Les bonnes résolutions de la rentrée

Je ne sais pas si vous avez remarqué, mais ça y est, l’été est terminé (à Paris en tous cas…). C’est pas tout ça, mais je suis rentrée de vacances il y a cinq semaines et je n’ai pas vu passer le mois de septembre. La faute à Top Résa je crois. La fameuse semaine du 20 au 23, on a passé le temps à s’user les semelles porte de Versailles. La semaine précédente et la suivante, ça a été le défilé de réceptifs à l’agence. Matin, midi et soir…


Flash back. Le 8 septembre (c’était il y a un siècle, non ?), tout le monde était à nouveau sur le pont à l’agence. Big-Boss est moins enjoué qu’avant. En plus, il a passé beaucoup de temps à l’île de Ré cet été « pour se reposer » (il faut que je vous explique : Big-Boss ne part jamais en vacances : quand il part sous les tropiques dans des 5 étoiles, c’est pour « s’imprégner d’une destination » et quand il traine à l’île de Ré, c’est « pour se reposer »). Anyway, il devait être bien reposé parce qu’on ne l’a pas beaucoup vu cet été… mais il a une petite mine et il m’inquiète un peu. En plus, il a grossi. Mais je m’égare.


Le 5 septembre donc, Isa est rentré de se traditionnel stage de poterie. Amandine est arrivée le 7 de Croatie belle comme le jour. Et puis on a fait la « réunion de la rentrée » le 8.
Je vous l’ai déjà dit, Big-Boss nous fait trois grosses réunions : en janvier, en juin et en septembre.


Bon. On ne va pas épiloguer mais l’été a été une catastrophe. Moi, j’avais l’impression que grâce aux beaux dossiers famille en France et en Europe, on avait rattrapé le retard. Mais non. Une histoire de TVA sur marge que Big-Boss m’a ré expliqué 3 fois. Isa a tenté aussi. Elle a dit « la TVA est en dedans de la marge, un peu comme dans une commission ».


Alors là, j’ai fini par dire que « oui bien sûr, dans la marge… quelle gourde, ça y est, j’ai compris ». Tu parles ! Pas compris pourquoi on doit payer de la TVA sur marge… mais en tout cas, quand on croit marger la France et l’Europe à 18%, on marge en fait à 15. Note pour plus tard : s’en souvenir.


J’ai ajouté dans mon carnet à la lettre « T » comme « TVA » : « sur l’Europe, la marge touchée par l’agence, c’est la marge moins 19,6% ». Après, j’ai pris du tip-ex parce que je me suis aperçue que ça ne voulait vraiment rien dire. Alors j’ai écrit « marge Europe = marge – 19,6% ». Ca ne veut pas dire grand chose, mais je me comprends.


Anyway… Big-Boss a les traits tirés malgré son alternance « île de Ré » et il a dit que nos marges sur le tourisme s’effritaient. C’est vrai que les clients tirent vachement les prix… on a du lâcher 2 ou 3 trucs pour confirmer des dossiers parce qu’à un moment, tu te dis « j’ai passé 10 heures sur ce dossier, je préfère gagner 15% sur 16 900 € que 20% sur rien du tout ». Alors tu recalcules, tu cherches à vraiment comprendre le prix psychologique que le client est prêt à mettre, mais tu gagnes moins… et puis il y a eu cette histoire de TVA.


Alors, qu’est-ce qu’on fait pour s’en sortir ? on a décidé de com-mu-ni-quer et de montrer notre valeur ajoutée. C’est pas nouveau, mais là, Big-Boss nous a demandé de prendre des résolutions.


1. Le client qui rentre dans l’agence, on le fait parler. Des heures. Honnêtement, s’il se déplace chez nous, c’est qu’il a du temps. Depuis septembre, ma consommation de café à du être multipliée par dix. Parce qu’à peine le client arrivé, je le force à s’asseoir. Et après, je lui propose « un petit café ». Et je l’accompagne.


A la fin de la journée, je suis la fille naturelle d’une puce montée sur ressort et d’une folle branchée qui est en retard à un rendez-vous, qui est incapable de se géolocaliser sans son iphone et qui n’aurait plus de réseau. (vous voyez le tableau ?). En parler au médecin du travail la semaine prochaine.


2. On lui montre qu’on est les meilleurs. Tous nos voyages sont per-son-na-li-sés. Déjà, depuis deux ans, on n’a plus de brochure de TO à l’agence. Au moins, les clients ne nous demandent pas d’information sur l’hôtel X pour aller ensuite réserver auprès de leur CE (-5%) ou à leur mutuelle (-9%). Bien malin celui qui pourra comparer exactement notre offre à celle des concurrents.


C’est aussi l’intérêt de construire par nous-mêmes. Quand un client arrive à l’agence avec la brochure d’un TO, on prend toujours l’air un peu dubitatif, genre « ah, y’a encore des gens qui impriment des catalogues ? » et on le fait s’asseoir. La café, le discours sur « les vacances de tout le monde » versus « votre voyage à vous » et hop, c’est parti…


3. On communique par « envies » et non pas par destination. Les gens sont déprimés ? On leur propose de changer d‘air. Et on trouve des prétextes. Je vous donne un exemple ? La semaine dernière, on a eu les promo’ Air France. 8 jours pour acheter, 4 mois pour voyager. On a fait une vitrine éphémère Saint Valentin et un mailing à nos clients « city breaks » et entreprises (je crois que Big-Boss a compris comment marchait le CRM : il nous a pondu le mailing en moins d’une heure…).


Ça a marché ! 43 dossiers du 12 au 14 février montés sur les vols Air France, deux nuits d’hôtels et une activité « à vivre à deux ». Avec un slogan débile « pour moins de 500 € parce que même quand on aime, on compte » (Quand je pense que Big-Boss avait besoin de « se reposer » 6 semaines pour nous sortir des slogans moisis comme ça…).


L’affaire est dans le sac : on a remplacé le « 4 mois pour voyager » par « barrez-vous à la Saint Valentin ». Genre : on a sauvé les clients qui ne voulaient pas être en panique au bureau le 14 février à appeler tous les restau’ qu’ils connaissaient parce qu’ils était complets… alors que 15 autres week-ends étaient concernés par cette promotion.


Cette semaine, on attaque le même système « façon vente privée » avec les 10 destinations en promo chez Qatar. Allez, venez voir mes beaux voyages : la Thaïlande et les Seychelles en deal magique. Réservez cette semaine, la promo ne va pas durer davantage.


4. La météo. Très bien la météo pour communiquer façon « ma bonne dame, y’a plus de saison »… Je vous ai raconté mes vacances en Irlande, hein ? La conduite à gauche, le montage de tente laborieux, les whiskies pour se donner de jolies couleurs et les photos de moutons entre une averse et un grain…


Là aussi on a fait un mailing : au plus fort de la canicule de l’été indien de septembre, Big-Boss nous a sorti un mailing « trop chaud ? » avec les promos advance-bookings des croisières Mer Baltique du printemps prochain et les propositions d’autotours en Irlande pour l’arrière saison... succès mitigé… mais on aura au moins essayé. Au moins, ça a fait rire les gens !


5. Et puis la révolution de la rentrée, c’est que depuis hier, on ouvre l’agence tous les jours de la semaine de 9h à 20h. (et le samedi de midi à 18h). Au risque de paraître comme un suppot du patronat qui vivrait dans le monde des Bisounours, figurez-vous que cette décision semble arranger tout le monde à l’agence.


Je vous explique pourquoi on a décidé ça : dans les villes genre sous-préfectures en régions (et là, vous vous dites « allez… Léa croit qu’elle connaît la life en Province, parce qu’un jour, elle s’est endormie dans le métro et qu’elle s’est réveillée au terminus de la ligne 7 alors qu’elle comptait juste faire Pyramides/Pont Marie… », et bien non…).


Je disais donc qu’à Alès, Longwy ou Pontivy, les agences avaient du mal à résister aux agences installées chez Leclerc ou Carrefour parce que ces dernières étaient ouvertes le soir après la fermeture des bureaux (et des agences tradi) et que c’était plus facile pour acheter ses voyages…


Chez Big-Boss Voyages, même si on est parisiens jusqu’au bout des ongles (imaginer qu’un jour, si je m’endors dans la 7, je risque de me réveiller au Kremlin-Bicêtre, ça me met en panique parce que je n’ai jamais rencontré d’autochtone… on les appelle les Kremlinois, figurez-vous…), on a constaté qu’en semaine, on avait du monde surtout à l’heure du déjeuner et à la sortie des bureaux (toujours agréable le relou qui arrive ventre à terre à 18h29 alors qu’il sait que vous fermez à 18h30 et qui s’écrit « ouf, j’ai eu peur d’arriver après la fermeture » et qui s’installe pour vous raconter sa life alors que… ben oui, là, depuis 25 secondes, on devrait être fermés…).


Du coup, depuis des années, on essaie d’être un maximum de vendeurs à l’heure du dej’ pour assurer quand il y a justement du monde dans la rue…


Bref, un jour, lors d’un éductour, j’ai rencontré une agent de voyages d’une sous-préfecture de Bretagne qui m’expliquait que ses clients étaient dispo entre midi et 14h et le soir… et que justement, sa boutique était fermée quand ses clients pouvaient se déplacer… et qu’elle envisageait de rester ouverte en non-stop. Ça a germé… on y a réfléchi tout l’été et ça y est : c’est en place… On fait un métier de service : on facilite la vie du client !


Désormais, Isa, Sonia, Max et Coralie bossent du lundi au vendredi de 9h à 17h ou 18h, pendant que Jeff, Amandine et moi assurons du mardi au vendredi de 12h à 20h (et le samedi ou le lundi après-midi…).


Je vais donc entamer une nouvelle life : des grasses matinées ou de la gym le matin, un brunch solide vers 11h et le boulot en non-stop de l’heure du déjeuner au soir. L’agence est donc désormais ouverte 61 heures par semaine, et même le jeune cadre dynamique qui sort tard du bureau va pouvoir se rencarder sur son prochain voyage après sa dure journée de labeur…


et si notre discussion s’éternise, on pourra toujours alors boire un mojito ensemble après la fermeture… parce que le mojito, ça crée des liens et qu’après 12 cafés par jour à l’agence, il faut que je me défoule la nuit. Et puis de toute façon, le lendemain, je ne commence qu’à midi…


Et boire un mojito avec un golden-boy en quittant l’agence, ça peut changer ma life davantage que la reprise de mon abonnement à la gym, abandonné depuis 4 ans et relancé hier.