Léa s'en va-t-en-guerre (et va encore se faire des amis...)

A ma gauche,  « le sumo énervé ». Une espèce de grosse baudruche, autrefois solide, qui se vide mais qui lutte pour sa survie. Gants rouges. Casque enfoncé. Le tour-operator.

A ma droite, « le roquet opiniâtre ». Une teigne. Prêt à tout pour ne pas mourir. Gants bleus. Regard mauvais. L’agence de voyages.

Le combat de boxe a commencé il y a des années. Le rapport de force est terrible. A côté, la bataille Fillion-Copé, c’est une petite discussion de tapettes cour de récréation.

Je vais te dire ce que j’en pense. Bien sûr, je suis de mauvaise foi juge et partie dans ce match puisque je suis agent de voyages. Alors je ne serai pas objective. Je ne l’ai jamais été.

Par définition, le tour-operator est grand et l’agence de voyages est petite. Comme ça, la messe est dite. C’est le combat entre le pot de terre et le pot de fer, alors la petite agence va perdre. Le TO s’affranchit d’un intermédiaire et commercialise en direct. Vive la désintermédiation ! Les pure-players internet, les CE, les Groupon et compagnie. Les sites internet apportent de la visibilité aux produits des TO, les CE assurent une diffusion régulière en particulier en basse-saison, quand les remplissages des charters et des hôtels ne peuvent pas se faire au prix fort.

Pendant des années, les agences de voyages courbaient l’échine, râlaient pour la forme tout en sachant que le rapport de force ne leur était pas favorable. Et puis un jour, elles se rebellent.

En fait, je crois que les TO ont signé leur arrêt de mort lorsqu’ils ont décidé de lancer leurs agences-enseignes. Certes, je comprends qu’ils veuillent ainsi s’assurer qu’une partie de leur offre sera assurée d’être revendue par les agences « maison ».

Au jeu du « c’est pas qui ai commencé », reconnaissons que FRAM a décidé de lancer son réseau d’agences au moment où Thomas Cook lançait ses TO. Il s’agissait alors pour FRAM de s’assurer d’écouler une partie de son offre alors que son distributeur numéro 1 lançait sa production maison.

Du coup, quand tu es une agence de voyages et que ton fournisseur n°1 ouvre une agence enseigne en face de ta boutique, qu’est-ce que tu fais ? Tu pousses un autre prestataire… et c’est là que les ennuis commencent.

La crise, c’est une crise de confiance. On s’envoie des noms d’oiseaux.

Chacune des deux parties trouve subitement tous les défauts de la terre à l’autre. « Quand tu veux tuer ton chien, tu l’accuses d’avoir la rage » disait ma grand-mère.

« Les TO sont lents à répondre. C’est pour ça qu’on les bypass. 

- c’est parce qu’on est saturés d’appels de questions débiles d’agences. » 

1-1. Le gong retentit. On essaie de trouver autre chose.

C’est le TO qui va relancer le combat : 

« Les agences nous coûtent cher en commissions, en fonds marketing dont on ne sait comment ils sont utilisés et en coûts de fonctionnement des centrales de paiement.

- ça coûte bien moins cher que d’entretenir un réseau de distribution en propre ou d’acheter un référencement auprès des CE. » 

2-2. Les deux parties sont groggys et on ne peut même pas compter sur un arbitre pour les départager.

Pendant ce temps-là, tous les adversaires des TO et des agences « classiques » se frottent les mains. Pendant que les TO et les agences se mettent des coups, Google réfléchit à son portail « travel », les agences de comm rédigent de faux avis sur trip advisor (qu’elles facturent à prix d’or), Groupon et consorts se frottent les mains de pouvoir négocier des « deals », hotel.com et booking mettent sur la paille les petits hôteliers.

Et nous, agences et TO, on meurt.

Les TO détournent les clients que leur ont apporté les agences et vendent en direct ou appliquent des tarifs différents selon les canaux de distribution. Les agences s’affranchissent des TO pour produire en direct avec les compagnies low-cost autrefois abhorrées, les réceptifs (qui ne demandent pas mieux) ou les centrales de réservation hôtelières.     

On va juste réussir à s’entre-tuer.

Je m’étais dit que je n’allais pas citer les gens qui se font de la pub’ en parlant au nom d’une corporation. Mais je n’y arrive pas. Les deux premiers à s’exprimer publiquement sont connus pour être les deux plus modestes de la profession : Richard, vous ne pouvez pas insulter les TO qui vous permettent de vivre grâce à leurs sur-com’. Jean-François, vous ne travaillez pas pour un vrai TO puisque vous ne vendez qu’en direct.

Et les autres ?

Bruno, on ne sait pas ce que vous êtes devenu depuis 3 ans et franchement, même si vos produits étaient (souvent) d’un bon rapport qualité/prix, on vous a oublié un mois après votre faillite. Alors, ça rime à quoi de tenter de revenir sur le devant de la scène ? 

Adriana, parler pour dire « vous avez tout faux et moi j’ai tout compris », ça ne sert à rien. Ça n’est pas comme ça que votre espèce de réseau va atteindre sa taille critique. Mais je vous aime bien quand même…

Je préfère largement mon petit Big-Boss à moi. Un petit commerçant discret qui sait mener sa barque avec son équipe de guerrières compétentes et motivées… Chez Big-Boss Voyages, on est versatiles, agiles, dynamiques et créatifs.

On utilise les TO quand ils affrètent ou qu’ils apportent une véritable valeur ajoutée. Ils ne représentent que 30% de notre volume tourisme. Le reste, on le construit nous-même, comme des grandes filles, et on arrive ainsi à se différencier. Se différencier pour que notre client n’aille pas négocier la même chose en face pour 5% de réduc, c’est le plus important.

Big-Boss Voyages communique sur sa marque et uniquement sur sa marque. Dans le cas où on achète un package à un TO, on ne met pas sa marque en valeur. Le voyage, il a été créé/monté/étudié/conseillé/ vendu par Big-Boss Voyages et uniquement par nous.

Que les clients de Big-Boss Voyages achètent un vrai sur-mesure, un programme à la carte choisi dans un menu de qualité ou une formule packagée qu‘on réserve en 3 clics, c’est pareil. Le client trouve chez nous accueil, écoute, conseil, suivi et disponibilité. Le client de Big-Boss Voyages trouve chez nous de la personnalisation.

Qui aujourd’hui peut se targuer d’être essentiel ? Dans la chaîne du voyage, personne. Mais celui qui a la confiance de son client a encore un train d’avance. C’est quand même plus facile quand on a une jolie boutique avec des vendeuses qui ont « 8 ans de maison » que quand on est une marque internet gérée par un fonds de pension basé à l’étranger. C’est pour ça que Big-Boss Voyages va terminer 2012 avec une croissance de 12% et que je suis confiante en la réussite de l’agence tout au long de 2013. 

Vu la situation du marché, on va quand même avoir besoin d'adrénaline pour s’arracher pour chaque vente… mais le combat n’est pas terminé. Ça n’est pas demain que je rendrai les armes.