Léa n'est pas là pour ajouter une petite touche pro à un voyage de base moisi

Un samedi après-midi plutôt calme chez Big-Boss Voyages : les Parisiens vomissent leurs tripes se remettent tout doucement des excès des réveillons, les boutiques de fringues ont entamé les soldes dites « privées » et les gens n’ont pas comme priorité essentielle de penser à leurs prochaines vacances (c’est dommage parce que là, on peut encore trouver à peu près ce qu’on veut, même pour la première semaine d’août…)

Bref, c’est à ce moment-là qu’arrive un e-mail comme on en reçoit trop souvent :

« Bonjour, nous partons avec ma femme à [=çè$*é&] du 15 au 19 janvier. Je vous contacte aujourd’hui pour acheter l’excursion « marché et cours de cuisine » et les soins du corps que vous proposez sur votre site et qui nous intéressent beaucoup. Nous avons notre vol et notre hôtel sur place. Je vous remercie par avance de votre retour. Bien cordialement »  

Normalement, quand je reçois ce genre de mail, je le mets directement à la poubelle.

Big-Boss Voyages n’a en effet pas vocation à perdre de temps à vendre des bouts de miettes et assurer le dépannage des clients versatiles et opportunistes. Au risque de paraître prétentieuse, ambitieuse ou fière (mes fans rayeront les éventuelles mentions inutiles, mes détracteurs n’en rayeront pas et s’en donneront à cœur-joie), je n’ai pas très envie d’éditer des factures à 180 € (même avec un taux de marge jugé indécent de 25 ou 30% puisque c’est ainsi que chez Big-Boss Voyages, on marge les dossiers sur les destinations où on a une vraie expertise et des prix d’achat défiant toute concurrence).

Comme je l’expliquais ci-dessus, c’était tout calme à l’agence samedi et je me sentais d’humeur badine :

Toi, Monsieur, je vais t’apprendre la vie. Je me suis donc fendue d’un petit mail pour expliquer à ce fâcheux personnage à quoi servait une agence de voyages (monter des voyages) plutôt que de détruire son mail ou de l’envoyer balader « gentiment » : je me suis dit que si on expliquait aux gens qu’on voulait faire respecter notre travail, on y arriverait peut-être... parce que répondre juste « on fait pas » nous assure la question suivante « c’est quoi ces incapables ? ils servent à quoi ? »

Ma réponse, donc :

« Cher Monsieur,

Merci pour votre e-mail et votre intérêt pour Big-Boss Voyages. Me demander cette prestation, c’est comme si vous veniez voir un bijoutier avec une montre récemment achetée ailleurs et que vous lui demandiez de vous vendre une pile. Nous réservons nos petites adresses et expériences inédites à nos clients (= ceux qui nous achètent un séjour). Nous vous invitons à demander au prestataire auquel vous avez acheté votre vol et votre hôtel s’il ne peut pas vous proposer d’excursion(s). Si sa réponse est « non », je vous invite à remettre en cause ses compétences et donc son professionnalisme. Bien à vous ».

En fait, l’image du bijoutier qui vend des montres à plusieurs centaines d’euros mais à qui ce Monsieur achèterait juste une pile n’était peut-être pas la meilleure. Après réflexion, j’aurais plutôt dû prendre celle du restaurateur chez qui il aurait débarqué avec sa bouffe et à qui il aurait demandé un café. J’y penserai la prochaine fois.  

Bref, je lisais récemment une étude magique on où expliquait que le client-voyageur n’était plus multi-canal (définition : qui se sert via plusieurs canaux) mais omni-canal (traduction : qui se sert via tous les canaux). La belle affaire. Comme si je n’avais pas remarqué que (certains de) mes clients arrivaient à l’agence avec leurs vols Easyjet réservés, des brochures prises chez des concurrents et des impressions de pages web.

Bien souvent, dans ce contexte, leur demande, c’est « vous pouvez me dégrossir tout ça ? » et je le fais bien volontiers : expliquer ce qu’il y a de bon et de moins bon dans une destination, montrer au client qu’on a des compétences, attirer son attention sur les pièges à éviter, bâtir un programme équilibré, enchanter le client, c’est un beau métier.    

Les conseillers-voyage de Big-Boss Voyage (et sans doute un peu partout en France) prennent donc ces petites pièces de puzzle, analysent, découpent, réinventent et construisent des voyages complets. Nous n’avons pas en revanche très envie de servir de bouche-trou ou de rustine, voire de réparateur des bêtises des autres…

Pour être complète (et honnête), j’avoue qu’il m’arrive parfois de vendre des prestations par petits bouts : 

c’est le cas quand des compagnies aériennes font des ventes « flash » : Air France et les compagnies du golfe en particulier font ça très bien : « 8 jours pour acheter ; 8 mois pour voyager ». Dans ces cas-là, on bloque les vols, on les encaisse  (souvent seulement partiellement, ce qui permet de montrer au client qu’on n’est pas une machine bornée : « je n’ai pas besoin de tout le paiement : on ne paye la compagnie que le 15 du mois prochain, vous voulez me faire deux chèques ? »), on indique aux clients que « ça, c’est sécurisé » et on les invite à réserver le terrestre rapido « vous savez, plus on réserve tôt, plus on a le choix et plus les tarifs sont intéressants ».

En plus, chez Big-Boss Voyages, dans environ 20 à 30% des cas, les clients achètent leurs vols tous seuls et en plus, ils se justifient : « vous savez Léa, Air France faisait une promo » ou « mes miles allaient expirer ». 

Dans ce cas-là, je souris, mais je me prive rarement d’une petite remarque perfide « ah, zut… vous avez acheté un Paris-Bangkok aller-retour. Moi, je vous aurais proposé un Paris/Bangkok à l’aller et un Phuket/Paris au retour. Mais c’est pas grave : je vais vous arranger ça : je vais être obligée de vous vendre un vol intérieur de plus mais on va vous trouver une solution ». Ne pas hésiter à ajouter « ah oui, les vols pas chers arrivent à l’ancien aéroport de Bangkok alors je vais être obligée de prendre au moins 5 heures de battement pour le changement d’aéroport. Je suis désolée, ça vous mange presque une journée de vacances. Sinon, j’ai bien une autre solution qui arrive à Suvarnabhumi, mais y’a quand même un supplément de 90 €. Qu’est-ce qu’on fait ? ».   

C’est tout l’intérêt de renseigner les profils-clients dans la base CRM de Big-Boss Voyages. 

C’est un peu relou mais on écrit des trucs genre « indiqué au pax NN nous consulter avant achat billets-primes AF. Exp achat vols dom suppl Thai ISO CDGBKK/HTKCDG – Léa 4 JAN  2014 » comme ça, on lui replace l’année suivante « bon, on va bien penser à la façon d’organiser le circuit pour optimiser les temps de trajet et faire une boucle. Je vous montre sur la carte »  

Le truc avec le multi-canal, c’est que j’avoue ne pas traiter de la même façon 

- le client qui m’envoie un e-mail de 3 lignes (surtout quand je vois 50 agences dans la liste dans le champ « destinataires » de l’e-mail) du style « nous cherchons [tel type de voyage], faites-nous des propositions », 

- celui qui fait la démarche un peu plus personnelle de décrocher son téléphone (même si il dit « j’ai pas trop de temps pour discuter au téléphone, hein, Mademoiselle… »)  et 

- celui qui pousse la porte de l’agence (celui-là, on peut quand même se dire qu’il est un poil motivé par l’organisation de son voyage)

Samedi, quand j’ai raconté cette anecdote sur facebook, mon statut a été liké 200 fois. Nombre d’agents de voyages m’ont indiqué que j’en avais une belle paire pour avoir osé. Quelques-uns m’ont écrit « moi, j’écris un truc comme ça, je me fais virer ; alors je me contente de le faire comprendre avec des mots choisis, et uniquement à l’oral ». 

Ah oui ? Je suis pourtant certaine que vos patrons vous féliciteraient de ne pas perdre de temps avec ce type de demandes. 

Quelques-uns font remarquer qu’avec la patience de démontrer par A + B sa valeur ajoutée et l’amabilité de vendre une petite presta, ils peuvent tenter de convaincre puis de fidéliser un client. OK. Sur le papier, respect ! Je le fais sans hésiter quand les clients poussent la porte de l’agence, mais pas pour ceux qui envoient (juste) un mail.

Est-ce le début de la fin de mon enthousiasme professionnel ? Suis-je du côté obscur du métier : sans doute suis-je désormais une vieille aigrie, mais je cherche juste à faire respecter mon travail. Je suis une vendeuse, une technicienne, une créatrice, une assembleuse, ce que vous voulez. Mais pas juste une magicienne qui vend une presta quelques dizaine d’euros pour faire en sorte qu’un voyage banal dont 90% du prix a été acheté ailleurs devienne une expérience réussie.   

D’autant plus que ce genre de clients sans scrupule, c’est le premier à te faire des sales après-vente en arguant que le vol était en retard et/ou l’hôtel bruyant / douteux / mal situé etc… (rayez toujours les mentions inutiles). Quand je reçois ce genre de réclamation, je blêmis (surtout que je ne me souviens pas avoir vendu l’hôtel X) et après recherches, je me fais un plaisir de répondre que « chez Big-Boss Voyages, nous opérons une sélection très minutieuse des hébergements avec qui nous travaillons et cet établissement ne fait pas partie de notre catalogue » (et pan, dans ta face…)