Léa est nommée chef d’agence

Résumé des épisodes précédents : Dans la petite agence « haut de gamme » où bosse Léa, se pressent 8 personnes :

- Un Big-Boss jamais là,

­- La vieille Isa qui gère la compta, les négo’ avec les prestataires et l’assistanat de Big-Boss et qui fait les mots fléchés de Voici en lousdé dans son cagibi. Elle est aussi sensée lancer le site web sur le Maroc, mais ça n’avance pas beaucoup cette chose… Et elle s’occupe des groupes,

- Max, la meilleure copine des secrétaires : il traite la billetterie sociétés. Il parle très vite, a toujours un mot super gentil pour les secrétaires, et il manie Amadeus comme personne. Depuis quelque temps, il s’est lancé sur la vente de city breaks parce qu’on a moins de trafic aux entreprises depuis septembre et que ça déborde quand même pas mal au tourisme depuis le départ de Coralie (voir plus bas),

- Jeff, qu’on appelle le Schtroumpf à lunettes, notre dernière recrue. Il parle comme un livre, conçoit, vend et accompagne des circuits culturels « à forte valeur ajoutée » (en gros, il vend des trucs chiants des voyages culturels à des vieux sous assistance respiratoire seniors, qui rapportent un max)’,

- Sonia qui traite en priorité les ventes Maroc (notre 1^ère destination) et aussi les sociétés quand Max n’est pas là,

- Amandine. Vente tourisme. Polyvalente, à l’écoute, juste parfaite…

- Coralie est en congés maternité depuis fin janvier. Elle vient d’accoucher d’un petit machin baveux qui ne ressemble à rien Melvil (mon Dieu, où est-elle allée chercher ça… ?) et reviendra en juillet. C’est la plus ancienne du comptoir (après moi) et la plus expérimentée,

- et moi… trente ans, blonde, très célibataire et depuis fin septembre 2010, responsable des ventes à l’essai… à l’essai, parce que Big-Boss est un fourbe garçon prudent et qu’il ne voulait pas officialiser ma promotion immédiatement. Histoire de « pouvoir se retourner » (By the way, c’est le printemps depuis 8 jours et il faut absolument que je me trouve un mec rapidement sinon je vais exploser).

Jusqu’à présent, ce post ne vous a pas appris grand-chose… mais il fallait que je recontextualise (on dit ça ? sans doute pas… mais j’aime bien inventer des mots) un peu : Big-Boss m’a proposé jeudi matin « qu’on déjeune ensemble » pour parler de mon salaire de chef d’agence confirmée… et voilà, c’est entre deux portes que j’ai appris ma titularisation… il va falloir maintenant songer à aligner la thune rétribuer ce titre, Big-Boss !

Je récapitule : depuis deux ans, je gagne 2000 € par mois, plus des commissions sur mes ventes (un peu plus de 10 000 € au global annuel ces deux dernières années, je sais… je déchire ma race… je ne me débrouille pas mal...). On a un système de commissionnement sur les ventes assez tordu. Il faut que je fasse un livre de math' un post complet pour vous expliquer comment ça marche…

En septembre, Big-Boss a essayé de me refiler une saloperie m'a proposé de prendre de la hauteur et de m’occuper de la mise en ligne du site web que l’agence devait lancer sur le Maroc. (Une vaste rigolade d’ailleurs ce truc : 4 mois qu’Isa bosse sur le projet, et on n’en voit toujours pas la couleur…)

J’ai retourné le Big-Boss comme une crêpe (ce terme « retourner » devient une obsession ou quoi ?) et je lui ai proposé de prendre en main le comptoir, le coaching des filles, l’animation commerciale, tout ça… d’être chef quoi… Il a décidé de répartir le travail de la façon suivante :

- pour lui, le développement et le suivi commercial, la gestion et les grandes choses que seul un patron sait faire…

Je reformule : « le développement commercial », ça veut dire pousser les portes des clients : il passe sa life avec les patrons de PME et leurs secrétaires (il connaît leurs dates d’anniversaire et les drague honteusement leur offre des fleurs). Du coup, tous les soirs, il repasse par l’agence et nous rapporte au moins deux demandes : les prochaines vacances du directeur de telle ou telle boite…

Là, où j’admire Big-Boss, c’est qu’il ne prend pas bien souvent rendez-vous. C’est sa tactique : il débarque dans les sociétés à l’improviste mais il a un tel bagout qu’il ne se fait jamais renvoyer balader. Le « suivi commercial », c’est une espèce de saloperie d’usine à gaz qu’il appelle CRM. C’est une chose toute pourrie qu’on a mis en place pour que les clients reçoivent des propositions commerciales susceptibles de les intéresser (en gros…)

Big-Boss passe une journée complète à suer dans son bureau (on apprend en général des gros mots assez fleuris) à faire des requêtes SQL (ne me demandez pas ce que c’est…) et en fin de journée, il reçoit les coordonnées des clients qui « partent en couple au printemps en moyen-courrier et aiment la thalasso et le golf ». On leur envoie alors un mailing pour un complexe au Portugal qui fait une opération spéciale pour les golfeurs et les soins en thalasso en mai et en juin. Avec un peu de chances, ces clients là vous nous acheter un séjour à Bali ou un week-end à New-York. Moi, à sa place, je tirerais les clients au sort, ça serait aussi efficace…

- pour Isa’, toute « l’administration des ventes ». L’administration des ventes, c’est un terme très pompeux pour dire « paperasse ».
En gros, Isa’ reçoit les commerciaux, baratine argumente auprès des prestataires divers pour obtenir des produits et des conditions toujours plus intéressantes, crée des fiches produits et destinations pour orienter nos ventes, traite les réclamations et les 3 groupes et demi qu’on a chaque année, pointe les factures et les règlements… Bref, elle tripatouille du papier gère.

Le truc bien pour nous, c’est qu’on est concentrées sur la vente : pendant qu’Isa gratouille, on s’occupe de nos clients : accueil, écoute, reformulation, conseil, persuasion, pression pour signer. Ensuite, gestion des inscriptions, facturation, carnets de voyages…

- pour moi, l’animation du comptoir : je dois faire le nécessaire pour….
1. Faire entrer les clients dans l’agence : je décide donc des destinations et produits mis en valeur en vitrine et sur lesquels nous allons communiquer. Charge à Isa’ de trouver des sponsors pour les soirées portes-ouvertes et des trucs à mettre dans les vitrines.

2. Affecter un vendeur à chaque prospect en fonction des profils de chacun. Genre, l’instit’ aigrie, je la refile au l'oriente vers le schtroumpf à lunettes (ils parlent pareil…) ; le client séjour chic, je l’envoie vers Amandine ; le client safari, il est pour moi…

3. Suivre les argu’ des vendeurs par rapport aux demandes clients, les conseiller, recadrer, aider à vendre mieux, donc plus… je dois donc toujours avoir une oreille qui traine et faire attention à tout ce qui se passe dans l’agence.

Quand big-boss m’a nommée responsable des ventes à l’essai (le fourbe), il m’a octroyé une prime de 1500 € pour compenser la baisse de mes com’ (ben oui : si je suis reine de la ruche et que je coache les petits, comment voulez-vous que je facture autant qu’avant ?). Et il m’a demandé d’attendre 6 mois pour reparler de mon salaire.

Alors voilà…

Je savais bien que je pouvais m’attendre à au moins 250 € d’augmentation puisque j’avais eu une prime de 6 mois x 250 € = 1500 €…« je ne suis pas folle vous savez ! » Il faut quand même remarquer que depuis que je suis à ce poste, mes commissions ont baissé de genre 150 € par mois… (D’accord, j’ai un peu appuyé sur la pédale de frein ces derniers mois... et en plus, avec ces histoires de révolutions au Maghreb, d’inondations en Australie etc… c’est un peu difficile…)

Il a fallu jouer serré. J’ai commencé par rappeler à Big-Boss comment je coachais bien les filles, comment j’avais failli étriper assumé la formation du schtroumpf à lunettes etc… j’ai juste omis de lui dire que les « exercices de cotation » que j’avais passé au schtroumpf à lunettes pendant deux mois, c’étaient mes propres devis… (Qu’est ce que c’est bon d’avoir un esclave pour les basses besognes assistant...)

C’était une sorte d’introduction : mes nouvelles fonctions permettent à tout le monde d’être plus performant… et donc à Big-Boss de gagner plus d’argent !

Big-Boss m’a proposé une augmentation de 300 €. Je voulais 500 €. Je les ai à peu près eus. J’explique :
1 – J’ai expliqué à Big-Boss que je passais beaucoup de temps à encadrer, former les filles et faire des réunions avec Isa’ et lui et que du coup, je faisais moins de vente par manque de temps (preuve : mon chiffre perso a baissé de 17% entre octobre 2010 et mars 2011 par rapport à la période octobre 2009 / mars 2010). Mécaniquement, mes commissions baissent… J’ai perdu plus de 150 € par mois… et que ça, ça devait se compenser….

2 – Pour compenser ces 150 €, il fallait donc que je sois augmentée de 450 €… 150 € de « rattrapage de commissions » et 300 € d’augmentation… Et j’ai ajouté que je voudrais bien une partie du bonus des autres… Les filles font à peu près 400 € de bonus chacune. L’objectif est bien entendu qu’elles fassent plus (grâce à mon coaching…) J’ai négocié 3% des bonus de Coralie, Amandine, Sonia et Jeff pour moi… ça fait genre 50 € en plus, mais je vous assure que ça va augmenter !

3 – Big-Boss m’a donc accordé 400 € d’augmentation sur mon fixe… et ces fameux 3% sur les bonus des filles et de Jeff… (ce qui devrait faire encore pas loin de 100 € en plus). Et dés demain, je vais lâcher la pédale de frein sur mes ventes à moi… pour faire remonter mes commissions…

Pour faire ma grande, j’ai voulu l’inviter à déjeuner… il a fait son fier et m’a dit que « jamais il n’accepterait d’être invité par une collaboratrice ». Même sa « nouvelle chef d’agence » promue catégorie E. Et là, il m’a donné un petit paquet cadeau. Dedans, y’avait mes nouvelles cartes de visite… « Chef d’agence ». Waouh ! A défaut de pleurer de joie, je crois que mon sourire a éclairé mon visage. Pour la peine, Big-Boss a eu une bise de ma part ! Je ne sais pas si le pauvre chéri va s’en remettre…

Faîtes-nous des propositions, je vous dirai si cela rentre dans notre budget

Comme j’ai l’impression de répéter toute la journée la même chose, j’ai décidé de noter les demandes des clients et mes réponses… et de faire un petit récap’ de temps en temps.

L’un de mes préférés, c’est celui qui n’a pas de budget…

Résumé des épisodes précédents : le client est devant vous au comptoir / au téléphone depuis 15 minutes… à peine le contact amorcé (contact = bonjour + sourire), il a commencé à vous raconter sa life par vous expliquer où et quand il veut partir (c’est déjà ça…), vous lui avez « vendu » la destination en plaçant des trucs qui ont mis tous ses sens en éveil : les odeurs de la nature sauvage, la bouffe (forcément exotique alors qu’il se ruera sur le poulet-frites du buffet), le bruit des vagues etc… si en plus, vous réussissez à placer dans l’argumentaire que vous avez visité la destination en question, il devrait être absolument subjugué.

Arrive la question qui tue : « quel budget souhaitez-vous consacrer à ce voyage ? ».

Le mec aurait du se douter que tout cela n’était pas gratuit… pourtant, il va vous répondre avec aplomb « je n’en ai aucune idée ». Bien sûr, il bluffe. Vous êtes la 4^ème agence qu’il contacte, il a passé deux heures sur des comparateurs de vacances en promo de last minute dégriffées... et il est là, fourbe et menteur détendu, à vous faire croire qu’il ne sait pas combien il va devoir payer pour s’offrir ses vacances.

Variantes de réponses :

- « nous n’avons pas de budget » ou

- « le moins cher possible » ou « mon budget est très serré » ou encore

- « faîtes-nous des propositions et je vous dirai si cela rentre dans le budget », sans oublier le délicieux « notre budget est fonction de ce que vous me proposerez ».

Le problème, c’est qu’avant de passer une heure à construire un programme, on a vraiment besoin de connaître le budget approximatif des prospects. Malheureusement, la question du budget est souvent mal perçue… Je demande « quel est votre budget ? » et le prospect entend : « jusqu’à quelle somme êtes-vous prêt à vous faire plumer ? » Grave erreur ! Comment étudier le meilleur programme si le client n’indique pas son budget ?

Raison numéro 1 (la plus fréquente) : le client connaît son budget mais ne veut pas l’annoncer, de peur qu’on lui propose un devis trop cher (il pense que sans budget, nous nous sentirons obligé de tirer les prix vers le bas, pour être sûr que cela convienne).

Dans ce cas là, j’essaie d’annoncer une fourchette suffisamment large pour être certaine qu’on ne pourra pas faire moins cher sans sacrifier la qualité et montrer qu’on est capable de proposer des prestations haut de gamme : « 4 jours en safari privé au Kenya et un petit séjour balnéaire en fin de parcours, vols depuis Paris ? Entre 2500 et 3000 € ». A 90%, le prospect va vous répondre « c’est ce à quoi je m‘attendais ». « Ben alors, pourquoi tu me disais il y a 5 minutes que tu n’avais pas d’idée de ton budget ? » (il y a vraiment des claques qui se perdent…)

Après, le « truc » est de pondre un programme pour un peu moins de 2500 € avec des trucs un peu basiques et de proposer 1000 € d’options en les mettant en valeur pour qu’il les choisisse. Ainsi, le client pourra dire « j’ai eu une proposition vraiment alléchante à moins de 2500 € mais j’ai décidé de choisir de belles prestations qui au final, ne m’auront coûté que 3000 € et des poussières ». Double bonus : il a fait une bonne affaire et il a acheté du luxe ! et il peut se la raconter grave devant les copains...

Raison numéro 2 : le client ne connaît pas le budget (car vous êtes la première agence qu’il contacte, mais il a bien décidé d’en appeler 3 autres…). Là, il faut être plus fourbe que lui la jouer malin… Expliquer que (voir raison numéro 1), il peut avoir un truc à 2200 / 2500 mais que s’il paie 3000, il aura un voyage de meilleure qualité…

Cette solution permet

1 – de calmer le prospect qui croyait qu’il pouvait avoir ce type de prestation pour 399 €

2 – de montrer au client que le prix sera en rapport avec la prestation.

Là, pareil… je vais lui envoyer un programme pour 2200 € avec des trucs un peu basiques et lui proposer 1000 € d’options en les mettant en valeur pour qu’il les choisisse.

Le problème d’être la première à faire une proposition, c’est que le client va la découvrir sans avoir de point de repère. Le jeu est d'être aussi fourbe que lui et , de ne rien envoyer et d’attendre que le client reçoive d’autres devis des agences concurrentes… soit le client vous relance, soit vous le recontactez quelques jours après la première conversation en espérant que d’ici là, il aura affiné sa demande…

Raison numéro 3 : le client ne sait pas ce que coûte un voyage : il n’est jamais parti ailleurs qu’en camping au Lavandou et il vous sollicite « juste pour voir ». Evidemment, il ne le formule pas comme cela. Mais on finit par s’en rendre compte. Notamment parce qu’il confond les voyages qu’il peut trouver sur internet (dans le cas du Kenya, le fameux « charter + 6 nuits à Mombasa dans un 3* et un safari 2 jours / une nuit dans enclos une micro-réserve, frais d’entrée dans les parcs non-inclus, le tout dans un bus de 36 sièges) et ce que vous avez l’habitude de vendre (du vol régulier pour Nairobi, un vol en correspondance pour Masai Mara, un safari privatif en pension complète, frais d’entrée dans les parcs inclus et un bel hôtel à Mombasa ou à Lamu après un vol intérieur). Et forcément, il trouvera le devis trop cher…

C’est pour ça que je fuis comme la peste le client qui n’a « pas de budget » ou dont la réponse commence par « j’ai vu sur internet… »

La semaine prochaine, nous évoquerons le cas très intéressant du client qui veut « un hôtel sympa, vous voyez ce que je veux dire… ». Sûr que vous l’avez déjà rencontré celui-là…

Librement inspiré et plagié du blog www.estherbaruchel.com avec l'aimable autorisation d'Esther.

Journée de la jupe

Bonne fête mes sœurs !

Cela fait désormais dix mois que je tiens mon blog et que les meilleures feuilles sont reprises par www.tourmag.com ; dix mois que de nombreux agents de voyages des deux sexes (dont 85% de filles selon mes statistiques non scientifiques mais fiables) suivent mes aventures…

Je n’ai pas la prétention de représenter qui que ce soit pourtant, je suis paraît-il représentative des agents de voyages français. Parce que je suis (encore) jeune, et avant tout parce que je suis une femme…

Selon les dernières statistiques que j’ai trouvées, l'écart des salaires entre hommes et femmes en France s'élevait à 27% (secteur concurrentiel, entreprises de dix personnes ou plus). Ce sont surtout les femmes qui travaillent à temps partiel (qu’elles l’aient choisi ou subi) et même parmi les cadres, les salaires des femmes sont inférieurs de 17% à ceux des hommes…

Même si dans les agences, environ 80% des postes sont occupés par des femmes (on nous appelle d’ailleurs en général du terme générique « les filles » comme si on était une masse globale et informe…), vous remarquerez que plus on monte dans la hiérarchie, plus la représentation masculine est importante. Et dans les postes à haute responsabilité, il faut le chercher, le petit tailleur rose dans une armada de costumes sombres.

Vous ne me croyez pas ? La plupart des agences sont membres d’un réseau et revendent des produits TO.

Allez… on fait le test : Qui est à la tête de votre réseau ? Qui est le patron du TO que vous vendez le plus… 2 hommes ? Ben oui… et il n’y a pas que vous…

Des preuves :

- à la tête des réseaux de distribution, on trouve Denis, Jean-Pierre, François-Xavier, Richard, Jean-Marc, Bernard, Isabelle (ah… quand même…), Jean et Adriana (qui représente le plus petit d’entre eux…)

- qui sont ceux qui managent les plus gros TO français ? Henri, Florian (coaché par son père, Hervé), Patrice, Antoine, Jean-Paul, Carlos, Emmanuel, Didier, Jean-François… Pas réussi à trouver une femme !

- dans les institutions : Georges, René-Marc, Raoul, Jérôme… je vous en remets une couche ou vous avez compris ?

Certes, on retrouve des femmes haut-placées un peu partout. Mais il faut les chercher…et rarement au commercial, aux finances ou aux directions stratégiques… non, elles sont tapies dans l’ombre, chevilles ouvrières des « directions transversales » aux RH, à la comm’, au juridique… Mes sœurs, bossez ! mais ne la ramenez pas…

Mais si le 8 mars, journée de la femme, les filles pouvaient prétendre à un jour chômé, il n’y aurait pas grand monde aujourd’hui sur les plateaux et derrière les comptoirs, pas plus aux réservations des TO, encore moins à l’enregistrement des vols ou au service dans les avions. ils auraient l'air malin Big-Boss, le Schtroumpf à lunettes et Max sans nous, tiens...

Un autre test : vous êtes au comptoir ? Regardez autour de vous. Allez-y : comptez ! Combien d’hommes et combien de femmes ? Chez nous, on est 5 filles pour 2 garçons… et il semblerait qu’on ait un peu plus de testo qu'ailleurs « une démographie plus équilibrée que la moyenne »

Si le 8 mars, journée de la femme, les filles enfin prendre une journée pour aller faire les princesses au spa et chez Zara pouvaient prétendre à un jour chômé, il n’y aurait pas grand monde aujourd’hui sur les plateaux et derrière les comptoirs, pas plus aux réservations des TO, encore moins à l’enregistrement des vols ou au service dans les appareils des compagnies aériennes.

Voilà. C’est la phrase qu’il faudrait retenir : les femmes agissent, les hommes dirigent…

Et puisque personne ne les connait, je tiens ici à remercier quelques anonymes :

- Carmen, la gentille agent de voyages de la rue où ma « famille » habitait à Valence (j’étais au pair) et qui me filait des brochures qui me permettaient d’améliorer mon espagnol,

- Chantal, mon adorée prof’ de tourisme en BTS. Elle m’a saoûlée avec des trucs qui ne servaient à rien d'autre qu'à obtenir le BTS , des taux de marge, des taux de marque, des demi-gratuités, des calculs de TVA que je n’ai jamais refaits, des kilométrages d’autocar, des bretelles de tour du monde en avion et des lettres commerciales mais elle a su être toujours passionnante (même quand le sujet était méga-chiant)et elle m’a donné le goût de la recherche,

- Agnès, ma première « chef d’agence » qui m’a permis, quand j’étais stagiaire, de faire de la billetterie en totale autonomie (alors que les autres filles de l’école avaient classé des factures, tamponné des brochures et au mieux préparé des carnets de voyages…),

- Stéphanie, m’a première sup’ de plateau à l’usine à vacances pas chères dégriffés de dernière minute où j’ai débuté… elle m’a appris à écouter un client… et à lui répondre !

Dussé-je vous décevoir, j’avoue ne pas être une harpie déchaînée féministe… mais ce sont ces 4 femmes qui m’ont donné envie d’être agente de voyages, qui m’ont appris à le devenir, à l’être et à m’affirmer en tant que telle… J’aurais pu faire ce métier sans homme.

Et même si je suis grave en manque de mec en ce moment s’il me manque cruellement une présence masculine, de toute façon, en ce moment, il faut bien que je me débrouille sans eux…

Léa a reçu un joli bouquet de fleurs pour la journée des femmes