Léa se dévoile et explique le pourquoi du comment du blog

Le 18 juillet à 10h45, en réponse d’un post à propos de moi (au risque de paraître vaniteuse, sachez que j’adore qu’on parle de moi…), une Coralie écrivait « je suis stupéfaite que cela prenne autant d’envergure ! Léa n’existe pas ; c’est un scénario monté de toutes pièces… alors faites retomber la pression ». La preuve que je n’invente rien : son commentaire est le n°7, ici…

Cette Coralie n’est pas ma Coralie à moi, celle qui a fait un bébé en février dernier et qui est la meilleure collègue du monde ! Parce que Coralie, elle sait que Léa, c’est moi… et que j’existe.
Pour sa meilleure compréhension, j’écrirai dans ce post soit à la première personne du singulier, soit à la troisième. Donc « moi », c’est ma véritable identité (je ne vais quand même pas vous donner mon vrai prénom…) et lorsque j’utiliserai « Léa » et la troisième personne du singulier, ça sera pour parler de ce personnage, cet avatar que j’ai inventé en mai 2010 et qui est mon une espèce de double… Oui, Léa parle comme moi, et je parle comme Léa, puisque c’est moi (et moi seule) qui la fait parler.

Léa me ressemble beaucoup. Je suis agent de voyages confirmée et désormais responsable du point de vente d’une « grosse agence parisienne ». Et je passe ma life en éductours. Si j’écris avec sincérité les posts de Léa, c’est que dans ce que je raconte, il y a au moins 70% de vérité… il y a aussi de l’exagération et un peu de totale invention. Comme je tiens à rester anonyme, inventer une partie de ce que j’écris me permet de rester discrète sur mon identité…

Pour ce post, exceptionnellement, je n’écrirai que 100% de vérité. Rien ne sera exagéré, rien ne sera inventé… je vous le promets. Et profitez-en : dés la rentrée, je reprends mes habitudes lyriques !

Retour vers la genèse de l’histoire. Mai 2010, je réserve un dossier chez Thalasso n°1. Le mec à la résa est efficace, rapide, sympa, il a une trrrrrès jolie voix et comme j’ai tendance à tomber amoureuse toutes les 5 minutes, quand il me demande « ton code agence s’il te plait », je commence à fantasmer et à imaginer que c’est mon numéro de téléphone qu’il me demande… et puis on arrive à la fin du processus de résa et il me demande mon prénom (et pas mon 06) :
- Moi : «[-*ù^à)ç] et toi ?
- Lui : José
Et là, le mythe s’effondre… il faut savoir que ma meilleure amie et moi appelons tout le monde « José » ou « Josette ». Exemple : quand l’une demande à l’autre « tu me redonnes le numéro de Body Minute s’t’ep’ ? il faut que je prenne rendez-vous avec Josette», il faut entendre « il faut que j’aille me faire tirer les poils, redonne-moi le numéro de Brigitte s’il te plait » (Ben oui : notre esthéticienne s’appelle Brigitte, mais on l’appelle Josette). Autre exemple : quand je dis « j’ai passé un sale week-end : José a bossé samedi à cause d’une charrette, il est arrivé à 21h au dîner chez Babette et Stéphane sans laisser ses soucis au bureau, et dimanche, il a regardé Roland Garros à la télé en comatant », c’est que mon mec du moment (Laurent, pas José…) a vraiment bossé samedi alors que ça n’était pas prévu, qu’il est arrivé à la bourre chez nos amis Babette et Stéphane, qu’il n’a fait que parler de ses problèmes de boulot, et que le dimanche, il a vraiment larvé devant la télé en matant du tennis.

Parce que cette histoire de José m’avait fait rire, je fais un mail à ma meilleure amie pour le lui raconter… on en rit… et puis elle me dit « il faut savoir passer outre ses préjugés : il a une jolie voix, il fait presque le même job que toi, il doit avoir des prix sur les thalasso’ [oui, j’adooooore les thalasso…], alors même s’il s’appelle José, ça vaut le coup d’essayer… » J’avoue avoir lancé le blog de Léa et sa page page Facebook pour tenter de me faire remarquer par José…

J’ai immédiatement demandé comme contacts FaceBook des agents de voyages et surtout des salariés de TO. Quand mon commercial Thalasso n°1 a accepté mon invitation, j’ai su que c’était gagné : José allait avoir vent de mon existence… et j’ai commencé à écrire ce qui me passait par la tête en réaction des actualités du secteur et de mon expérience en agence. Et puis un jour, j’ai reçu un mail de Jean Da Luz. Ça disait un truc comme : « Léa, un ami m’a indiqué votre blog et j’aime beaucoup ce que vous faites. Me permettez-vous de reprendre vos billets dans TourMag.com ? »

Cette petite notoriété m’a amusée. J’ai accepté. Et là, ça a été un engrenage. Parce que forcément, l’audience de TourMaG a boosté mon envie d’écrire. J’ai reçu des mails d’encouragement. Beaucoup… et puis on m’a posé des questions, on m’a demandé des conseils et quand j’ai vu que certains agents de voyages ont mis des liens vers mes posts sur leurs murs FaceBook ou que des réseaux d’agences ont parlé de mois dans leurs intranets, je me suis moi-même mis la pression :

Pour une fois, une petite agent de voyage blonde et discrète, représentante de la « majorité silencieuse » des vendeuses (et non pas un grand patron, une tête de réseau ou un élu syndical) pouvait faire passer un message.

C’est par l’humour que je veux communiquer : Léa et moi aimons notre métier, sommes impliquées dans nos entreprises et voulons continuer à nous éclater dans ce métier passionnant. Plusieurs fois, en éductours et lors de formations organisées par le réseau auquel j’adhère, des gens ont « parlé de Léa » devant moi. Au début, c’est très déstabilisant… mais je m’y suis vite habituée.

Plusieurs fois, j’ai reçu des mails comme « je vis la même chose que toi », « mon patron ressemble tellement à ton Big-Boss… », « on a vraiment les mêmes clients ! », « j’essaie de mettre ma chef de comptoir mal à l’aise en utilisant tes expressions parce que je suis persuadée que Léa, c’est elle… ». J’ai aussi été bien des fois remerciée. Cette reconnaissance me fait vraiment plaisir !

Lors des premiers mois, nombreux ont été ceux qui ont voulu savoir qui j’étais… j’ai reçu des invitations à des éductours, j’ai été tentée de monnayer certains de mes posts, j’ai résisté à la tentation de régler mes comptes personnels sous la plume de Léa… Aujourd’hui, ils ne sont plus que quelques-uns à insister pour essayer de connaître ma véritable identité. Je crois que ceux qui aiment Léa ont compris que l’important était ce que disait Léa et pas qui était la personne qui se cachait derrière son clavier pour écrire au nom de Léa.

Certes, j’ai peut-être laissé dériver certains de mes propos, mais je ne regrette pas d’écrire ces posts depuis 15 mois. Je pensais que j’allais me lasser mais au contraire : vos réactions positives comme négatives me font réfléchir et avancer. Comme je sais que mes posts vous font aussi réfléchir :

« j’adore ce que tu écris, mais je me suis sentie blessée à la lecture de ton post sur la façon d’accueillir les clients en agence. J’avoue ne pas toujours être aimable et disponible pour mes clients, mais tu sais, ça n’est pas toujours facile de rester aimable avec toute cette pression »…

« je viens d’obtenir mon BTS : toutes mes copines veulent être assistantes de production, mais moi, je veux faire de la vente : ça m’a rassurée de voir qu’on pouvait être passionnée par la vente après 10 ans de métier »

La semaine dernière, une agent de réservation d’un petit TO qui fabrique du voyage à la carte m’a demandée comme contact sur FaceBook. Elle m’a indiqué que le chef des ventes de son TO avait imprimé plusieurs de mes posts et demandé à ses agents de résa de réfléchir au quotidien des agents de voyages et comment le TO en question pouvait s’adapter aux demandes des agents de voyages.

Alors voilà : j’ai été dépassée par la notoriété de Léa. Mais j’aime le regard décalé, acerbe et critique de Léa sur mon métier. Et je crois que l’agent de voyages que j’étais avant d’être Léa est devenue meilleure grâce à Léa.

Vous croyez que je suis journaliste ? Que nous sommes plusieurs à écrire les posts de Léa ? Franchement, je m’en moque. Moi, je sais qui je suis… Léa ne pourra pas plaire à tout le monde. On le sait toutes les 2 :-) Je crois que Léa plait bien plus à « l’agent de comptoir de base » qu’au grand patron du tourisme.

Et c’est dommage : parce que tout en haut de leurs tours d’ivoire, les grands patrons du tourisme devraient être à l’écoute de la base, de la « petite agent de voyages blonde » qui constitue le gros des troupes de ses équipes ou de ses clients-revendeurs. Elle est fatiguée, mais elle s’accroche. Elle fait de son mieux. Elle a envie de faire du chiffre et de vendre du bonheur à ses clients.

Léa a des détracteurs mais elle a plein d’amis… « Léon le Patron » (que j’ai fini par rencontrer), une courtier en voyages, des étudiants en tourisme (dont l’un m’appelle « Maman »), quelques « petits patrons », des directeurs commerciaux de TO et surtout plein de frères et sœurs de Léa : de agents de voyages qui réfléchissent sur leur métier, leur salaire, leur avenir professionnel et celui de la profession. C’est pour ces « amis » que Léa écrit. Et aussi un peu pour faire bouger les mentalités de la profession.

Je n’écrirai pas pendant près d’un mois. Léa et moi partons en vacances et nous allons déconnecter de notre quotidien : pendant onze mois, nous sommes des agents de voyages au comptoir ou en éductour. En août, nous seront des touristes qui prendront le temps de découvrir le monde sans penser à la fusion NF/Marmara, aux low-costs qui nous dénigrent, aux TO qui accordent des réductions aux CE et aux hôteliers qui vendent en direct grâce à Trip Advisor.

En septembre, Léa et moi reviendrons boostées comme des folles. Je vous promets que je vais continuer d’écrire des posts et que je ne lâcherai rien. Je réfléchis aussi à plusieurs façons de faire évoluer Léa pour que son action soit davantage reconnue.

Quant à mes détracteurs (mon dernier mot sera pour eux…), s’ils ne veulent pas se remettre en question, qu’ils cessent de me lire. Rien ne les y oblige.

Bonnes vacances !

Les clients se débrouillent tous seuls ? On doit devenir indispensables

Résumé des épisodes précédents : on n’a pas attendu le « point d’étape » de Big-Boss qui présentait il y a quinze jours les résultats du premier semestre… on avait déjà bien compris que le marché était de plus en plus difficile. En fait, les clients ont appris à se débrouiller sans nous :

Ils assemblent tous seuls en réservant leurs locations de vacances sur internet ou dans des agences immobilières, puis ajoutent des vols sur des compagnies low-cost (Easyjet qui ne desservait il y a quelques années que des capitales vole désormais depuis Paris vers Olbia, Mykonos, Palma, Ibiza, Split et j’en passe…). Du coup, les « gros dossiers » de familles de 10 personnes nous passent sous le nez.

Les agences internet vendent les circuits des TO 5 à 8% moins chers que nous (et plus les TO vont leur accorder des surcommissions, plus les agences web vont baisser le prix de vente final…)

Et comme les clients n’ont confiance en rien ni personne (les volcans islandais, les pilotes français, les grévistes grecs, les avions-poubelle, le réchauffement climatique et j’en passe…), ils n’osent même plus sortir de chez eux…

Alors on s’est posé la question : qu’est-ce qu’on fait pour :

1 - Remotiver les clients au départ

2 - se rendre indispensables ?

Remotiver les clients au départ :
Si il y a un truc qu’on sait faire, c’est leur donner des bonnes idées de vacances : on envoie sans arrêt nos « bons plans » à nos clients. C’est qu’on commence à avoir un beau fichier dans le CRM…

On a fait plusieurs listes : on a des « clients normaux » (un peu fourre-tout, on leur envoie des trucs pas très ciblés…), les « urbains » (on leur propose des city breaks à thème), les « VEC » (ça veut dire « vieux en cars ») à qui on envoie des propositions de circuits, les « plages » (ceux qui nous achètent uniquement des trucs où ils vont bronzer). Alors Big-Boss segmente et resegmente la base… et on envoie un e-mailing toutes les 3 semaines… de plus en plus ciblé…

On organise des soirées à thème, on fait des vitrines à thème (les mêmes… « je ne suis pas folle, vous savez…»), on met des photos de nous en vacances dans la vitrine… et on essaie de surprendre un peu les gens…

Ce qu’on ne sait pas faire, c’est trouver des relais pour qu’on ne soit pas tous seuls à communiquer sur l’envie de partir : on reçoit souvent des gens qui nous disent « avoir vu ça à la télé » mais on a peur de leur envoyer des idées de programme télé à regarder. Surtout que le plus souvent, les émissions de voyages ne parlent que d’arnaque ou de vente directe. Tiens, une bonne mission pour le SNAV : avoir les programmes télé en avant-première et nous prévenir : l’émission X, on peut conseiller aux clients de le regarder… la Y va indiquer ceci, alors voici les arguments pour vous défendre…

Vendre du plaisir aux clients sociétés :
Max nous a fait remarquer qu’il y a quelques années, les clients affaires commençaient leurs requêtes par « je pars en mission en Chine / j’ai une réunion mardi à 9h à Copenhague. Que pouvez-vous me proposer pour… » alors que maintenant, c’est plutôt « je dois aller en Chine ; il faut que je sois à Copenhague mardi à 9h ». Les missions professionnelles sont devenues des corvées. Depuis des années, on communique auprès des entreprises en indiquant que non… Max ne « réserve pas des billets »… il « apporte des solutions en gestion des déplacements » et « s’attache à faire faire des économies aux entreprises dans le respect du confort des collaborateurs ».

Depuis que Max s’occupe aussi de vendre du tourisme, il a vraiment envie de faire plaisir aux gens… alors Big-Boss va reprendre son bâton de pèlerin pour expliquer aux entreprises que plutôt de payer des billets qui coûtent super cher pour 2 jours, les entreprises auraient intérêt à faire partir les commerciaux et techniciens dés le samedi (avec Madame…), les faire profiter d’un week-end à destination, et Monsieur pourrait rester pour affaires après que Madame rentre le dimanche soir… On a des clients qui partent toujours sur les mêmes destinations européennes et qui n’ont jamais vu le musée du Prado / la Sagrada familia / la cathédrale Saint Pierre / l’opéra de Vienne…

Et comme on a plein d’entreprises de textile dans nos clients business, et qu’elles envoient beaucoup de monde en Asie, c’est vrai qu’on pourrait tenter de vendre un petit séjour quelque part « avant ou après » le voyage pro… On vend du plaisir, non ? C’est quand même plus sympa de passer 3 jours à destination en vacances avant d’attaquer une négo avec une bande de Chinois furieux (et en plus, les voyageurs arriveront détendus en négo, et non pas chiffonnés après une nuit dans l’avion… Donc, c’est tout bénef’ pour l’entreprise…).

C’est ainsi qu’on peut transformer un Paris/Hong-Kong aller-retour sur Cathay (on a un bon contrat avec cette compagnie…) en un aller-retour Paris/Vietnam (avec stop à Hong-Kong à l’aller ou au retour…). Allez, regardez un truc sur vos contrats Cathay : le tarif contrat sur le Vietnam est moins cher que le Paris/Hong-Kong. Et le stop à Hong-Kong est gratuit…

Identifier l’ennemi :
Sans jamais dénigrer l’ennemi, (on ne communique jamais sur ses points faibles), on essaie d’insister sur nos points forts à nous….Et il y en a :

- La proximité : 30% de nos entreprises en compte sont dans notre arrondissement. Les secrétaires adorent Max et elles sont toutes venues le voir… (c’est plus facile quand Max a un visage et qu’il bosse à deux pas… quand les sociétés sont servies par une usine de Belfort ou les agents ont un numéro, c’est pas facile de passer faire un coucou en 10 minutes)

- Le sourire, la disponibilité : l’autre jour, je chattais avec une « copine FaceBook » (je ne la connais pas en vrai, mais on a échangé pas mal de messages et on s’entend bien…) ma « copine FaceBook » a de l’humour, mais elle galère dans sa petite ville et elle voit de moins en moins de clients… il semblerait qu’ils aillent voir sur le web ou dans les agences de la grosse ville d’à côté… Elle m’a dit qu’elle s’était sentie attaquée par mon post du 31 mai, celui où je raconte mon expérience de client-mystère… Elle me disait s’être reconnue dans la vendeuse qui accueille le client par « je finis un devis et je suis à vous dans 3 minutes ». Elle se justifie en argumentant qu’elle montre au client qu’elle n’a pas que lui… et qu’il n’est qu’un client parmi d’autres… Nous, à l’agence, on essaie de faire tout le contraire : on s’arrêt au milieu d’un mail ou d’un calcul pour apporter un accueil personnalisé à celui qui rentre dans l’agence, on le raccompagne à la porte après l’entretien, on est toujours disponible et souriante (euh… on fait semblant et on se force un peu, hein…). Quand le client se sent considéré, accueilli, apprécié, il est étonné… et ça lui fait plaisir… du coup, comme il ne trouve pas souvent cet accueil ailleurs, il revient...

- La connaissance du produit : je ne vais pas dire encore une fois qu’on passe notre vie en éductours (oups, trop tard…) mais oui, on sait ce qu’on vend… et on arrive toujours à caser « c’est un endroit que personne ne connaît mais qui vaut vraiment le détour ». Après cette argu, l’agent du call center de l’agence web qui ne voyage jamais, il peut s’accrocher pour vendre sa salade…

Se rendre indispensables et irremplaçables :
- On vend des prestations de qualité : même quand on vend une compagnie low-cost, on inclut un bagage en soute… et on vend des vols réguliers pour « garantir l’horaire de vol ». Si le client insiste pour avoir le prix du même produit sur un charter, je minaude « mais Madame Machin, la dernière fois que je vous ai vendu un charter, vous étiez convoquée à Orly à 4h30 et vous m’avez bien dit que c’était la dernière fois que vous achetiez un vol charter ; moi je veux bien parce que vous insistez, mais n’allez pas vous plaindre, après… »

- Le conseil : je me répète, mais on sait ce qu’on vend… tout à l’heure encore, un client m’apporte une promo imprimée depuis le site de voyages en promo de dernière minute dégriffées où j’ai travaillé quand j’étais plus jeune. Moi : « je ne connais pas cet hôtel et s’il est aussi bon marché, c‘est qu’il doit y avoir une raison ; la mention [plage à proximité], c’est quand même louche… regardez : sur les photos de l’hôtel sur la page web, on ne voit jamais en même temps la plage et l’hôtel… il faudrait que promomachin vous indique à quelle distance exacte de l’hôtel se trouve la plage » (appuyer sur le mot « exact »). « L’hôtel que je vous propose, je vous garantis qu’il est juste face à la mer. Vous descendez le petit chemin qui est là (on ne le voit pas sur la photo, parce que l’hôtel est fourbe, mais moi je sais…) et vous êtes sur la plage ».

- La différenciation produit : si on essaie de ne pas donner de brochure ni de vendre des produits des TO, c’est parce que les gens qui nous interrogent prennent notre conseil gratuit et vont acheter le produit brochure à leur CE / leur mutuelle / le B2C du TO etc… avec une réduction… Sur nos « programmes sur-mesure étudiés à la demande de Madame X », (et non pas devis 6592), il y a un dîner chez l’habitant, un soin du corps traditionnel, un billet coupe-file dans un musée etc… Et dans le carnet de voyages, il y a aussi un mini-guide de la destination (qui est gratuit sur internet et qui s’imprime en 3 minutes, mais c’est un truc en plus, et le client est content)

- La personnalisation : je suis effarée par le concept des circuits culturels accompagnés par Jeff. C’est de la folie ! La décence m’interdit de vous dire à combien il marge ses trucs… il a fait deux groupes de 18 pax en mai et en juin et pour la saison septembre 2011 / juin 2012, il a programmé 10 départs, dont 6 sont déjà pleins ! On a sorti une espèce de petite brochure pour présenter ses circuits culturels, on lui a installé une ligne directe… et quand il n’est pas à l’agence, on répond « non, Jean-François n’est pas là… il accompagne un groupe en Ethiopie et rentre mercredi prochain. Je ne peux pas répondre à votre question, c’est vraiment lui l’historien des religions… moi, je ne vous dirais que des bêtises » (gloussement de blonde écervelée, mais tellement mignonne…) « je prends votre numéro de téléphone et je lui demande de vous rappeler à son retour… d’accord ? » (et 8 jours plus tard, Jeff rappelle, raconte l’histoire du temple au nom imprononçable, indique qu’il ne reste plus que 4 places sur le circuit en question et oui « bien sûr, chère Madame, je vous en garde 2 parce qu’on se connaît, mais pas longtemps hein… prenez votre décision rapidement » et là, il écrit un nom au crayon sur une fiche en carton (oui, Jeff gère ses plannings de départ à l’ancienne : Jean-Pierre Pernault adorerait sa façon de bosser).

- La disponibilité : on essaie de toujours prendre des rendez-vous avec nos clients « je travaille sur votre programme demain, vous pouvez passer quand pour qu’on parle de ma proposition ? ». ça évite que le client débarque à l’improviste alors qu’on l’a complètement oublié (ou remisé sa demande aux oubliettes) et ça nous permet d’arranger un peu nos horaires de travail sans que les clients fidèles ne pâtissent de nos absences… Comme les clients veulent passer nous voir « tranquillement après le bureau », on finit souvent un peu tard… Là, on réfléchit à décaler nos horaires d’ouverture pour dire que l’agence est ouverte par exemple de midi à 20h30 (et de 9h à midi, on n’aurait que Max et Sonia pour les sociétés et Coralie qui prendrait le téléphone et avancerait ses devis parce que pour sa nounou, après 19h, c’est pas négociable…). Moi, franchement, rapport à mon « rythme biologique », ça ne me gênerait pas de commencer à midi… On se donne l’été pour réfléchir à cette possibilité…

Bref, on réfléchit, on remet en question notre façon de bosser, on adapte nos produits et nos méthodes de vente aux clients… on fait exactement le contraire de ce que disait l’autre jour une agent de voyage aigrie dans un commentaire de l’un de mes posts : « Ben on n’a pas de demande, qu’est-ce que vous voulez qu’on fasse ? Ben, on attend…»

C’est ça ma cocotte, attend…

Come Fly With Me !

Les résultats du 1er semestre ? Pas brillant...

Depuis plus d’une semaine, on sentait Big-Boss tendu… mais il a bien fallu qu’il se lance… ça faisait deux fois qu’il repoussait la réunion de milieu d’année… Sonia, Jeff et Big-Boss (ces bâtards) partaient en vacances mercredi dernier (le 13…), alors on ne pouvait plus reculer et on a fait la réunion mardi. C’est pas qu’il voulait nous déprimer juste avant de partir en vacances, mais…

Je vous résume la réunion en deux mots : pas brillant.

Voilà. Mes détracteurs vont être contents : la Léa insolente, joyeuse et toujours en forme est un peu inquiète pour les résultats 2011 de son agence et pour l’avenir de la profession à moyen-terme…
On reprend les résultats du premier semestre 2010 (on ne parle presque plus en facturation à l’agence : on ne parle qu’en marge) : globalement, pas beaucoup d’évolution si on s’en tient aux différents pôles d’activité de l’agence :

On a augmenté nos frais sur la billetterie sociétés et pourtant, on presque fait autant de volume… Preuve que les clients sont prêts à payer pour avoir du service. (à méditer…) Du coup, la marge sur la billetterie « sociétés » a augmenté de 18%... et représente plus de 13% de l’activité (contre 10,8% l’an dernier). La part de la revente des produits TO est passé de 28% à 26% et la fabrication est restée stable : elle représente toujours 55% de notre marge (avec une belle augmentation pour les groupes). Sinon, on a vendu moins d’assurances (forcément, quand les clients s’inscrivent 8 jours avant le départ, on a du mal à les convaincre que « tout peut [leur] arriver jusqu’au moment de leur départ, et qu’[ils] ont intérêt à faire preuve de prudence »)

Le plus grand chambardement, c’est sur les destinations tourisme :
L’an dernier, dans notre top 10, on avait le Maroc (en 2ème position après la France), l’Egypte, la Jordanie et Dubaï. Avec le printemps arabe, ça a été très très dur sur ces destinations…

Au premier semestre 2011, on a perdu 87% de notre marge sur l’Egypte et 45% sur le Maroc. Sur le 1er semestre 2011, nos premières destinations sont le Kenya, la Thaïlande, la France et Maurice. Le Maroc a chuté à la 7ème place et l’Egypte, la Jordanie et Dubaï ne sont même plus dans notre Top 20…

Si on se tient aux chiffres de la période janvier/juin, on fait péniblement et en s'arrachant comme des brutes la même marge totale que l’an dernier. Le problème, c’est que (sauf si les clients se précipitent dans les prochains jours à l’agence), le chiffre du mois d’août va être très très mauvais… et comme le prix moyen des forfaits est en baisse par rapport à l’été dernier, il va falloir facturer davantage de pax pour tenter de s’approcher du chiffre de 2010. (qui déjà n’avait pas été bien folichon…)

La grande question, en ce moment, c’est… « où sont les clients ? »

Quand on a lancé notre grande campagne de prospection téléphonique fin mai, les clients semblaient hésitants. La phrase qui revenait le plus souvent, c’était « on n’a pas encore décidé de ce qu’on allait faire de nos vacances d’été ». Pour décider les clients à à mettre la main au portefeuille se bouger un peu, on les a saturés de propositions séduisantes des destinations les plus proches aux plus lointaines…

Big-Boss a monté des « escapades en France » (figurez-vous qu’on on est rendus là ne se limite pas au long-courrier et qu’on est même capables de vendre des autotours avec activités ludiques en Bretagne, en Provence et dans le sud-ouest…). On a parlé croisières, on a communiqué sur le Maroc comme si de rien n’était… et on a aussi poussé l’Irlande, la Scandinavie, le Kenya et le Canada. Du coup, en juin, on a pas mal engrangé de VDM…

Mais que font les clients cet été ?

1. Ils ont décidé de se réunir en tribu : la location d’une maison assez grande pour accueillir plein d’amis, toute la famille, les copains des enfants qui squattent un matelas pneumatique, voire une tente dans le jardin… On a l’impression que c’est le best-seller de l’été. Quelqu’un décide de la maison louée, s’engage (et paye une agence immobilière…) et envoie les invitations. Après, chacun se débrouille avec un billet de train ou de low-cost, et c’est parti ! Autant de business qui échappe aux agences… Je n’ai pas pu m’empêcher de faire remarquer à Big-Boss que c’est ce qu’il faisait tous les ans avec sa baraque de l’île de Ré… (ce à quoi, il m’a demandé « et toi, tu vas aux Baux de Provence chez les parents de ta copine ?» ). C’est pas aux Baux mais à Maussane… mais d’accord…

2. Ils attendent. Mais ils attendent quoi ? Qu’on les sorte de chez eux ! Je suis étonnée du nombre de gens qui se laissent séduire par un produit juste correctement ficelé… L’autotour « Périgord, Charente et Marais Poitevin en 9 jours » concocté par Big-Boss plait aux vioques seniors. Et aussi aux familles élargies (en particulier, les grands-parents avec petits-enfants…). On a aussi vendu une tonne de forfaits Bretagne… rien que des produits auxquels les gens ne pensaient pas… juste parce qu’on les a vendus « autrement ». (et cher, en plus…)

3. Ils ont peur. Big-Boss nous a lu une étude hallucinante. On parle de crise, mais la première raison pour laquelle les gens ne partiront pas en vacances cet été, c’est « le désir de faire des économies ». C’est à dire que la crise dont on nous rabat les oreilles depuis des années serait juste une crise de confiance ? « on va faire des économies, parce qu’on ne sait jamais… ». Waouh ! Partez plutôt en vacances, ça vous détendra, les gens… En même temps, il faut se mettre à leur place : « vous partirez à condition que Grimsvötn ou Katla (ou un autre volcan islandais) ne se réveille pas, que les pilotes ne fassent pas grève et qu’il n’y ait pas la révolution en grève… euh, en Grèce… ». Même les plus courageux pourraient y réfléchir à deux fois. (et non, on ne peut pas vous garantir le soleil, ni qu’il n’y aura pas de tremblement de terre, d’inondation ou de court-circuit dans l’hôtel…)

4. Ils ont décidé d’arrêter de se faire plumer. Quand un client arrive avec le print d’un e-mailing du mois de mai qu’on lui avait envoyé pour le décider à partir en ultra basse saison (avec une promo de la mort qui tue tellement on était désespérés) et qu’on lui propose exactement la même chose pour le mois d’août mais 3 fois plus cher, il s’étrangle et je le comprends… Et il est illusoire de croire qu’on puisse répondre par une explication détaillée sur le yield management à la question « vous vous foutez de ma gueule ? ». Pas avec ce type de différentiel. Alors les clients louent une maison en août (voir point n°1) et les familles s’inscrivent pour les vacances de la Toussaint… Les couples choisissent plutôt la fin juin ou le mois de septembre pour un séjour en boutique-hôtel ou en riad. En rallant parce qu’eux aussi doivent prendre des vacances en août… Là, je sors mon sourire n°7 (un peu crispé mais empathique) et murmure « moi, j’adore Paris au mois d’août… ». Tiens, j’aurais dû proposer à Big-Boss de faire une réunion clients à Paris-plage pour vendre l’après-saison…

En tous cas, moi, j’ai besoin de vacances… Cet été, je prends trois semaines pour vraiment décompresser. La première semaine d’août, je squatte un bout de mezzanine dans la maison avec piscine des parents d’une copine en Provence (voir point n°1 : « la location d’une maison assez grande pour accueillir plein d’amis, toute la famille, les copains des enfants qui squattent », Big-Boss a raison…). Je fais le marché à la fraiche le matin, prépare le déjeuner de tout le monde… ensuite des longueurs de piscine, la sieste… et en fin d’après-midi, je fais une grande balade dans la cambrousse environnante cheveux au vent avec les enfants (Le premier qui fredonne la chanson de « belle des champs » se prend une claque…)

Les deux semaines suivantes, je pars avec deux copines en Irlande… vols low-cost réservés en janvier, location de voiture pendant 9 jours avec la putain de saloperie de tente dans le coffre, puis 4 jours dans un joli hôtel de caractère avec spa pour se remettre de cette épreuve digne des explorations les plus sauvages.

Encore 15 jours à l’agence pour tenter d’engranger de précieuses ventes de dernière minute… et essayer de partir en vacances confiante en notre capacité à rebondir.
D’ici là, et comme TourMaG continue de publier jusqu’à la fin juillet et que je n'ai toujours pas de mec à me mettre sous la dent , j’aurai le temps de vous livrer les fruits de notre réflexion de la 2ème partie de la réunion de mardi dernier : « comment on fait pour se rendre indispensables ? ».

Courrier des lecteurs : Toad défend Léa...

Je ne devrais peut-être écrire le dernier jour du mois : lors de mes deux derniers posts (ceux des 31 mai et 30 juin,), j'ai été clouée au pilori par ceux qui m'adoraient tantôt...

J'ai voulu démontrer qu'"on ne fait pas un métier facile"... mais "y’a moins bien et plus mal payé encore !" Une démonstration qui n'a pas convaincu tout le monde...

Et voilà que Toad, un jeune pro' de 25 ans me déclare sa flamme.

Déclaration :

Wow, les mots me manquent devant tant de haine, de passion, de dégout, d'amertume. J'aimerais juste rappeler un point : Léa n'est pas l'incarnation ni la voix de tous les agents de voyages ! Qu'on se le dise !

Elle est agent de voyages dans une grosse agence parisienne ! Léa fait partager ses impressions à ceux ou celles qui font la démarche de la lire ! Donc à tous les personnes emplies de haine envers ce que dit Léa, j'ai envie de dire "Passez votre chemin" !

On va me dire que la liberté d'expression, c'est aussi marier les divergences d'avis pour converger à un but : partager ! Ce que j'entends plus haut, ce sont des personnes compétentes, des techniciens aguerris du voyage, mais qui ont noyé leur passion pour le voyage dans l'amertume d'un marché touristique inégal entre les agences. Certes Léa représente pour beaucoup de provinciaux la "Parisienne" qui se la pète, et qui a le privilège de partir en éductour ... Et après ? Je suis né et j'ai grandi en province, mais ça ne m'empêche pas de m'insurger devant tant de haine !

On le sait tous que dans les réseaux comme Ailleurs dans le 69, Jouanno et Atea en Bretagne, Havas dans l'Est, Plein Vent dans le 13, etc ... ils ont les reins assez solides pour résister à la concurrence. Et que dans ces réseaux là, c'est quand même difficile. Mais j'ai envie de dire, c'est difficile partout !

Faut juste un peu creuser dans son entourage au lieu de se noyer dans son nombril ! Certains vont hurler à la discrimination car un agent va gagner 1200 € et l'autre 2200 €. Et alors ? J'ai envie de dire que c'est la loi du marché, c'est comme ça ! On est la somme de nos actions et rencontres. Faites un stop sur vos choix depuis 10 ans. Vous comprendrez ou vous en êtes.

J'entends des gens désabusés par leur profession qui (au passage si des gens l'ont oublié est un service) est sensée offrir du rêve au client. Pour beaucoup d'entre vous, ce n'est plus du rêve que vous véhiculez mais bel et bien des désillusions.

Si vous en avez marre, rien ne vous empêche d’arrêter cette profession : un DIF et c'est parti ! Mais pour faire quoi d'autre ? Enseigner ? A la bonne heure ! On ne s'improvise pas enseignant, ca part avant tout de la passion (Pour bien connaitre le système, ce n'est pas l'idylle de Thoomas Moore...)

La comparaison de Léa Agent de Voyages, avec son entourage dont la plupart travaille dans le service nous rappelle a chacun que l'herbe n'est pas plus verte qu'ailleurs, il n'y a que les pâturages qui changent. On veut ce qu'il y a de mieux sans pour autant y mettre les bons moyens pour l'obtenir. Les gens s'insurgent d' Internet qui prend peu à peu le marché, du SNAV qui abandonne ses agences, des payes toujours aussi "short", des primes et commissions aussi légères que l'air... Oui et alors ?

On se plaint et on reste aigris et on attend la future stagiaire pour lui refiler toute la frustration d'une profession en pleine mutation ? Non, on réfléchit 2 secondes et on arrête d'écrire des atrocités sur Léa qui, je précise, n'a jamais déclaré être la Moise qui représente la voix du tourisme et qui guidera les agents de voyages égarés vers de meilleurs lendemains.

J'aime ta démarche Léa, car dans ton envie d’écrire, on sent l'envie de partager ta passion pour le voyage à ceux qui te lisent. Je ne suis pas d'accord sur tout ce que tu dis et c'est tant mieux. La richesse d'une discussion commence avant tout par l'acceptation d'avis divergents. Je souhaite que les jeunes diplômés, les aspirants à notre profession, ne seront pas désabusés par les propos de personnes qui devraient laisser leur frustrations devant la porte de l'agence, comme on laisse ses poubelles devant chez soi.

Salutations,

Toad