Je ne sais pas si vous avez remarqué, mais en ce moment, dans les agences, c’est quand même très très calme… je demandais l’autre jour sur ma page FaceBook à mes sœurs (et frères) agents de voyages si c’était pareil partout et il semblerait que la réponse soit « oui » : dans les plupart des agences de voyages, en ce moment, ça regarde le plafond…
C’est un peu pour ça que je n’ai rien écrit depuis plusieurs semaines. Raconter sa life d’agent de voyages, c’est bien gentil mais quand la seule chose qu’on a à dire, c’est « j’ai rien à dire », je pense qu’il vaut mieux prendre le parti de se taire (et Dieu sait que pour une fille volubile comme moi, se taire est une véritable souffrance).
Même l’actualité du tourisme est bien pauvre ! On a bien quelques faillites de TO à se mettre sous la dent, mais voyez-vous, l’enquête technique sur le crash de l’AF 447, ça nous passe un peu au dessus… On a certes tous suivi l’histoire des traces d’ADN (qu’en termes gracieux ces choses là sont dites) de DSK, mais c’est plus rigolo dans Match que sur TourMag !
Tiens, à propos des faillites des TO, j’ai une bonne nouvelle : pour entendre à nouveau la voix de velours de Fabrice de feu Longs-Courriers, il paraitrait qu’on pourrait téléphoner à la Française des Circuits… je n’ai pas eu le temps de vérifier l’info (qui me vient d’une copine) mais ma source est en général assez fiable... Je suis certaine que si elle est exacte, l’info ravira mes sœurs…
Mais franchement, qu’est ce qu’on s’emm… L’autre jour, ma copine Anaïs écrivait sur FaceBook « samedi, les premières personnes à rentrer à l’agence, c’était à 11h55 pour une brochure… et quand les premières se sont assises à mon bureau, il était 16h30 » (elle ferme à 17h…). Stephane remarquait même « qu’on n’attend même plus au téléphone chez Donatello et Asia » (c’est vrai ça, c’est un signe qui ne trompe pas !)
Toujours est-il que si on attend que le client daigne décrocher son téléphone pour nous appeler ou qu’il pousse la porte de notre agence, on ne fait pas avance le schmilblick. Pour faire face à la morosité ambiante dans mon agence, j’ai décidé de lancer un plan d’action en trois points :
1 – on se remotive en analysant la concurrence
2 – on revoit ses techniques de vente
3 – on va chercher le client là où il est et on lui donne envie.
Vous connaissez le vieil adage « quand je me vois, je me désole ; quand je me compare, je me console » ? Rien de mieux pour se remotiver que d’aller voir comment ça se passe ailleurs. Mardi, avec Jeff, on a écumé les agences du 1er arrondissement (on a failli aller dans un arrondissement à 2 chiffres de la rive gauche mais on a été découragés par l’ampleur de la tâche…). Ben les filles, je vais vous le dire tout de go : vous m’avez déçue !
D’abord, pas assez de considération pour le client : Chez Big-Boss Voyages, on fait attention à chacun : dés qu’un prospect entre dans l’agence, on le regarde, on lui sourit, on lui lance un « bonjour Monsieur » (par exemple… on s’adapte si c’est une dame…) et on se demande si on le connaît. Que ce soit un client fidèle ou un inconnu total, l’un(e) d’entre nous se lève pour aller à sa rencontre. On a genre deux secondes pour décider qui va s’y coller… si c’est un client fidèle, c’est celui qui le reconnaît… si c’est un inconnu, on a décidé d’une segmentation : les vieux intello, c’est pour Jeff ; les jeunes branchouille, Max ; les familles, moi… Sonia se colle les amoureux qui ont l’air perdus… Et quand on ne les connaît pas, on leur pose un max’ de questions pour essayer de deviner leur personnalité et leur manière de voyager…
Dans la plupart des agences où Jeff et moi sommes entrés, on nous a à peine regardés… les filles avaient l’air préoccupées par ce qu’il se passait sur leurs ordinateurs : parfois, j’ai reconnu des B2B ; souvent, FaceBook ou MSN ; le pire, c’est celle qui faisait une partie de solitaire (ça m’a donné envie de fuir, mais je me suis ravisée : avec celle-là, on allait sans doute rire… et ben je vous assure qu’on n’a pas été déçus !).
Après un moment d’attente en général assez court (air revêche de la vendeuse « bougez-pas : je finis un mail et j’suis à vous dans deux minutes » genre « c’est pas que vous me dérangez, mais j’ai quand même des trucs à faire »), on nous pose une question en général assez agressive genre « vous voulez aller où ? » ou « c’est pour quoi ? » et là, c’est à nous de jouer. La réponse : « un safari au Kenya et un séjour quelque part sur l’Océan Indien fin août/début septembre ». Joli dossier, non ?
Là, deux cas de figure : soit la fille demandait « où dans l’Océan l’Indien ? » (on t’a dit « quelque part » connasse, mobilise ton neurone et sois un peu force de proposition…) soit elle se levait pour aller chercher une brochure « Josie, il nous reste des Vacances Transat ? », la tournait dans tous les sens (la brochure, pas Josie) et bredouillait un truc genre « euh… alors, attendez ; qu’est ce que je vais pouvoir vous trouver ? Voilà ! » (air triomphant : elle doigte un programme, genre « ayez ! j’ai trouvé ». Et après ?)
Sur les 6 agences visitées, pas une n’a commencé comme j’aurais attaqué, moi. C’est à dire (dans n’importe quel ordre), rassurer ce petit couple sur ses choix « excellente idée, un safari », montrer que je connaissais la destination « j’adoooore le Kenya, je suis allée en safari là bas il y a 4 ans, c’est magique ! », m’intéresser à leurs motivations « qu’est-ce qui vous fait envie au Kenya ? », « et pourquoi l’Océan Indien ? », faire preuve d’empathie et les faire parler… amorcer un dialogue quoi…
C’est un peu pour ça que je n’ai rien écrit depuis plusieurs semaines. Raconter sa life d’agent de voyages, c’est bien gentil mais quand la seule chose qu’on a à dire, c’est « j’ai rien à dire », je pense qu’il vaut mieux prendre le parti de se taire (et Dieu sait que pour une fille volubile comme moi, se taire est une véritable souffrance).
Même l’actualité du tourisme est bien pauvre ! On a bien quelques faillites de TO à se mettre sous la dent, mais voyez-vous, l’enquête technique sur le crash de l’AF 447, ça nous passe un peu au dessus… On a certes tous suivi l’histoire des traces d’ADN (qu’en termes gracieux ces choses là sont dites) de DSK, mais c’est plus rigolo dans Match que sur TourMag !
Tiens, à propos des faillites des TO, j’ai une bonne nouvelle : pour entendre à nouveau la voix de velours de Fabrice de feu Longs-Courriers, il paraitrait qu’on pourrait téléphoner à la Française des Circuits… je n’ai pas eu le temps de vérifier l’info (qui me vient d’une copine) mais ma source est en général assez fiable... Je suis certaine que si elle est exacte, l’info ravira mes sœurs…
Mais franchement, qu’est ce qu’on s’emm… L’autre jour, ma copine Anaïs écrivait sur FaceBook « samedi, les premières personnes à rentrer à l’agence, c’était à 11h55 pour une brochure… et quand les premières se sont assises à mon bureau, il était 16h30 » (elle ferme à 17h…). Stephane remarquait même « qu’on n’attend même plus au téléphone chez Donatello et Asia » (c’est vrai ça, c’est un signe qui ne trompe pas !)
Toujours est-il que si on attend que le client daigne décrocher son téléphone pour nous appeler ou qu’il pousse la porte de notre agence, on ne fait pas avance le schmilblick. Pour faire face à la morosité ambiante dans mon agence, j’ai décidé de lancer un plan d’action en trois points :
1 – on se remotive en analysant la concurrence
2 – on revoit ses techniques de vente
3 – on va chercher le client là où il est et on lui donne envie.
Vous connaissez le vieil adage « quand je me vois, je me désole ; quand je me compare, je me console » ? Rien de mieux pour se remotiver que d’aller voir comment ça se passe ailleurs. Mardi, avec Jeff, on a écumé les agences du 1er arrondissement (on a failli aller dans un arrondissement à 2 chiffres de la rive gauche mais on a été découragés par l’ampleur de la tâche…). Ben les filles, je vais vous le dire tout de go : vous m’avez déçue !
D’abord, pas assez de considération pour le client : Chez Big-Boss Voyages, on fait attention à chacun : dés qu’un prospect entre dans l’agence, on le regarde, on lui sourit, on lui lance un « bonjour Monsieur » (par exemple… on s’adapte si c’est une dame…) et on se demande si on le connaît. Que ce soit un client fidèle ou un inconnu total, l’un(e) d’entre nous se lève pour aller à sa rencontre. On a genre deux secondes pour décider qui va s’y coller… si c’est un client fidèle, c’est celui qui le reconnaît… si c’est un inconnu, on a décidé d’une segmentation : les vieux intello, c’est pour Jeff ; les jeunes branchouille, Max ; les familles, moi… Sonia se colle les amoureux qui ont l’air perdus… Et quand on ne les connaît pas, on leur pose un max’ de questions pour essayer de deviner leur personnalité et leur manière de voyager…
Dans la plupart des agences où Jeff et moi sommes entrés, on nous a à peine regardés… les filles avaient l’air préoccupées par ce qu’il se passait sur leurs ordinateurs : parfois, j’ai reconnu des B2B ; souvent, FaceBook ou MSN ; le pire, c’est celle qui faisait une partie de solitaire (ça m’a donné envie de fuir, mais je me suis ravisée : avec celle-là, on allait sans doute rire… et ben je vous assure qu’on n’a pas été déçus !).
Après un moment d’attente en général assez court (air revêche de la vendeuse « bougez-pas : je finis un mail et j’suis à vous dans deux minutes » genre « c’est pas que vous me dérangez, mais j’ai quand même des trucs à faire »), on nous pose une question en général assez agressive genre « vous voulez aller où ? » ou « c’est pour quoi ? » et là, c’est à nous de jouer. La réponse : « un safari au Kenya et un séjour quelque part sur l’Océan Indien fin août/début septembre ». Joli dossier, non ?
Là, deux cas de figure : soit la fille demandait « où dans l’Océan l’Indien ? » (on t’a dit « quelque part » connasse, mobilise ton neurone et sois un peu force de proposition…) soit elle se levait pour aller chercher une brochure « Josie, il nous reste des Vacances Transat ? », la tournait dans tous les sens (la brochure, pas Josie) et bredouillait un truc genre « euh… alors, attendez ; qu’est ce que je vais pouvoir vous trouver ? Voilà ! » (air triomphant : elle doigte un programme, genre « ayez ! j’ai trouvé ». Et après ?)
Sur les 6 agences visitées, pas une n’a commencé comme j’aurais attaqué, moi. C’est à dire (dans n’importe quel ordre), rassurer ce petit couple sur ses choix « excellente idée, un safari », montrer que je connaissais la destination « j’adoooore le Kenya, je suis allée en safari là bas il y a 4 ans, c’est magique ! », m’intéresser à leurs motivations « qu’est-ce qui vous fait envie au Kenya ? », « et pourquoi l’Océan Indien ? », faire preuve d’empathie et les faire parler… amorcer un dialogue quoi…
Ensuite, forte de toutes ces infos, j’aurais demandé quelles étaient les îles tropicales qu’ils connaissaient, ce qu’ils attendaient de leur voyage… j’aurais sorti mon atlas (sans me lever, on ne lâche jamais le regard d’un client... c’est pour ça que mon atlas est à portée de main, sur mon bloc-tiroirs, sous le comptoir) pour leur montrer les itinéraires possibles, fait rêver en casant les noms des Big 5 et en parlant des paysages et des peuples, j’aurais pris des notes et j’aurais instauré un climat de confiance…
J’aurais aussi tenté d’identifier ce que faisait cette bombasse blonde et enjouée de 25/26 ans (allez… 27 à tout casser) avec ce fade bibliothécaire quarantenaire à lunettes à la peau fatiguée… mais c’est une autre histoire !
J’aurais demandé leurs 2 e-mails, leurs numéros de portable, leur budget, ce qu’ils aimaient faire en voyage… j’aurais dégrossi les programmes possibles, pris une option sur « les dernières places » qu’il reste sur le Paris/Nairobi du 22 août (« figurez-vous qu’on sera déjà en basse saison pour la compagnie aérienne », quelle aubaine !), leur aurais promis 2 ou 3 propositions d’itinéraires avec des estimations budgétaires « par e-mail d’ici ce soir si j’ai le temps, demain midi au plus tard » et leur aurais proposé 2 créneaux « pour vendredi ou samedi par exemple » le temps qu’ils prennent connaissance de mes suggestions et qu’ils y réfléchissent… « comme ça, vous me direz ce qui vous plait dans mes propositions et on en reparle concrètement [toujours caser le mot « concrètement », histoire de montrer qu’on est dans la réalité et le business, pas dans le conseil gratuit] en fin de semaine »
Non. A la place, on a vu des filles tripatouiller des brochures, bredouillé des « j’ai bien ça, mais bon… », on nous a donné des brochures « pour qu’on puisse regarder ça tranquillement à la maison » (on est en couple à 15h30 à mardi dans ton agence, tu crois vraiment qu’on a besoin de trouver un créneau « tranquille » ? Et puis là, c’est tranquille dans ton agence, non ? Vous êtes trois : toi, qui as l’air perdue, une grosse qui soupire en pointant de la paperasse et une qui jacasse au téléphone avec une copine)
Après, avec Jeff, on est allés débriefer dans le jardin des Tuileries, au soleil (j’avais mis une robe un peu courte, j’ai bossé le bronzage de mes jambes) avec un sorbet. On n’avait pas retenu exactement la même chose des visites d’agences et on a croisé nos impressions…
Mercredi matin, c’est Amandine et Sonia qui sont allées chacune de leur côté chercher l’une des propositions d’autotours au Mexique, l’autre, un séjour à Maurice pour son voyage de noces. (je les avais appelées mardi après l’expédition avec Jeff pour leur dire qu’il fallait faire des demandes assez ciblées parce que « Kenya + Océan Indien », c’était trop compliqué pour la plupart de nos consœurs…). Le debrief mercredi après-midi a été assez drôle… Surtout quand on a refait des jeux de rôle façon clients-mystère mais entre nous (Sonia qui jouait la vendeuse, a un peu dragué Jeff, mon soi-disant mari, devant moi… j’ai failli lui mettre une claque…)
Voilà… après s’être remotivées en allant voir des quiches et avoir retravaillé nos techniques de vente, jeudi et vendredi, on est passés à la troisième étape du plan d’actions : on a ressorti les listes des clients qui s’étaient inscrits en juin et juillet l’an dernier. On a transformé l’agence en espèce de centre d’appels de tueurs. Il fallait nous voir minauder, tous au téléphone « Bonjour, c’est Léa, votre agent de voyages », enchainer sur des questions positives genre « qu’avez-vous prévu pour cet été ? »…
Et toujours avoir réponse à tout : pas encore décidé ? « il est encore temps » (tu m’étonnes, il y a de la place partout) « j’ai justement des suggestions à vous faire ; vous avez un moment cette semaine pour passer à l’agence où vous préférez que je vous envoie nos derniers coups de cœur par la poste ? »
A ceux qui louent une maison dans le Périgord en août, rebondir : « super, vous allez bien vous reposer ! et puis, c’est tellement beau le Périgord… » (3 kilos sur les hanches). « bien sûr, ça manque un peu d’exotisme… je vais vous poster ce soir nos dernières découvertes pour des escapades au soleil en automne. On a trouvé des trucs a-do-rables ! » (tu m’étonnes… en mai, on a passé notre vie en éductours) « je vous laisse regarder ça tranquillement, et vous passez à l’agence la semaine prochaine nous faire un p’tit bonjour et nous dire ce qui vous a plu ? » (ça fera un peu de monde dans l’agence, et on sait bien qu’one boutique vide n’attire pas le chaland…)
Forcément, ces appels n’ont pas (encore) produit de chiffre (en mai, c’est vraiment la cata) mais on va essayer de sauver ce qui peut encore l’être… Parce que franchement, les advance-bookings de juillet/août, c’est à pleurer !
Et chez vous, c’est comment ? Tranquille ?
J’aurais aussi tenté d’identifier ce que faisait cette bombasse blonde et enjouée de 25/26 ans (allez… 27 à tout casser) avec ce fade bibliothécaire quarantenaire à lunettes à la peau fatiguée… mais c’est une autre histoire !
J’aurais demandé leurs 2 e-mails, leurs numéros de portable, leur budget, ce qu’ils aimaient faire en voyage… j’aurais dégrossi les programmes possibles, pris une option sur « les dernières places » qu’il reste sur le Paris/Nairobi du 22 août (« figurez-vous qu’on sera déjà en basse saison pour la compagnie aérienne », quelle aubaine !), leur aurais promis 2 ou 3 propositions d’itinéraires avec des estimations budgétaires « par e-mail d’ici ce soir si j’ai le temps, demain midi au plus tard » et leur aurais proposé 2 créneaux « pour vendredi ou samedi par exemple » le temps qu’ils prennent connaissance de mes suggestions et qu’ils y réfléchissent… « comme ça, vous me direz ce qui vous plait dans mes propositions et on en reparle concrètement [toujours caser le mot « concrètement », histoire de montrer qu’on est dans la réalité et le business, pas dans le conseil gratuit] en fin de semaine »
Non. A la place, on a vu des filles tripatouiller des brochures, bredouillé des « j’ai bien ça, mais bon… », on nous a donné des brochures « pour qu’on puisse regarder ça tranquillement à la maison » (on est en couple à 15h30 à mardi dans ton agence, tu crois vraiment qu’on a besoin de trouver un créneau « tranquille » ? Et puis là, c’est tranquille dans ton agence, non ? Vous êtes trois : toi, qui as l’air perdue, une grosse qui soupire en pointant de la paperasse et une qui jacasse au téléphone avec une copine)
Après, avec Jeff, on est allés débriefer dans le jardin des Tuileries, au soleil (j’avais mis une robe un peu courte, j’ai bossé le bronzage de mes jambes) avec un sorbet. On n’avait pas retenu exactement la même chose des visites d’agences et on a croisé nos impressions…
Mercredi matin, c’est Amandine et Sonia qui sont allées chacune de leur côté chercher l’une des propositions d’autotours au Mexique, l’autre, un séjour à Maurice pour son voyage de noces. (je les avais appelées mardi après l’expédition avec Jeff pour leur dire qu’il fallait faire des demandes assez ciblées parce que « Kenya + Océan Indien », c’était trop compliqué pour la plupart de nos consœurs…). Le debrief mercredi après-midi a été assez drôle… Surtout quand on a refait des jeux de rôle façon clients-mystère mais entre nous (Sonia qui jouait la vendeuse, a un peu dragué Jeff, mon soi-disant mari, devant moi… j’ai failli lui mettre une claque…)
Voilà… après s’être remotivées en allant voir des quiches et avoir retravaillé nos techniques de vente, jeudi et vendredi, on est passés à la troisième étape du plan d’actions : on a ressorti les listes des clients qui s’étaient inscrits en juin et juillet l’an dernier. On a transformé l’agence en espèce de centre d’appels de tueurs. Il fallait nous voir minauder, tous au téléphone « Bonjour, c’est Léa, votre agent de voyages », enchainer sur des questions positives genre « qu’avez-vous prévu pour cet été ? »…
Et toujours avoir réponse à tout : pas encore décidé ? « il est encore temps » (tu m’étonnes, il y a de la place partout) « j’ai justement des suggestions à vous faire ; vous avez un moment cette semaine pour passer à l’agence où vous préférez que je vous envoie nos derniers coups de cœur par la poste ? »
A ceux qui louent une maison dans le Périgord en août, rebondir : « super, vous allez bien vous reposer ! et puis, c’est tellement beau le Périgord… » (3 kilos sur les hanches). « bien sûr, ça manque un peu d’exotisme… je vais vous poster ce soir nos dernières découvertes pour des escapades au soleil en automne. On a trouvé des trucs a-do-rables ! » (tu m’étonnes… en mai, on a passé notre vie en éductours) « je vous laisse regarder ça tranquillement, et vous passez à l’agence la semaine prochaine nous faire un p’tit bonjour et nous dire ce qui vous a plu ? » (ça fera un peu de monde dans l’agence, et on sait bien qu’one boutique vide n’attire pas le chaland…)
Forcément, ces appels n’ont pas (encore) produit de chiffre (en mai, c’est vraiment la cata) mais on va essayer de sauver ce qui peut encore l’être… Parce que franchement, les advance-bookings de juillet/août, c’est à pleurer !
Et chez vous, c’est comment ? Tranquille ?
