’un l’autre 1) ils deviennent fous en 24h, 2) leur chiffre va dévisser en un rien de temps.     


Je résume : on n’est plus que 4 (bientôt 5) dans notre belle agence haut de gamme : 
- Jeff (quand il n’est pas en accompagnement)
- le so sexy jeune petit Olivier qui allait arriver chez nous en contrat de professionnalisation (on en reparlera… mais je peux déjà vous dire qu’il est mignon comme tout). 
- Coralie (avec les photos de ses gnomes en économiseur d’écran, ça devrait être interdit par la Convention de Varsovie ce genre de truc)   
- Amandine et moi 

Dans cette agence « haut de gamme », on est heureux comme tout, l’ambiance est zen, on a des espèces de coins rien qu’à nous pour recevoir les gens en toute confidentialité (Big-Boss dit « concrétiser un projet dans un corner en face-to-face »), bref : du bonheur. 

A l’agence low-cost, Sonia nous explique qu’elle a au contraire un problème de bruit et donc, de concentration. C’est vrai que c’est un poil compliqué : Big-Boss a voulu faire une agence fun et techno. Que les murs soient peints de toutes les couleurs, à la rigueur (tribute to Valérie Damidot). Qu’il y ait des écrans plasma partout, OK depuis qu’ils ont coupé le son… mais que Max et les filles aient un demi-casque sans fil sur la tête toute la journée avec micro intégré, c’est dur : ça appuie sur les oreilles et le son est vraiment proche du tympan.

Big-Boss voulait qu’il y ait du mouvement à l’agence. Il est servi parce que Max et Sonia font des espèces de chorégraphies au téléphone quand ils n’ont pas besoin de taper sur leur ordi.  

Max adore son casque-micro parce qu’il a l’impression d’être cette biatch de Britney en concert. Le matin, à peine arrivé, il pose son casque autour de ses épis et il hurle un truc genre « good morning Pariiiiis, I’m Britney and I love you » avant d’esquisser un petit pas de danse. Ça met certes une bonne humeur mais le truc, c’est que du coup, Max et les filles parlent super fort sous prétexte qu’ils ont un micro.

Melody est douce et mignonne, ça va : ça donne juste aux clients l’air qu’elle a un peu d’assurance. 

Sonia s’adapte à tout (elle explique que « travailler a toujours été un plaisir [pour elle] mais que là, elle s’amuse encore plus qu’avant » mais elle se plaint d’acouphènes et de maux de tête).

Le problème (Sonia s’est raclé la gorge…), c’est Elisabeth. « je suis désolée de le présenter comme ça mais elle est source de tensions. Elisabeth a un vrrrrrai talent de vendeuse [c’est moi qui avais soufflé cette expression à Sonia : toujours faire un petit compliment avant de porter l’estocade] mais vraiment [attention, elle prépare ses armes], je trouve que la façon de vendre d’Elisabeth n’est pas conforme à ce que nous voulons faire de l’agence » [dans ta face].

Là, Sonia a baissé les yeux (on aurait été au cinéma, elle aurait eu un grand prix d’interprétation) et elle a joué la victime « j’étais vraiment fière que vous m’ayez promue responsable du comptoir de la nouvelle agence, mais je crois que je ne suis pas prête à assumer des tâches de management ». Je voyais bien qu’elle se concentrait pour imaginer des choses tristes mais elle n’a pas réussi à pleurer.

Sonia a rappelé les valeurs et les promesses du point de vente : flexibilité, efficacité, rapidité, packages dynamiques : quelque chose de moderne, techno, digital et marrant. Big-Boss et Isa opinaient et là, Sonia a dégagé l’arme fatale :

« je ne sais pas comment le verbaliser » [tu parles, on choisissait « les mots pour le dire » depuis 4 mois] mais la façon de vendre d’Elisabeth, c’est un peu comme si on reprenait des vieilles méthodes et qu’on saupoudrait de modernité. Un peu comme un vieil hôtel un peu décati dont on referait les salles de bain pour mettre des douches à jet pour lui donner l’air branché mais sans refaire la plomberie  : ça peut faire illusion 5 minutes, mais ça prend pas. Vous voyez ce que je veux dire ? »

Isa et Big-Boss étaient sciés. Je me mordais les joues pour ne pas rire. Il y a eu quelques interminables secondes de blanc. Sonia a (enfin) fondu en larmes « je ne sais pas si je suis méchante ou si je suis un mauvais manager. Je m’en veux tellement […] c’était plus simple pour moi quand je travaillais avec Léa. Je suis désolée de ne pas être à la hauteur. »   


Sonia me lançait des regards désespérés. On n’avait pas prévu que Big-Boss ne rebondisse pas immédiatement. Je suis arrivée à la rescousse et j’ai sorti le grand jeu et j’ai rappelé les bases : 


- qu’on voulait faire dans ce point de vente du haut de gamme moderne distribué autrement pour acquérir une nouvelle clientèle


- qu’effectivement, Elisabeth avait de vieilles habitudes, qu’elle citait sans arrêt les marques des fournisseurs et que ça allait contre notre stratégie de différentiation [toujours parler comme Big-Boss, il adore], 


- que mon rôle n’avait été que de la former à nos méthodes de travail et que je la trouvais vraiment résistante au changement, 


- que je ne la trouvais pas très moderne, « et c’est un euphémisme » (dans ta face, bitch),

- qu’il fallait qu’on assume que Big-Boss Voyages était une boite super atypique et qu’on ne pouvait peut-être pas assimiler des personnalités fortes qui refusaient de s’effacer derrière les méthodes et les valeurs de l’agence.

Big-Boss regardait ses pieds. Et puis, il a demandé « Sonia, si on ne garde pas Elisabeth, tu peux t ‘en sortir avec une personne de moins pendant quelque temps ? »

C’est Isa qui a répondu : « Mélody est super efficace et j’assumerai les sociétés avec Max le temps qu’il faudra pour que Sonia puisse se consacrer à plein de temps à la clientèle de passage. C’est à Sonia d’incarner le style de la nouvelle agence. Si elle juge qu’Elisabeth ne correspond pas à notre image, on doit lui faire confiance ».


Big-Boss a conclu : « Sonia, tu as toute ma confiance. Elisabeth n’est là que depuis 4 mois. sa période d’essai est terminée. Bon. On ne va peut-être pas respecter à la lettre le code du travail mais ça ne nous coûtera pas bien cher de s’en séparer. Sonia, je te laisse le choix : 
- soit tu lui donnes encore un mois pour respecter les méthodes que tu as définies et que Max, Melody et toi assumez parfaitement,
- soit tu décides aujourd’hui qu’on doit mettre fin à son contrat de travail. »

Sonia s’est redressée, a promis de s’affirmer dans son poste et parler à Elisabeth dès le lundi. Ce qu’elle a fait (certes un peu sèchement).

Dans la foulée de cette « petite mise au point », Elisabeth est allée se plaindre à Big-Boss que Sonia prenait la grosse tête et qu’elle se mettait à lui donner des ordres. Big-Boss est resté très calme et a expliqué à Elisabeth que c’était Sonia qui gérait le comptoir et que si elle donnait des ordres, c’est parce que Big-Boss lui avait laissé carte blanche.

Elisabeth s’est étranglée et a réclamé de venir bosser avec moi dans l’agence historique. Et là, Big-Boss a ri « Elisabeth, mon petit, vous n’avez pas le profil pour le haut de gamme ». Elle est devenue toute rouge, a poussé des cris stridents, récupéré sa besace et est partie en claquant la porte. La réaction de Big-Boss n'était sans doute pas prédite par son horoscope.   

Comme on ne l’a pas revue depuis, Big-Boss lui a envoyé un recommandé pour « abandon de poste ». A mon avis, on ne va pas la revoir de sitôt.






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