Léa crée des vocations !

Maintenant un jeu vidéo qui me représente ?

On devra vraiment se résoudre à ne vendre que TUI & Thomas Cook un jour ?

Ça commence à devenir une espèce de routine : chaque semaine, un tour-operator fait faillite. Ce matin, quand je suis arrivée à l’agence, c’était Best Tours. Bon… Best Tours Belgique. Mais si j’ai bien compris Best Tours France est une filiale à 100% de Best Tours Belgique, alors il va bien devoir se passer quelque chose de l’autres côté des Ardennes. (alors oui : je sais aller sur www.societe.com pour voir que le gérant de Best Tours France est le même mec que celui de Best Tours Belgique…)

Best Tours France, c’est tout de même une progression insolente de chiffre d’affaire, des blocs-sièges sur Phuket, un référencement chez tous les gros revendeurs… La filiale française de Best Tours Belgique a dynamisé le marché sur la Thaïlande depuis deux ans, et moi qui suis super-fan de la destination, ça m’a fait plaisir. (qu’un TO à volume s’y mette sérieusement…)

A l’agence, on a eu peu travaillé avec Best Tours qui avait souvent des super-tarifs. Au début…Mais on a eu des tarifs promo’ avec Cathay Pacific sur Phuket et du coup, en assemblant le vol Cathay avec les prestations de notre réceptif thaï, on sort de bons produits à des tarifs comparables… en margeant mieux. Ben oui, c’est comme ça qu’on travaille chez nous et si ça plait pas à tout le monde, c’est pareil !

Bon, d’ailleurs, il faut que je vous dise… c’est en Thaïlande que je vais passer mes prochaines vacances (fin janvier) et mécaniquement, notre chiffre sur la destination va augmenter, c’est certain ! (note pour ceux qui me lisent : quand je suis invitée quelque part, je deviens une bête sur la destination et le retour sur investissement est garanti…)

Je ne peux pas m’empêcher de repenser à tous ces TO qui ont fait faillite cette année. Une épidémie ! Nosilys ? ça ne m’a pas beaucoup touchée, je n’y connaissais personne… Inexco ? Pas davantage. Royal Tours ? oui, parce que je m’entendais bien avec les filles de la résa quand on ne bossait pas encore avec les réceptifs en direct. Voyages aux îles ? Jamais entendu parler jusqu’au dépôt.

La faillite qui m’aura le plus marquée cette année, c’est Marsans. Il y a deux mois, je suis allée passer un week-end à Barcelone et en Espagne, ça a l’air d’être un deuil national là bas... Si j’ai bien compris, il y avait des boutiques Marsans à tous les coins de rue. L’année de leurs cent ans en plus… même Jeanne Calment n’est pas immortelle.

Ce matin, à la machine à café, on a reparlé des faillites des boites du secteur avec Big-Boss, Isa’ et les filles. On parlait des marques qui avaient disparu. C’est moi qui ai commencé la discussion avec Marsans : depuis que je fais ce job, je considérais Marsans comme incontournable. Il a bien fallu faire sans eux, mais c’est pas aussi facile.

Pour Sonia, c’était Switch. C’est vrai qu’il y a eu une agence « partir pas cher » juste à côté de l’agence et ça nous a fait du mal… Les gens partaient de chez eux avec une option, venaient chez nous, nous tortur

aient, et… repartaient chez Switch. On a eu mal cette année là.

Big-Boss et Isa’ qui sont des dinosaures ont commencé à parler de trucs qui ne nous disaient rien. Big-Boss parlait d’un truc avec plein de syllabes et on ne comprenait pas. Il a articulé dis-tin-cte-ment « Airtour-Touropa-Cruisair » : il y a 20 ans, c’était un groupe de 3 TO qui avaient fusionné entre eux. Après, ça c’est appelé le groupe Chorus et la chose s’est fait absorber par Jet-Tours. N’empêche que… « Airtour-Touropa-Cruisair bonjour, Léa à votre service », ça doit être long à sortir !

Isa’ parlait des agences Worms Voyages (Dieu que cette femme doit être vieille !), de Via Voyages et d’autres trucs improbables. Après, elle a récité une longue liste de compagnies aériennes : AOM, Air Inter, UTA, Air liberté, Panam’, TWA, Air Afrique, SABENA… là dedans, il y avait pas mal de noms de compagnies qui me disaient quelque chose… mais j’avais soudain l’impression d’être très vieille…

En tous cas, ce qu’on voit, c’est que la nature a horreur du vide, et que des compagnies, des TO et des agences… il s’en crée en gros autant qu’il n’en disparaît… Et j’espère que ça va continuer ! parce que nous, les agences de quartier, on a « besoin » de Best Tours et compagnie ! Pour vendre autre chose que du Air France, du Thomas Cook et du TUI.

J’embrasse très fort Philippe Bertholet et Thierry Maillet. Je souhaite de tout cœur que Best Tours France soit reprise par un TO de qualité… pour qu’un TO de taille « moyenne » permettre aux agences de quartier de se différencier des produits des groupes Thomas Cook et TUI. Parce que (j’en reviens à Marsans…) sur la Rep’ Dom’, c’est un peu la pénurie depuis qu’on n’a plus Marsans…

Léa est traumatisée par sa stagiaire de 14 ans

Je viens de vivre une semaine traumatisante. Je ne sais pas quel est le ministre de l‘éducation tordu et maléfique qui a inventé le concept de « on va montrer aux jeunes ce que c’est qu’une entreprise » mais je suis flanquée depuis lundi d’une pimbêche de quatorze ans… explications :

En troisième, les gamins doivent faire un stage d’observation en entreprise. Fin du premier trimestre. Il neige. Il fait froid. Et à part (à peine…) les dix jours de vacances à la Toussaint, les pauvres choupinets sont au collège depuis plus de trois mois. Ils sont épuisés et avachis… et on nous les envoie admirer la force vive de la nation en pleine action…

Que voulez-vous qu’ils fassent à quatorze ans en entreprise les pauvres chéris ? Ben… ils sont des boulets.

Laissez-moi vous décrire la Cholé qui nous colle depuis le début de la semaine et qui regarde des cartes depuis lundi avec la bouche entre-ouverte (oui, l’ado’ de 2010 gobe les mouches) :

Mèche. Jean slim. Force bijoux de pacotille. Air fatigué. Portable à portée de main (elle envoie et reçoit des SMS toute la journée). Bâillements aux corneilles. Quand par hasard elle s’intéresse à quelque chose, elle dit « c’est frais »… Sinon, elle tape des codes aéroports au pif sur Amadeus et cherche ensuite à les placer sur une carte. Cette fille est une maniaque des cartes…

Chloé est la fille d’un pote de big-boss. Gros client (entreprise et privé). Et Cholé aimerait devenir agent de voyages. Alors son patron de père a demandé ce « service » à Big-Boss. Qui ne peut rien refuser à ce client…

Elle m’avait déjà énervée en septembre quand elle était passée à l’agence avec sa mère pour acheter un forfait Thaïlande « en famille pendant les vacances de février ».

J’ai appris petite (je déteste les chiens…) qu’il ne fallait pas montrer aux animaux que vous ne les aimez pas, sinon ils vous mordent. J’ai adopté la même tactique avec Chloé. Je l’ai brossée dans le sens du poil. J’ai essayé de la faire parler un peu… de ce qu’elle voulait faire quand elle serait grande… tout ça…

Bizarremment, Cholé veut voyager. J’aurais dû parier… Mais elle a des idées très arrêtées : elle ne veut pas voyager dans les pays pauvres. Elle trouve que New-York dégage une très belle énergie. Elle a adoré les parcs animaliers au Kenya mais se souvient avoir « traversé des villages avec des gens très maigres et très pauvres

» ; elle était mal à l’aise. Elle a préféré le bel hôtel à Mombasa. Elle a peur que l’hôtel que je lui ai réservé pour février soit « un peu bas de gamme ». Chloé avait choisi autre chose (de mieux) mais n’a pas réussi à convaincre sa mère. Ça dépassait son budget…

La relève est assurée…

Enfant, Cholé voulait être hôtesse de l’air. Mais elle a mûri. Elle veut faire profiter autrui de ses expériences de voyages. Ne sait pas si elle bossera en agence. Parce qu’après 4 jours, elle a compris que les clients sont encore plus pénibles que ce qu’elle avait imaginé (tu veux que je te parle de ta mère, choupinette ?). Elle aimerait plutôt écrire pour des magazines de décoration ethnique et de voyages. Rien que ça…

Aujourd’hui, on a eu un moment de répit à l’agence… Pour la première fois depuis le début de la semaine, elle a arrêté de parler d’elle, de ses voyages et de ses parents (elle met son père sur un piédestal et méprise sa mère… grâce à ce genre de famille, les psy’ ne seront pas tout de suite au chômage…) et m’a posé des questions. En fait, je crois qu’elle commence à comprendre qu’être agent de voyages, c’est un vrai métier compliqué… De là à dire que je suis son idole, il ne faut pas exagérer…

Je n’ai pas réussi à répondre à sa question « pourquoi as-tu voulu être agent de voyages ? ».

Petite, je voulais être femme de ménage. J’étais fascinée par la propreté. A la maison, sans rien dire à personne (et en cachette), je frottais les carreaux de la salle de bains ou je nettoyais les vitres. Les vitres, c’était ma passion. J’étais comme une folle et tirais une véritable satisfaction à voir accomplie la tâche « il faut que ça soit impec’ ». Un challenge quotidiennement renouvelé. Le fait que personne n’était au courant de ce défi était encore plus fort : je ne me battais que contre mes propres limites.

A 8 ou 9 ans, j’avouais ma passion et ce but ultime de ma vie de professionnelle : mon bonheur passerait par l’odeur d’encaustique, la transparence absolue des vitres, la lutte jusqu’au-boutiste contre la poussière. Comme Poutine qui voulait traquer les terroristes tchétchènes « jusque dans les chiottes », je serai la garante de la pureté des sols.

Lasse, ma pauvre mère se désolait. J’étais une très bonne élève. Assez brillante même. Et puis j’avais un comportement de leader. J’ai été élue déléguée de classe haut la main toutes mes années collège. Pour elle, je ne pouvais pas être femme de ménage. Ça allait me passer…

Elle avait malheureusement raison : en 4^ème, coup de théâtre. J’ai défini la nouvelle orientation que je voulais donner à ma carrière : je ne serai pas la femme de « Monsieur Propre ». (C’est peut-être ce jour là que j’ai enfin compris que le trio marcel blanc-crâne rasé-boucles d’oreille n’était pas compatible avec une vie de couple harmonieuse).

J’avais trouvé mieux : je serai « Lady Bigoudis ». La révélation a eu lieu au carrefour des métiers du collège. Nos parents étaient venus en nombre parler de leur job. Maman était mère au foyer (elle n’est pas venue parler de ses activités de desperate housewife), Papa banquier (il l’est toujours le pauvre…) : ce jour là, mes parents n’ont pas brillé…

En revanche, j’ai été fascinée par la mère de ma copine Sabrina. J’ai eu une véritable révélation : Elle était beeeelle ! blonde, outrageusement maquillée, précurseur de la French manucure (à l’époque, on n’en entendait pas parler…) et elle avait des bottes et une ceinture avec des strass incrustés. Clair qu’à Saumur (oui… j’ai grandi à Saumur…), elle en jetait la mère de Sabrina ! En plus, elle était divorcée. Donc libre. Et très très femme… (if you see what I mean…)

La mère de Sabrina gérait un salon de coiffure et d’esthétique. Un rêve de dinde. Beaucoup de rose… des brillants partout. Une boutique à son image, quoi… au carrefour des métiers du collège, la mère de Sabrina était venue avec une espèce de valisette. Dedans, mon rêve : un fer à friser, du vernis à ongles, et des crèmes de toutes les couleurs dans des tubes assortis.

Elle a proposé aux gamines de ma classe de 4^ème de faire une démo. Je me suis précipitée telle la pauvreté sur le monde… Là, devant toute la classe, la mère de Sabrina m’a fait une pédicure ! Les autres gamines du collège auraient tué pour être à ma place… Elle était Marie-Madeleine devant le Christ et moi, j’étais la plus belle du monde. Après, elle m’a maquillée et coiffée. Un vrai bonheur. Quinze ans après, je suis toujours accro’ aux spas… moins à ce qui brille…

A cause de la mère de Sabrina, en fin de 3^ème, j’avais choisi la filière « BEP esthétique » qui m’a été refusée. La première de la classe ne pouvait pas être orientée en BEP. J’en ai conservé une haine pour mes parents et l’éducation nationale pendant toute la classe de seconde. Jusqu’à oublier l’esthétique pour sombrer dans la littérature parce que j’étais amoureuse de mon prof ‘ de français.

Ensuite, la ligne a été droite jusqu’au bac puis hypokhâgne (qui a révélé qu’à un moment, j’avais atteint mes limites…) et un BTS tourisme dans une horreur de lycée catho’ où Chantal F. (ma prof’ adorée de tourisme) a repéré en moi la future brillante agent de comptoir que je suis devenue. Telle une chrysalide, c’est dans mon stage de BTS que je me suis totalement révélée papillon de comptoir. La première « chef d’agence » de la Léa stagiaire s’appelait Agnès. C’est en fait elle plus que n’importe qui d’autre qui m’a donné le goût de ce métier. Merci Agnès ! La suite, vous la connaissez…

Alors… si Cholé devient la rédac’ chef du futur magazine des voyages tendance, elle me dédicacera peut-être son premier édito : « à Léa qui m’a laissé taper des codes 3 lettres au hasard sur Amadeus en décembre 2010 ». Et là, je serai fière de cette petite peste. En attendant, elle m’a promis qu’elle viendrait avec sa mère chercher son carnet de voyages mi-janvier à l’agence. D’ici là, elle aura potassé tous les guides sur la Thaïlande et me posera plein de questions pour s’assurer de la parfaite réussite des vacances de la famille.

En photo : mon salon de coiffure... il est juste à côté de chez moi, la déco' change régulièrement mais reste rose... et c'est Jean-Marie (je l'adoooooore) qui s'occupe de ma crinière.

L’agent de voyages de demain, ou Léa plus forte que le net…

Je ne sais pas si vous avez remarqué, mais on nous rebat les oreilles depuis des lustres (et moi qui suis jeune, j’ai TOUJOURS connu internet…) que les agences de voyages traditionnelles sont mortes parce que les clients achètent en ligne et que, quand par hasard ils osent encore entrer dans une agence, ils ont imprimé toutes les dernières super-promo-discount de dernière minute et que nous, forcement, on est plus cher. Alors, on fait des recherches pendant des heures, on bredouille que non, on n’y arrive pas, le client se fout de nous, et on est humiliés…

En attendant, il y a toujours des agences un peu partout. Et quand on a « perdu des clients » vols secs qui achetaient sur internet, on a eu plus de temps pour vendre autre chose. Et maintenant, ils reviennent en pleurant parce qu’ils ont eu des galères et qu’ils n’arrivent pas à joindre Carole Martin ou Sophie Lemaire (la gentille dame qui leur avait vendu leur billet) chez Billet-Pas-Cher.com... Un peu comme ma copine Laetitia, qui a appelé un jour Cécile de Rostand chez Vente Privée… ben, elle a été bien reçue ! (que celle qui n’a jamais pensé appeler Cerise chez Groupama me lance la première pierre…)

Moi, par exemple, j’ai beau être blonde, j’ai quand même deux/trois neurones. Tant que j’étais la petite agent de comptoir à la vue basse, je ne la ramenais pas… mais depuis que je suis responsable des ventes, je me lâche un peu… alors oui, des idées ? j’en ai…

Les photos de voyage par exemple…

Quand on part en éductour (et j’aimerais bien qu’on taise cette idée reçue « les éducours, y’en a plus » d’ailleurs : en 2010, on en a eu 16 à l’agence…), quand on part en éducour disais-je… on pend toujours plein de photos… Et bien, depuis un mois, on a dix albums photos (ça coûte genre 30 € pièce) qui trainent négligemment au comptoir « Léa au Maroc », « Sonia au Rajasthan », « Coralie à Maurice », « Léa au Kenya » etc… avec le logo de l’agence en couverture… ça n’a l’air de rien, mais ça prouve aux clients qu’on connaît les destinations..

C’est pas le truc révolutionnaire, mais les idées comme ça, ça coûte trois fois rien et ça rapporte immédiatement… c’est comme les vitrines : à l’agence, on a trois vitrines, on n’avait jamais pensé à s’en servir comme autant d’outils de communication… on a toujours eu des logos d’Air France et des totems Jet Tours, Kuoni et compagnie… depuis le 1^er octobre, on a trois vitrines à thème… en fonction des derniers voyages qu’on a fait, des destinations qui sont à l’affiche dans le métro etc… donc, en ce moment « Kenya », « Oman » et « les îles »

Pas besoin d’être consultante en stratégie pour essayer de coller à l’air du temps. A chaque fois que j’ouvre mes hebdo’ préférés (ceux du tourisme, pas Elle…), je vois toujours des interviews des mêmes consultants à deux balles (je ne sais pas si vous avez remarqué, mais quand on est directeur marketing au rebut, on peut s’immatriculer « consultant en stratégie » : sur un malentendu, ça peut marcher). Vendredi, dans l’Echo, c’était « les clients adoptent le multicanal » ah boooon ?

Parce que par exemple… le client d’une banque, ça ne lui arrive jamais d’utiliser en fonction de ses besoins, un canal différent : internet pour savoir si Isa’ a fait les virements de salaire le 29, le guichet pour retirer un chéquier, le robot pour tirer de l’argent et le call center de la banque pour dire qu’on s’est fait arnaquer par un site web et qu’on voudrait faire opposition sur un paiement ?

« Le client est devenu multicanal » Ouah ! J’ai passé mon week-end à réfléchir la dessus. Mais c’est clair : moi qui pensais que si les clients venaient à l’agence, c’est parce qu’ils n’avaient ni téléphone ni d’adresse électronique. Ça alors ! je suis certaine que même les frères Bogdanov, ils n’y auraient pas pensé…

Bon. Si les agences internet veulent la guerre, elles l’auront.

Face à Opodo, Last Minute et Promo Vacances, moi je vais lancer dans mon agence Promo Minute, Ododo et Last Vacances. Et j’ai trouvé ça toute seule, sans consultant en stratégie.

Le concept Promo Minute est simple : « nos promos, elles durent une minute ». Si vous n’êtes pas entré dans l’agence la bonne minute de l’année et bien c’est râpé, vous payez le prix fort. Pas mal non ? Vous pensez que je rigole ? Allez sur internet, suivez la super promo et vous verrez… arrivé au bout de votre résa il n’y a plus de dispo, ou alors en vous allez devoir rallonger le double du prix en suppléments divers et variés. Et voilà, une idée bien con pour faire de la pub pour votre agence.

« Ododo, les vacances qu’il vous faut » : encore une idée de blonde pas si écervelée que ça. Vos clients rêvent de soleil, de plages et de cocotiers ? Vendez-leur des somnifères ! Une petite pilule magique et hop, Ododo ! c’est parti pour 10 heure de rêves, sans décalage horaire, fouilles au corps dans les aéroports ou tourista. Et pour nous une marge d’enfer et du stock toute l’année.

Penser à anticiper la gestion des litiges, genre Monsieur Bougon qui se réveille après avoir rêvé de sa belle-mère en bikini sur la plage pendant 12 heures. Au pire, on rembourse la pilule et/ou on en offre une autre. Note pour demain : appeler LEA (L’Européenne d’Assurance, pas moi) pour qu’ils inventent une assurance pour ce genre de risque !

Bon d’accord, Last Vacances c’est un poil plus trash… mais quel coup de pub ! Imaginer le slogan, « Partez avec Last Vacances, vous n’en reviendrez pas ! » ça le fait non ? Question formules et destinations, on a vraiment le choix « camping en Sibérie », « trekking sur les volcans islandais », « visites des grottes en Afghanistan », « feu d’artifice sur la bande de Gaza » et les destinations d’avant-garde qui se développent (la longue traîne quoi…) : « Décoiffés par souffle d’une bombe atomique en Corée du Nord », « Trek au Mali : 2 minutes de célébrité à la télé avec les yeux bandés et le quotidien du jour en mains », Pakistan : « Circuit en bus : après les super-commissions, les retro-commissions... »

Voilà l’idée du siècle pour arrondir les fins de mois difficiles : en janvier, j’organise une conférence sur les destinations en plein devenir. 4300 € HT. A peine.. avec des consultants qu’on interviewe sans arrêt dans la presse mais dont on ne sait toujours pas à quoi ils servent. Leçons d’enfonçage de portes ouvertes comprises. N’oubliez pas de faire jouer votre DIF.