Dans mon dernier post, je me suis légèrement emportée contre les TO. Oh, à peine… vous savez que je
suis une fille délicate et toute en nuances… et que ne je suis pas du genre à
avoir des opinions tranchées…
Reconnaissez tout de même que les TO ont bien compris le
principe de réduction des coûts. Grossièrement, disons que les TO ont transféré
certaines tâches sur nous (les agences). Souvenez-vous : il y a quelques
années, on appelait les TO (et chez Thalasso n°1, on pouvait parler par exemple
à José, qui a une voix de velours…), désormais on réserve un dossier en trois
clics (et si les TO ont investi dans ces développements informatiques coûteux,
ils ne se sont pas gênés pour les amortir en vendant en direct en B2C sur
internet avec le même type d’interface…)
Une fois le dossier réservé, on doit aller chercher tous
seuls les factures des TO sur leur B2B (tu entres dans le truc, tu mets ton
code agence, tu cliques sur « j’ai oublié mon mot de passe », tu le
réinitialises, tu vas dans « dossiers confirmés », tu cherches ton
dossier, tu imprimes).
Certes, le TO a économisé des coûts d’impression et un
timbre, mais toi… tu as perdu 10 minutes de ton temps. En même temps, comme il
n’y a pas de client à l’agence, ça t’occupe…
Je parle de l’édition du carnet de voyage ? Avant, le
TO nous envoyait un truc plus ou moins chiadé : un sac, un guide de
voyage, des étiquettes bagage, des vouchers, des infos pratiques. Quand on
donnait ça au client, on avait l’impression d’être le Père Noël. Désormais, tu
reçois un mail (automatique, généré par le système de résa du TO) pour te dire que
le carnet de ton client est « disponible dans le B2B », tu te
connectes et tu imprimes les vouchers… si tu ne veux pas les glisser dans une
enveloppe kraft, tu es priée de payer toi-même une pochette.
Que tu vas mettre
aux couleurs de ton agence, et non pas aux couleurs du TO. A cause de ça, les
TO passent à côté d’une visibilité certaine… C’est peut-être un détail… mais
c’est avec ce genre de décisions que les agences ont commencé à travailler en
direct sans passer par les TO.
Bref. Mardi, dans mon dernier billet, je pestais contre les
surcharges carburant et les augmentations dues aux devises. Un commercial de TO
a réagi assez justement en écrivant « Pourquoi certaines agences nous
prennent pour des vaches à lait ? Pourquoi travaillez-vous avec nos
réceptifs en direct ? Pour avoir plus de marge, non ? En Allemagne,
les agences paient pour avoir un éductour, pour avoir une vitrine de TO et
commencent à 8% de commission… Elles rendent leurs surcom’ si elles
n’atteignent pas leur objectif ». Et bien, au risque de vous surprendre,
je suis partiellement d’accord avec lui.
Explication de texte :
On travaille avec « vos réceptifs » ?
D’abord, « vos réceptifs » sont libres de bosser avec qui ils
veulent. En général, les TO ont des contrats en direct avec les hôtels (donc
ils squeezent leurs réceptifs comme il arrive aux agences de squeezer les TO
pour travailler en direct) et bien souvent, quand ils ont une grosse production
sur une destination, les TO ont leurs propres réceptifs « maison »
qu’ils ont montés et qu’ils contrôlent... Ami TO, figure-toi que si on travaille
en direct avec les réceptifs, c’est pas (seulement) parce qu’on est vénales.
C’est surtout parce qu’on a des réponses plus rapides en travaillant
directement avec eux qu’avec les TO.
Quand on demande un truc aux TO, on nous
répond bien souvent « c’est en demande ». En demande auprès de
qui ? Des réceptifs… ben on est assez grands pour leur demander tout
seuls… Et figure toi que contrairement aux TO, les réceptifs sont le plus
souvent très transparents, font des contre-propositions très pertinentes et
quand on a des questions, on obtient des réponses précises et immédiates. Moi,
je suis même en relation par chat avec mes réceptifs préférés. Parfois, on a
des réponses en 2 minutes.
Certes, pour bosser en direct avec les réceptifs, on doit
être agiles, capables de monter un programme sur mesure, bidouiller
simultanément sur Amadeus, internet, MSN et excel tout en regardant le client dans les yeux. Outre faire des
calculs alambiqués (avec vérification des taux de change et de marge), on va
avoir du boulot de back-office, faire des paiements en devises… bref, prendre
du temps et un peu de risque. Et si on marge plus les dossiers montés sur-mesure
que ceux packagés par les TO, c’est parce que ça nous prend du temps. Et le
temps, c’est de l’argent. N’empêche que si on dit à un client « c’est en
demande », on le perd. Et mon boulot, c’est de faire en sorte qu’il signe.
Alors je me débrouille comme je peux…
Les éductours : je me suis retrouvée bien des fois en
éductours avec des comptables ou des patrons d’agence qui n’ont pas vu un
client depuis l’âge de glace. Faire payer les éductours aux
« profiteurs » ? Je trouverais ça parfaitement normal. On
signerait une espèce de contrat et on s’engagerait à faire un chiffre
d’affaires de X € dans les 12 ou 18 mois qui suivent le voyage. Si l’agence
réalise l’objectif, elle est remboursée du prix du voyage d’étude. Si elle ne
le réalise pas, elle paye.
Du coup, pour atteindre ce chiffre, les patrons
enverraient en éductour des gens qui vendent… parce que ça n’est pas leur femme
ou leur comptable qui serait parti en éductour à la place d’un vendeur méritant
qui pourrait faire du chiffre… Je sais que je vais faire bondir bien des
agences, mais franchement… si les TO invitent « toujours les mêmes »,
c’est parce qu’ils savent qu’ils peuvent compter avec ces points de vente sur
un retour sur investissement.
Les taux de commission trop importants : il est clair que
c’est à cause de ça que les TO essaient de trouver des débouchés autres que
ceux que nous (les agences traditionnelles) leur apportons. On touche en gros
12% de commission sur une vente de produit TO. Mais le TO va en plus payer 1 ou
2% pour la centrale de paiement du réseau, un incentive sur la progression du
CA du réseau, des fonds marketing (dont personne ne sait exactement comment ils
sont utilisés…) et en plus, il va falloir passer des mois à négocier le contrat
avec ton réseau. Qui va réclamer des éductours, expliquer qu’il va falloir que
le TO fasse « vivre le partenariat » en remettant la main au pot (mailings
internes payants, sponsoring de soirées, visibilité vitrine, et j’en passe et
des pires). Alors forcément, le TO fait son calcul : ça va lui coûter genre
20%... et franchement, à côté, donner 5 ou 10% de réduc’ à un CE… j’avoue que
parfois, je le comprends…
Alors, pour être concrète, je propose les solutions
suivantes pour assainir les relations tendues entre agences et TO :
- les têtes réseaux arrêtent de presser les TO comme des
citrons. Commission de base aux agences de 8 ou 10%. Plus le financement de la
centrale de paiement. Les réseaux proposent des outils d’animation facultatifs
(sponsoring de soirées, participation aux conventions). Les TO seraient libres
de participer (ou pas…)
- les TO récompensent les agences qui vendent bien. Au lieu
d’accorder 12,13 voire plus à tous les points de vente d’un réseau sur tous les
produits et sur toutes les saisons, ils innovent et proposent des grilles de
rémunération « motivantes ». L’agence fait plus de X milliers d’€ de
CA ? Sa commission de base augmente. Elle vend des tonnes de dossiers en
basse saison ? Bonus. Bref, le TO rémunère l’agence en fonction du business
qu’elle apporte. En revanche, l’agence qui vend le TO 3 fois dans l’année (départs
les 18 juillet, 2 août et 21 décembre) n’aura que 8% de commission. Et rien de
plus…
- au risque de passer pour une folle suicidaire, je suggère
aussi la brochure payante. Avec un prix dessus. Un prix assez symbolique (3 ou
5 € par exemple, pour que le client papivore réfléchisse à deux fois) et
remboursable à la commande. Ça réveille mon côté écolo (moins d’impressions =
moins de trous dans la couche d’ozone) mais surtout, je me dis que Logimail
arrêterait peut-être de m’envoyer des tonnes de brochures inutiles que je n’ai
jamais sollicitées. Après, le TO peut décider de distribuer un (petit) stock de
brochures gratuites en fonction de son potentiel ou des ventes réalisées par chaque
agence la saison précédente…
L’agence peut décider de vendre les brochures (je
sais… on va avoir des gestions de caisses tordues…) ou de les offrir aux
clients qu’elles « sentent bien ». Mais rappelons que donner une
brochure au client, c’est le laisser « regarder tranquillement à la
maison ». Or, ce qu’on veut en agences, c’est faire une vente. Et pour ça,
il vaut mieux être rapide et persuasif. L’idéal, c’est de pouvoir imprimer 4
pages de brochure de TO (en intégrant les coordonnées de l’agence sur chaque
page…) et d’avoir le prix du jour sur internet… Certains TO font ça très bien (si si… je vous
assure…)
- la mise en place du carnet de voyage « à la
carte » : la solution basique (et gratuite), c’est les vouchers par
mail. La solution premium (et payante), c’est un carnet étoffé. L’agence
choisit.
Bien entendu, avec ces solutions, les TO feraient plein
d’économies (moins de commissions, moins de frais d’impression et de diffusion
de brochures) et pourront réajuster leurs prix à la baisse.
J’ai peut-être l’air naïf et je donne sans doute
l’impression d’être à la fois stupide et idéaliste, mais je voudrais quand même
relever quelques initiatives intéressantes de certains TO :
- Thalasso n°1 qui inclut toujours dans ses éductours de
vraies séances de formation et des soins dans des centres de thalassothérapie
(c’est quand même plus simple de vivre ce qu’on vend…)
- Asia qui envisage de franchiser des agences expertes sur
l’Asie. Les agences en question pourraient ainsi arborer en vitrine une marque
forte. Et Asia aurait des débouchés… Ce qui serait intéressant, c’est de se
demander pourquoi Asia privilégie cette solution plutôt que de développer son
réseau en propre (qui existe déjà puisqu’Asia a 2 boutiques à Paris et d’autres
à Lyon, Marseille, Nice et Toulouse). Peut-être que ces boutiques maison ne
sont pas si rentables que ça… (tiens ? les agences servent donc à quelque
chose ?)
- Euram qui n’a pas de brochure et qui a beaucoup misé sur
l’informatique. Certes, ce TO est « limité » aux autotours sur un
petit nombre de destinations. Mais quand tu as créé tes itinéraires types, tu
peux les ajuster à la demande de ton client et lui donner un itinéraire précis
avec carte détaillée « aux couleurs de ton agence » avec un prix fixe.
C’est clair que lorsque ton client va aller dans l’agence d’à côté avec ton
devis, ton concurrent ne peut pas dire « je vous fais 5% » puisqu’il
ne sait pas à quel TO racheter le même programme. Et comme Euram achète ses
dollars au fur et à mesure des ventes, tu sais que tu ne seras pas réajusté.
Bref, grâce à ces actions et méthodes concrètes, l’agent de
voyage pourrait se concentrer sur son conseil, ses clients, sans avoir peur de
la concurrence déloyale des mercenaires qui font des « réductions ».
On serait tous des vrais concepteurs de voyages et pas des distributeurs de
brochures gratuites qui enregistrent des commandes. Du coup, notre métier
reprendrait tout son sens… accessoirement, nos patrons gagneraient plus de
commissions et nous paieraient davantage que le salaire minimum conventionnel. (je
disais il y a quelques lignes, que j’étais naïve…)
