Je vais t'en mettre, moi... de la désintermédiation...

Je ne sais pas si vous avez remarqué mais à Top Résa, il y avait une ambiance de mort bizarre. Officiellement, 28 788 professionnels ont visité le salon, ce qui revient à dire que la fréquentation a augmenté de 3,7% par rapport à la dernière édition.

Et moi, je vais vous balancer le scoop du siècle : il y en avait au moins un autre !

Le schtroumpf à lunettes Jeff est allé à Top Résa le mardi et le soir, il m’a donné son badge. Du coup, mon Nico chéri est allé à son premier Top Résa mercredi sous une fausse identité (celle de Jeff). Alors, les organisateurs ne le savent pas, mais un 28 789ème visiteur s’est discrètement infiltré ! Et il ne voulait pas faire des affaires : juste trouver du travail…

Malgré cette officielle augmentation de la fréquentation, j’ai entendu bien des exposants se plaindre que cette année, « quand même, on ne voit pas beaucoup d’agents de voyages ». Ah ben tiens… certains m’ont dit que Top Resa étaient devenu une espèce d’intermarché où les exposants se parlaient entre eux pour passer le temps et que parfois, ils faisaient commerce entre eux… Beaucoup de boss d’agences étaient absents, et nous, les petites agents de voyages blondes ? Où étions-nous ? Dans ton c....

La réponse tient en peu de mots. Nous étions assises sur nos c... derrière nos comptoirs et nous essayions de traquer le client. Et un peu partout, l’effectif est tendu. Très tendu… alors comment quitter le comptoir quand on est si peu nombreux à assurer dans les boutiques ? Par exemple, moi, je n’y suis allée que le mercredi (au prix d’une longue veillée à l’agence le mardi pour respecter mes deadlines) alors que toutes les autres années, j’y passais 2 jours complets.

Quand on ne passe qu’une journée à Top Résa, il faut faire des choix draconiens. Qu’y voir ? Que faire ? Comment organiser sa journée ?

On sait bien que ça n’est pas à Top Résa qu’on fait des affaires et mes fournisseurs préférés viennent de toute façon à l’agence la semaine qui précède ou celle qui suit le salon pour bosser « concrètement ».

Alors telle la fille un peu frivole que je suis parfois, je suis juste allée fureter sentir les tendances. Concrètement, ça consiste à aller nez au vent dans les allées, faire des bisous hypocrites  à des gens que je déteste à gauche à droite, croiser les copines et écouter les pétasseries. Pas très productif ? Que nenni ! Promis, j’ai appris plein de trucs. Et comme je suis ton amie, je vais te raconter les derniers ragots du secteur les faire partager.

Concrètement, et il faut se l’avouer sans faux semblant. Ça pue. Partout. Sur tous les segments, y’a des problèmes. Agences distributrices, TO, réceptifs, tout le monde se regarde en chien de faïence, la défiance est totale et chacun attend que l’autre fasse un faux pas pour pouvoir revenir sur ses engagements en accusant l’autre d’avoir triché en mode « maitresse, c’est lui qui a commencé ».

En fait, « celui qui a commencé », c’est le client. Le client ne vient plus nous voir, il surfe sur internet, est à l’affût des meilleurs plans, hésite, consulte, compare et après moult tergiversions, il se décide et réserve. Sur un site web plus ou moins marchand. Et après plusieurs échanges d’e-mails quand même « pour être sûr de son choix ».

Les mauvaises langues diront « si le client va sur le web chercher ses voyages, c’est parce que son agent de voyages n’arrive pas à le faire rêver ». Les avocats des diables agents de voyages rétorqueront « c’est parce que les TO ne sont pas assez souples et innovants ». Bref, le sport national, c’est de jeter la pierre dans le jardin de son voisin.

La dernière idée révolutionnaire à la mode, c’est de dire que l’avenir, c’est la vente en direct des réceptifs aux clients. Avant, il y avait deux intermédiaires (le réceptif vendait au TO qui revendait aux agences qui distribuaient aux clients). Désormais, le TO vend en direct ou l’agence produit via un réceptif. Et demain ? Les réceptifs convaincront les clients de se passer des intermédiaires ?

Pas certain ! Parce qu’avoir de la visibilité, pour les réceptifs, c’est pas facile. Alors ils s’organisent. Le truc à la mode, c’est les fédérations dégueulasses hors la loi de réceptifs qui se regroupent entre eux pour pénétrer le marché en présentant une offre globalisée et mondiale. A ce demander ce que font le SNAV et Atout France pour tolérer ce paracommercialisme. Tu n’as pas tout saisi ? Relis et pèse chaque mot. Si tu as un peu de jugeote, tu t’exclames « mais, les agences, elles peuvent faire ça ! »

Non, stupide créature blonde et crétine. Les agences n’ont plus de client. Alors les réceptifs vont les chercher (les clients). via des intermédiaires dégueu' plus ou moins douteux de « mise en relation ». La belle affaire ! Encore des marketeux vaniteux comme des chefs de produits de L'Oréal qui vont faire des analyses de tendance pour impressionner des entrepreneurs en mal de clients. Des gens qui ont fait des études et qui sont capables de te faire des présentations en 3 dimensions…

Je te résume le concept : le client croit que les agents de voyages achètent au même prix que ce qu’il est capable d’acheter tout seul. Alors il passe des heures sur le net à chercher des bons plans. Il tombe sur une espèce de plate-forme de réceptifs. La plate-forme en question va chercher le client en dépensant des fortunes en achats de mots-clefs sur Google. (on appelle ça de « l’acquisition de trafic » et ça coûte très cher). Le client-voyageur va construire son itinéraire avec l’assistance de « l’agent local », poser 36 questions, négocier avec un forfaitiste  payé 200 $ pauvre hère illétré perdu au bout du monde.

La plupart du temps, le client va recevoir une cotation moisie écrite avec le pied gauche proposition et consulter un agent de voyages pour vérifier la bonne tenue de son itinéraire « vous en pensez quoi ? ». (ben oui, les clients savent qu’en général, on sait de quoi on parle…)

Moi, quand j’ai ce genre de demandes, je prends un air dégoûté « mon Dieu, il parle français celui qui vous a pondu ça ? » et après, je feins l’évanouissement « mais il veut vous faire dormir dans des cabanes à cafards en plus ? » et je termine par une grimace repoussante « jamais je n’oserais proposer ce genre de chose à quelqu’un de convenable » pour rebondir sur un très positif « recommençons à zéro ; qu’attendez-vous vraiment de ce voyage ? ». Ben oui, le client est là, face à toi, tu ne le laisses pas partir… Charge à toi ensuite de le ferrer…

Depuis des années, je crée mes itinéraires toute seule, avec l’appui logistique de « mes » réceptifs. Je rachète des produits finis aux TO que lorsque les voyages en question sont chartérisés ou labélisés. On appelle ça la « valeur ajoutée » non ?

Ma valeur ajoutée à moi, c’est de proposer toute l’offre et de la segmenter par rapport à ce que recherche le client. Le client veut un vol direct et un club sans surprise ? Je réserve sur le site B2B d’un TO un package qui comprendra, outre le vol charter, un transfert groupé et un club « all inclusive ».

A Top Résa, je suis même allée voir le stand de la vilaine compagnie orange qui a licencié mon Nico en juillet. Elle rechignait à être distribuée en agence ? Elle continue d’écrire sur ses boarding-pass « réservez en direct pour éviter les frais cachés des intermédiaires » ? Si elle est désormais affichée en GDS, c’est qu’elle a envie de travailler avec nous, non ? Alors écoutons ce qu’elle a à nous dire.

Mais la phrase la plus intéressante que j’ai entendue de ma journée à Top Résa, c’est celle d’un des réceptifs avec qui je travaille. Il se plaignait qu’après un an de collaboration avec une plate-forme de mise en relation clients-réceptifs, il n’avait concrétisé que 1% des demandes reçues et qu’il avait dû mobiliser des ressources humaines pour traiter un volume considérable de demandes non-qualifiées.

1% de demandes abouties alors qu’il annonce 25 à 30% de concrétisation sur les demandes des agences de voyages, c’est comment dire du temps perdu « un peu time consuming ». Du coup, il a cessé toute collaboration avec cette plate-forme moisie de mise en relation. Et il a réaffecté ses ressources au B2B.

Ça m’a donné une idée : si les 14 000 agents de voyages de France se mettaient à inonder ces regroupements de réceptifs : « Vous me conseilleriez quoi ? La grande boucle avec immersion dans les minorités ethniques ou le circuit classique ? Et pour l’hébergement, vous auriez quoi d’autre avec un peu d’animation ? Et vos véhicules, ils ont quel kilométrage ? Vous êtes sûr que c’est la bonne saison ? Vous pourriez me mettre une option pour un mois le temps que je me décide ? Un petit geste commercial ? Sinon, j’ai vu sur internet que cet hôtel n’a pas très bonne réputation, vous le connaissez, vous ? »

Voyons le bon côté des choses ! Vous pouvez ainsi avoir une vraie formation destination par un « agent local expert » bien plus concrète que dans un e-learning d’office de tourisme, vous aurez des exemples d’argumentation sur tous les pays du monde, recueillerez des photos magnifiques. Vous ne connaissez pas ces plates-formes ? Cherchez dans Google « agent local », « réserver voyage en direct », « voyage sans intermédiaire » ou des choses comme ça. Vous allez trouver votre bonheur.

Et si on s’y met à plusieurs, on fera encore baisser un taux de concrétisation ridiculement bas, ce qui achèvera de convaincre les réceptifs sérieux de bosser avec ces boites dégueu’. Last but not least : on assurera un revenu maximum à Google qui continuera à nous envoyer des petites cartes « obtenez de nouveaux débouchés commerciaux : 75 € offerts sur votre première campagne » ce qui donnera de la visibilité aux ventes de nos fringues d’occas’ sur leboncoin ou ebay.

« A chaque chose malheur est bon » disait ma grand-mère. Alors si on peut décourager ces néo-concurrents tout en apprenant et en s’amusant, ça peut être du temps utilement dépensé !

Top Resa : Léa est passée prendre sa carte d'agent de voyages au stand du SNAV

A TOP RESA, la petite agent de voyages blonde que je suis est passée prendre incognito (c'est ce que je croyais...) ma carte d'agent de voyages au Stand du SNAV. Un véritable camouflet pour ceux qui doutaient de encore de mon existence. Bien entendu, j'ai demandé un anonymat absolu comme il se doit...

"je ne suis pas folle, vous savez"

 

Léa t'explique comment lire une offre d'emploi

Selon les dernières statistiques (en données corrigées des variations saisonnières, du réchauffement climatique et des humeurs de mes copines), le secteur des agences de voyages a détruit 4000 emplois ces dix dernières années. On lit cette phrase, on marque une pause et on pousse une exclamation : « waouh ! »

J’ai fait une véritable recherche documentaire. C’est qu’il fallait que j’essaie de comprendre le pourquoi du comment. Il y a plusieurs raisons possibles. Bien entendu, les experts consultants moisis qui savent tout beaucoup mieux que tout le monde savent. Ils ont même plusieurs explications :

1. c’est à cause de l’accroissement de la productivité :

Vous connaissez tous ce bon mot qui tourne partout sur le web : « Je peux calculer des prix pour 3 personnes différentes en même temps. Je peux m'occuper de 5 réservations dans 5 systèmes de réservations simultanément et répondre en même temps à 5 téléphones. Je parle toutes les langues utilisées sur cette planète, et j'ai visité tous les pays personnellement.

Je connais chaque plage et chaque hôtel et je suis au courant de toutes les formalités douanières pour tous les pays (…). Je suis responsable pour tous les repas servis à bord des avions, des retards aériens, pour les voitures de location en panne, pour les avions cloués au sol pour des raisons techniques, pour les conditions climatiques, les guerres, les révolutions, etc...

Je suis responsable pour la situation économique ainsi que des éventuels cours de change désavantageux. Je sais que si vous réservez un vol pour le vendredi, vous vouliez dire samedi. (…) je peux aisément remplacer votre psychanalyste (…) Je suis agent de voyages. »

Je ne sais pas vous… mais moi, je me reconnais. Grâce au progrès informatique, aux sites B2B merveilleux qui ne marchent pas cherchent tout pour vous, à l’invention de l’e-ticket (on ne passe plus des heures à vérifier 12 fois qu’on n’a pas oublié un coupon ATB), on va plus vite…

(ne me remercie pas de t'avoir fait écouter de la grande musique, ça me fait plaisir de te contribuer à ma façon à ta culture)

Forcément, quand on va plus vite, on peut faire autant avec moins de bras et moins de cerveaux. Alors, on peut faire tourner une agence à 3 au lieu de 5. Toutes les agences ne licencient pas mais beaucoup « ne remplacent pas les départs ». Question de survie. En trois mots : « marche ou crève ».

2. C’est à cause de la désintermédiation :

Forcément, depuis que les clients réservent leurs voyages sur les sites des pure players, des chaines hôtelières, via les métamoteurs ou chez les TO (voire chez les réceptifs en direct), ils n’ont plus besoin s'affranchissent des agences de voyages. Enfin, si… pour les conseils infaillibles qu’on va leur donner. Mais comme ils n’achèteront pas chez nous, ça ne fait pas de chiffre. Et nos Big-Boss nous disent « le chiffre est en baisse, on ne peut pas embaucher, il faut accroitre notre productivité » (on revient au point 1…)

3. C’est la faute à la crise :

On va essayer d’arrêter de se mentir : depuis 4 ans (et c’est chaque année pire encore), le business s’effrite chaque fois un peu plus. Les gens sont limite des clochards ne partent pas en vacances. Ou pas loin et pas longtemps. On est 8 à pleurer notre race transpirer sang et eau chez Big Boss Voyages et il n’y a que Max (en Espagne) et moi (en Grèce) qui sommes partis à l’étranger cet été. Et je le vois chez mes copines et même chez nos clients. Cet été, pour nombre d’entre eux, c’était « 15 jours en location » assortis de « quelques week-ends prolongés à squatter chez des potes à la campagne ou au bord de la mer ». Ce qu’on appelait « Paris ville déserte au mois d’août », je ne l’ai pas vu cette année ! A croire que les gens n’ont pas de vacances.

Du coup, comment se porte le marché de l’emploi ? Ben je vais vous dire : Mal. Des deux côtés. Il faut se rendre à l’évidence : il y a inadéquation entre l’offre et la demande.

Je vous donne comme ça, en vrac, quelques exemples…

1. Les gens ne se respectent pas :

La semaine dernière, j’ai lancé une enquête via ma page Facebook : je voulais des anecdotes. Caroline (cette petite est pleine de bon sens) déclare simplement : « tant que tu acceptes un CDD, un salaire au SMIC et des clients relous, tu trouves ». Bien résumé !

Sauf qu’Aurore serait prête à accepter un premier job en CDD et payé au SMIC. La preuve : elle a passé 1h30 dans les transports en commun pour son premier entretien. Elle s’est déplacée pour s’entendre dire qu’elle habite trop loin (euh… son adresse était sur son CV), qu’elle n’a pas assez d’expérience (ça aussi, c’était sur son CV) et que le pompon, c’est que le recruteur lui annonce qu’elle « n’a pas choisi la bonne branche car le secteur est fermé ». Fermé par qui et par quoi, cher Monsieur ?

Sylvie, de son côté, se plaint d’avoir passé une annonce et d’avoir attendu en vain des CV… finalement, elle en a reçu 6 « tous mauvais ». Elle a pourtant proposé des rendez-vous aux deux candidats qui avaient l’air les moins pires : le garçon était très à l’aise (avec les pieds sur le bureau), la fille a déclaré en fin d’entretien « je vous rappelle la semaine prochaine, ça pourrait être pas mal mais vous n’êtes vraiment pas ma priorité ».

2. Chez Big-Boss Voyage, on remplace une vendeuse confirmée niveau E par un contrat de qualif’ :

Quand Coralie est partie accoucher de son horrible gnôme Melvil, on était un peu en flux tendu à l’agence. Du coup, on avait embauché le schtroumpf à lunettes Jeff, on avait l’impression qu’il « remplaçait » Coralie et puis quand elle est revenue, il est resté. Bilan : +1. En gros, en attendant que Coralie parte en congé mat’ pour embaucher Jeff, Big-Boss avait juste retardé la création d’un poste supplémentaire. Malin…

Là, pour remplacer Coralie lors de son prochain rôle (« Alien II, la délivrance »), on a embauché un petit contrat de qualif’. OK, c’est un peu sale comme méthode… Elle va coûter à Big-Boss la moitié du misérable salaire de Coralie. Du haut de ses 19 ans et demi, Mélody comprend tout au quart de tour, certes… mais elle est loin d’avoir le niveau pour remplacer une vendeuse confirmée niveau E… alors qu’est-ce qu’on fait ? On bricole… Mélody va taper les devis, émettre les billets, créer les pochettes de voyages, réserver le train pour les sociétés, faire les factures… bref, les basses besognes ! Mais elle va apprendre, alors elle ne se plaint pas. D’ailleurs, quand elle va entrer à l’école dans 15 jours, elle sera déjà parfaitement opérationnelle sur Amadeus Rail… Pendant ce temps là, on a une vraie vendeuse en moins à l’agence… et on se sert les coudes. Voir le point ci-dessus « amélioration de la productivité ».

3. Chez les TO, on recrute des commerciaux… au SMIC :

Je vous raconte la life de mon Nico. Certes, il est à peine majeur n’a que 25 ans, mais il parle anglais, le langage du corps comme personne et italien couramment, il a 5 ans d’expérience dans le service, il est canon beau comme le jour, il connaît de très près une agent de voyages diabolique qui lui a fait des formations intensives de culture touristique sur l’oreiller et même une formation Amadeus Air digne des meilleures écoles de tourisme (il fallait bien que je m’occupe intelligemment, toute seule, les samedis du mois d’août à l’agence)

Outre ses pectoraux d'acier, son sourire et son regard, Nico a de nombreuses qualités essentielles pour devenir une bête de commercial tourisme : il est attentif, patient, charmeur, il respecte les délais, ne laisse aucune question sans réponse et saura embobiner n’importe quelle gourdasse agent de voyages (j’en suis… comment dire… la preuve chaque jour renouvelée). Et bien figurez-vous que plusieurs TO recrutent en ce moment. A 1500 € bruts x 12. Trop généreux ! Alors mon Nico reste au chômage avec ses 1680 € d’allocation de retour à l’emploi par mois. Du gâchis pour tout le monde…

4. Les stagiaires, ça travaille bien et ça ne coûte pas cher :

Je connais des boites où il y a plus de stagiaires que de salariés. Quand j’étais en BTS, j’ai fais un stage de 3 mois dans une boite de ce genre. La fille qui m’encadrait était complètement comme un hamster dans sa cage débordée. Elle gérait une équipe de 8 personnes dont 6 stagiaires. Elle n’avait jamais le temps de ne rien faire et encore moins de nous aider. Entreprises pleines de stagiaires, interrogez sur l’image que vous donnez à ces futurs-pro… ce genre de pratique révèle l’Arlette Laguiller qui sommeille en moi, prête à bondir.

Bon… Léa est votre amie et va vous aider à lire une offre d’emploi ! ça fait deux mois que je fais ça avec Nico alors je vous fais profiter de mon expertise… Quand vous regardez une offre d’emploi, si vous n’avez que google translate pour traduire, vous n’allez pas comprendre. Moi, je suis bilingue en langage de bâtard d'exploiteur recruteur et je vais vous expliquer… (toute ressemblance avec des offres d’emploi publiées sur votre portail préféré ne serait peut-être pas que le fruit du hasard…)

Quand vous voyez… "agence en forte expansion" ; il faut lire "casseur de prix qui veut acheter des parts de marché mais qui ne cherche pas la rentabilité"

Quand vous voyez… "recherche un chef des ventes, deux attachés commerciaux, un superviseur de réservation, des agents de vente, un comptable" il faut lire "suite au départ théâtral de la moitié de l’effectif (sans préavis et en claquant la porte)

Quand vous voyez… "excellente présentation", il faut lire "on cherche une potiche"

Quand vous voyez… "autonomie, bonne capacité d’organisation", il faut lire "capable de s’adapter à une boite sans méthode ni procédure ; il faudra que tu te débrouilles tout(e) seul(e)"

Quand vous voyez… "résistance au stress", il faut lire "tu dois être drogué(e) bourré(e) de tranquillisants pour ne pas devenir fou/folle"

Quand vous voyez… "vous aimez vendre au téléphone", il faut lire "ton brushing sera écrasé par un casque de 2 kilos"

Quand vous voyez… "salaire motivant", il faut lire "tu seras payé au SMIC et il faudra te défoncer pour avoir une prime de 60 € (bruts…)"

Quand vous voyez… "salaire très motivant", il faut lire "tu seras peut-être payé uniquement à la commission"

Quand vous voyez… "poste à pourvoir immédiatement", il faut lire "le staff qu’on n’a pas licencié est au bord de la crise de nerfs et menace de tout casser si on ne lui apporte pas du renfort"

Quand vous voyez… "opérationnel tout de suite", il faut lire "on n’aura pas le temps de te former à quoi que ce soit, ne rêve pas. Tu arrives dans l’entreprise et tu fonces. Tu apprendras sur le tas"

Quand vous voyez… "envoyer lettre manuscrite", il faut se demander "à la plume d’oie ? Mets-toi à la page, employeur : on a inventé le clavier"

Voilà... ma life en ce moment : gérer l’activité de l’agence (certes, un peu faible…) avec une vendeuse en moins au comptoir, assurer la formation d’une petite débutante, coacher un chômeur, tout en sachant que je n’aurai pas une journée de vacances avant le retour de Coralie, en février.

Franchement, au risque de me répéter, « on fait pas des métiers faciles ».

 

Pas de bras, pas de chocolat (ou en anglais, no money; no honey)

L’une des spécificités du marché français, c’est que la trésorerie des clients est aux mains des sièges des réseaux.

Je t’explique : les réseaux (qu’ils soient volontaires ou intégrés) paient les TO après le retour des clients. Pourtant, les clients ont payé avant le départ. Tu connais la règle : « pas de bras, pas de chocolat » : si le client ne te paie pas avant son départ, tu ne lui donnes pas son carnet de voyage. C’est comme ça…

Donc, quand le client t’a versé 25% d’acompte à la commande (disons J-90 par exemple, on fait comme si les VDM n’existaient pas…) et le solde un mois avant le départ, ton agence a de la tréso : 25% du montant du voyage de J-90 à J-30 puis 100% de J-30 au moment où elle se décide à payer le fournisseur.

En Belgique ou en Allemagne, le client qui s’inscrit dans une agence de voyages paye le TO… qui rétrocède ensuite une commission à l’agence. Et le TO belge ou allemand a la tréso que le TO français n’a pas (et après, on s’étonne que les TO du nord de l’Europe peuvent prépayer les chambres dans les meilleurs hôtels pour se garantir des stocks…)

En France, quand une agence est membre d’un réseau volontaire, elle est prélevée par la centrale de règlement de son réseau quelques jours avant le départ. Pas de risque d’impayé pour le TO… Et si le TO plie entre le prélèvement de l’agence (par son réseau) et le moment du départ, les dégâts pour l’agence sont limités puisque la centrale de paiement a encore l’argent… du coup, elle peut pallier la défaillance du TO fournisseur…

Un jour, j’avais demandé à Big-Boss s'il était bourré quand pourquoi il avait décidé d’adhérer à un réseau. Il m’avait expliqué que quand il avait pris cette décision pour plusieurs raisons :

- parce que les compagnies aériennes accordaient aux réseaux des tarifs négociés auxquels on ne pouvait pas avoir accès si on était indépendants,

- parce que de nombreux fournisseurs (et pas seulement les compagnies aériennes) rétrocédaient des surcommissions au montant carrément indécent substancielles,

- parce que justement, la centrale de paiement ne payait le fournisseur qu’après le retour du client. Du coup, si un hôtelier prend l’un de nos clients en otage en lui réclamant le paiement de nuitées impayées par un TO, l’agence peut faire intervenir son réseau qui peut payer le prestataire.

D’ailleurs, on se souvient que c’est lors de la faillite de Marsans que le CEDIV s’est décidé à trouver une centrale de paiement. On était en janvier, la saison battait son plein sur la Rep’ Dom’, les agences avaient réglé à Marsans des dossiers avant le départ (et le long courrier, c’est cher…) et les agences se sont retrouvées avec des clients plantés… échaudé, quelques mois plus tard, le CEDIV a passé un accord avec la centrale de paiement d’AS Voyage.

Dans le grand débat « qui a le pouvoir, les TO ou la distribution ? », la réponse est clairement « les sièges des réseaux ». J’ai entendu bien des fois des TO se plaindre d’un vrai racket de la part des réseaux : ils réclameraient des surper-comm’ et des fonds marketing de plus en plus importants dont on ne sait jamais comment ils sont utilisés, un ou 2% en plus pour assurer le fonctionnement des centrales de paiement… que les TO, exsangues, auraient de plus en plus de mal à financer…

N’empêche qu’ils n’ont pas vraiment le choix : lorsqu’un TO est déréférencé par un réseau, son chiffre fond comme neige au soleil.

J’en viens au cas d’STI.

Mardi dernier, le 14 août, alors que l’on sombrait dans la douce torpeur d’une semaine bien mollassonne, le siège d’un réseau annonce qu’STI « ne peut plus assurer ses prestations ». Le réseau indique aussi qu’il aidera ses agences adhérentes « à assurer le bon déroulement du voyage de [leurs] clients avec le même fournisseur ou avec les réceptifs référencés par le réseau » Stupeur.

Je lance l’enquête. Les mauvaises langues diront que je mérite un diplôme de concierge pour toujours chercher les infos. Les plus gentils diront que je mérite une carte de presse pour avoir la conscience d’une vrai pro de l’investigation qui cherche à bien recouper les infos.

Des agents d’un (autre) réseau m’ont dit mardi que « depuis longtemps, des rumeurs circulaient sur [le forum du réseau en question] à propos des difficultés d’STI : un peu partout, des hôteliers réclameraient depuis des mois aux clients d’STI de payer les prestations sur place ». Un patron d’agence m’a même dit « si les journalistes du secteur font bien leur boulot, ils ont préparé la nécro d’STI depuis deux ans, et l’actualisent de temps en temps comme pour Chirac ou Liliane Bettancourt. Comme ça, elle est prête le jour de la faillite ». Elégant…

En tout cas, j’ai beau avoir des oreilles qui trainent partout, je n’avais jamais entendu ce genre de rumeurs (même si on sait tous que plus grand monde ne part en Egypte et que l’Egypte est LA grosse destination du TO…)

Comme je ne recule pas devant rien, j’ai contacté des gens avec qui j'ai un peu flirté que je connais chez STI. Et bien figurez-vous que quand on leur envoie des mails, ils répondent… Un bon point !

Je ne fais pas ici du colportage de rumeurs : je restitue ce qu’on m’a écrit. L’un des salariés d’STI qui a répondu personnellement à mon e-mail me dit qu’STI n’est pas en cessation de paiement : STI a une « difficulté passagère de trésorerie, STI attend un virement de son actionnaire égyptien mais en ce moment, les banques égyptiennes ne fonctionnent pas très bien et ce mouvement de trésorerie est en retard. »

Ce contact chez STI se plaint aussi que les sièges de réseaux ont en caisse beaucoup d’argent qui « appartient » à STI puisque les réseaux ont encore l’argent des départs de juillet et d’août.

STI aurait justement sollicité les réseaux pour obtenir un paiement anticipé pour palier cette fameuse « difficulté passagère de trésorerie ». Non contents de refuser de faire ces paiements, de « multiples rumeurs » ont été colportées… erronées selon mon contact chez STI.

Selon une agence indépendante (il en reste…), cette décision des réseaux serait une manœuvre de leur part pour prouver aux agences indépendantes de l’intérêt qu’elles ont à adhérer à un réseau qui bénéficie d’une centrale de paiement.

Alors qui est fautif ? Les réseaux ? STI ? Le système bancaire égyptien ? Et tout cas, mon contact chez STI a terminé son e-mail par une phrase très positive « nous ferons tout pour que les vacances de nos clients se passent bien et STI continuera »

En tout cas, à l’heure où les contrats de référencement sont en cours de négo dans bien des réseaux, le combat s’annonce rugueux…

Parce que je me mets à la place des TO qui préfèrent vendre en direct que via les agences qui bloquent l’argent : quand tu vends en direct, tu prends 25% d’acompte à l’inscription, le solde 30 jours avant le départ, et tu n’as pas de risque que quelqu’un bloque tes fonds… et si tu n‘as pas le paiement, tu ne donnes pas de carnet de voyage : « pas de bras, pas de chocolat ».

Qui sera le premier TO à faire faillite à la rentrée ?

A l’heure où vous lisez ces lignes, je suis la fille la plus en forme du monde ! 

Je ne sais pas si vous avez remarqué, mais cet été, pour choisir ses vacances, ça a été facile. 

Pour les clients à l’affût des bons plans, comme pour nous, le gros du travail du mois de juillet a été de trier les offres et de sélectionner ce qu’il y avait de mieux. Et quand je dis « mieux », je parle de qualité et de taux de réduction… jamais vu ça en plein été ! 

C’est simple, les promos de la mort qui tue, elles nous ont envahis. Croatie, Cap Vert, Espagne, Grèce, Turquie et même Thaïlande, il suffit de trouver des candidats au départ. 

Prête à bondir, j’étais sur les starting-blocks, n’attendant que la bonne opportunité pour choisir ma destination de vacances. Ce fut chose faite sur un coup de tête lorsque les promos Grèce de THE spécialiste sont arrivées pour les départs du 17 juillet. 

Il faut dire que mon Nico m’avait laissé me débrouiller comme une grande carte blanche pour décider de nos vacances. Et qu’on les a méritées ces vacances ! 

L’année a été difficile. Oui, je dis « année » parce que j’ai beau être une grande fille, pour moi, l’année commence en août. 

Comme quand on était petites à l’école : la rentrée, ça veut encore dire quelque chose pour moi. Je ne sais pas si ça serait la même chose si Big-Boss ne nous imposait pas de prendre un minimum de deux semaines de congés en juillet/août alors qu'on serait bien à l'agence à regarder les mouches voler. En tout cas, pour moi, les « grandes vacances », la trêve où personne ne travaille vraiment, ça existe !

Je vous ai préparé un petit bilan des douze derniers mois. 

Qu’est-ce qui m’a le plus marquée ? Plein de choses… 

Au niveau perso, j’ai changé de lieu de vie (je suis installée depuis cet hiver dans une coloc’ de rêve avec trois autres  folles princesses), j’ai changé de rythme de travail (puisque je n’arrive à l’agence qu’à midi) et j’ai changé de vie (je sais que je suis cruelle de vous jeter tout ce bonheur au visage, mais je sais désormais que l’amour existe). 

Revenons à nos moutons : je voulais vous parler de notre secteur d’activité. Alors, ce que j’ai retenu : 

Les clients : incompréhensibles ! On les aime nos clients (même si on leur mettrait parfois des claques), mais on préférerait qu’ils arrêtent de nous prendre pour des dindes s’expriment avec plus de précision. 

Ça devient de plus en plus compliqué (pardon ? j’ai dit « impossible » ?) de saisir leurs envies, leurs motivations. Ils sont devenus complètement versatiles, t’annoncent qu’ils ont « un tout petit budget » pour finalement se laisser convaincre par la suite de luxe… quand ils ne t’expliquent pas qu’ils sont crevés et qu’ils veulent être « complètement pris en charge » pour finalement te faire refaire tes devis 5 fois et t’acheter un vol, trois nuits d’hôtel à l’arrivée et une voiture « et puis on verra après ce qu’on a envie de faire ». 

Mouai… c’est moi qui n’arrive plus à comprendre ou ce sont eux qui sont incohérents ?

Les chiffres : en dents de scie. Entre les mois à -30% et ceux à +25% par rapport à l’an dernier, on s’en sort tant bien que mal au 30 juin avec des commissions en augmentation de 4% par rapport au premier semestre 2011. 

Et il paraît que par rapport à nos confrères, on s’en sort pas mal. Tout le monde se regarde en chien de faïence mais certains baissent les yeux en annonçant « une cata ». 

Là, je ne suis pas encore rentrée à l’agence mais c’est moyen-moins semble-t-il. Quand je suis partie, c’était « plus de pax, mais moins de chiffre ». 

Les tendances des ventes : illogiques ! En mai, on vendait l’hiver prochain… en juin, on a vendu… juin et juillet ! 

Et quand je regarde les destinations, c’est pareil : c’est l’année des USA alors que l’an dernier, on vendait du Canada… Et c’est pareil pour l’Asie : pour la première fois cet été, l’Indonésie (notre première destination) est en chute libre, alors qu’on est en forte augmentation sur le reste du continent. A n’y rien comprendre ma bonne dame…

Le marché : bizarrement, alors que les clients marchent sur la tête, que tout le monde serre les fesses dents dans les agences et chez les TO, on ne voit pas beaucoup de défaillances. 

Certes, il y a quelques plans de licenciements qui sortent des cartons, mais globalement, les agences sont vides et les TO doivent balancer du « -40% » pour vendre. Comment expliquer que tout le monde continue ? Big-Boss nous prévoit qu’à la rentrée, bien des acteurs vont s’écrouler… je n’ai pas envie de le croire. 

Le moral des troupes : à mon échelle, c’est ça qui m’inquiète le plus. Si j’écris ce blog, c’est parce que j’aime les gens et vous ne pouvez pas imaginer le nombre de mails que je reçois de mes frères et sœurs agents de voyages qui m’expliquent être dégoûtés de tout et jeter l’éponge. 

« Le métier est devenu ingrat »… « trop dur »… « trop de pression »… « je suis licencié et je vais chercher du travail dans un autre secteur »… « c’est la mort dans l’âme que je vais me reconvertir ». 

Le modèle économique : il semblerait qu’on soit à deux doigts de l’explosion : les TO qui sont au bord du dépôt de bilan peinent à trouver la rentabilité, les agences qui sont à deux doigts de fermer ont du mal à maintenir leur volume d’affaires, les tensions politiques et économiques entre agences et TO, tout ça me semble bien précaire. 

Les acteurs s’observent mais personne n’innove. Je rêve de quelqu’un qui ferait bouger les lignes, mais qui ? Le secteur m’a l’air complètement immobile…

Bon. Je vous raconte ma life : mon programme pour cet été, en résumé, il est segmenté par quinzaine : 

- Début juillet, j’ai tenté de faire du chiffre et de vendre des dernières minutes. J’y suis à peu près parvenue. Mais bon, comme dit Big Boss « on est sur un trend correct, mais il faut rester offensif ».

- Fin juillet, je me suis bien vidé la tête (et les verres de mojitos). Ce petit combiné d’îles m’a permis de digérer tous les événements (heureux ou malheureux) de ces derniers mois. Je me suis bien éclatée à tous les sens du terme ressourcée ! 

Les vacances, c’est fait pour faire ce qu’on n’a pas le temps de faire dans l’année… alors j’ai vécu à l’envers de mon rythme normal : je me suis levée tôt, j’ai fait des sports doux (yoga, natation, vélo) qui m’ont changée du squash et du body pump, j’ai laissé mon ultra-portable et mon smartphone à Paris (alors que je suis accro 24/24). 

Si tu savais… le brouillon de ce post, je l’ai écrit sur un sac de vomi (propre) dans mon vol retour... et j’ai lu. Beaucoup lu ! (des romans à la con et la presse people, pas la presse pro). 

Surtout, le truc qui a vraiment changé, c’est que j’ai cessé de pétasser babiller avec mes copines pour vivre dans un environnement presque silencieux avec mon amoureux : Nico est un garçon jeune et vigoureux, limite insatiable discret qui ne parle jamais aussi bien qu’avec le langage du corps (je vous fais un dessin ou c’est bon ?)

Et voilà. Je suis revenue… sublime… et à partir de lundi, je vais assurer l’intérim de Big-Boss et Isa. Oui, je vais faire ma chef. J’espère que ça va être tranquillou parce qu’il faut aussi que je trie mes photos de vacances joue à la conseillère en recherche d’emploi pour mon Nico (qui n’a aucune idée de ce qu’il a envie de faire de son avenir). 

Ah oui, je ne vous l’ai pas dit : Easyjet a mis à la porte sans état d'âme remercié la quasi-totalité de ses effectifs en CDD à Roissy. Comme c’est l’une des rares entreprises du secteur en forte croissance, je trouve que ça pue n’augure rien de bon… 

- Fin août, j’attends le Big-Bang ? Je vais en tout cas m’efforcer de former au mieux la jeune Mélody (19 ans) qui va rejoindre l’agence le 20 août en contrat pro’ et à qui je vais devoir transmettre l’amour du métier… 

- Et puis septembre arrivera. Comme Coralie sera en congés mat’, je n’aurai pas une seconde à moi, je travaillerai tout le temps, je deviendrai grise, mais de temps en temps, je me transformerai en fée et j’essaierai de te faire rire. Et je n’en dirai pas davantage dans ce billet, (je tiens à te tenir en haleine...) mais je te réserve quelques surprises pour cet hiver… 

D’ici là, si tu es un(e) aoûtien(ne), je te souhaite autant de pluie que ce qu'on a eu en juillet un bel été avec des VDM, du soleil (il paraît qu’il va arriver à Paris dès la semaine prochaine) et de l’amour. Parce que je ne suis pas égoïste et que je veux que tous les agents de voyages soient aussi heureux que moi… 

Et si tu ne pars pas, pendant la trêve de TourMaG, je posterai des trucs sur FaceBook… Deviens mon ami(e) pour suivre mon actu !

Vous avez fait votre valise pour les vacances ?

avec l'aimable autorisation de Kanako (c) http://www.mylittleparis.com

Low cost ou prestations haut de gamme ? Léa fait le grand écart

Si je devais définir Big-Boss en un mot, je choisirais « terrain » : il connaît tous les clients de l’agence et pourtant, il n’est jamais là… il passe sa journée « en clientèle ». A part que je vois bien qu’il n’arrive pas bien souvent à l’agence avant 16 heures, je ne comprends pas trop en quoi consistent toutes ses visites…

Ce que je sais, c’est qu’il bichonne nos clients, raconte sa life, fait parler des gens, assure la promo de l’agence et distribue ses cartes de visite. Sa phrase magique, c’est « que vous n’ayez pas d’idée ou que vous ayez un projet de voyage bien précis, appelez à l’agence : on vous fera ça aux petits oignons ».

En tout cas, c’est efficace, parce que quand il passe à l’agence en fin d’après-midi, il nous rapporte des demandes de devis griffonnées sur des nappes en papier ou des dos de cartes de visite. Ce business, il va vraiment le chercher avec ses petits bras musclés…

Après, c’est à nous de concrétiser parce que Big-Boss a plein de qualités mais…

- il écrit comme un cochon et les notes qu’il nous rapporte sont illisibles (Jeff a des notions d’égyptologie mais il ne comprend pas les hiéroglyphes de Big-Boss)

- c’est le roi de la tchatche, ce qui est bien joli… mais il n’écoute qu’à moitié nos futurs clients… alors quand on les rappelle pour savoir ce qu’ils veulent, on doit tout recommencer à zéro. Parce que Big-Boss ne pose pas assez de questions.  

- il ne dit jamais non et c’est comme ça qu’on se retrouve le 4 juillet avec une demande toute simple comme « un petit hôtel de charme à moins de 2 heures de vol direct de Paris pour un départ dimanche, retour vendredi, à moins de 400 € par personne » (oui, aux petits oignons, on vous a dit…)

Bon… moi, je me mets à rêver que Big-Boss passe plus de temps à l’agence. Quand il est là toute la journée, (ça lui arrive de temps en temps…), il tripatouille son CRM… je vous ai déjà parlé de ce truc moisi qui est la mémoire de l’agence ! Toutes les demandes, tous les goûts, toutes les coordonnées des gens qui nous ont demandé un truc une fois sont dedans… et c’est très instructif :

Grâce au CRM, Big-Boss connaît tout de la vie de nos clients. Le CRM nous permet de maintenir la demande avec des mailings plus ou moins ciblés…  mais aussi de remarquer plein de trucs. En particulier que « même si le panier moyen n’a pas beaucoup évalué depuis 3 ans, l’écart type s’accroit avec régularité ». C’est pas que je suis vraiment inquiète pour l’écart type qui s’entend mais là, j’ai crié « qu’est-ce que c’est que cette chose ? ». Big-Boss est parti dans des explications tordues mais en gros, ça veut dire qu’on a de plus en plus de clients friqués et de plus en plus de clients qui cherchent du pas cher… et que le milieu, ça ne marche plus (Big-Boss devrait prévenir Bayrou de cette intéressante tendance…)

L’autre jour, pour la fameuse réunion du « bilan du premier semestre », Big-Boss nous a tous réunis à l’île de Ré… on devait faire du vélo et se baigner… mais il a plu tout le week-end, l’air était à 17°  et l’eau genre à 14°. Du coup, on a bossé non stop…

Emmitouflés dans des pulls en laine, on a réfléchi à ce qu’on pouvait faire pour que l’agence (qui stagne depuis deux ans) retrouve la croissance d’antan.

C’est bien beau d’avoir des idées pour imaginer le futur mais déjà… il faudrait comprendre comment marche le présent…  les demandes qu’on a en ce moment me laissent perplexe : j’avoue ne pas bien saisir les clients. La démo de Big-Boss (qui nous a prouvé par A+B que c’était encore plus compliqué que ce qu’on imaginait) ne m’a pas rassurée. Je vous explique…

Tout le mois de juin, il a ressorti des fiches clients de son CRM magique, il a passé des coups de fil, a torturé les clients pour savoir pourquoi on n’entendait plus parler d’eux… bref, il a essayé de comprendre ! Et ce dont on se rend compte, c’est qu’on perd des clients…

Je ne parlerai même pas des clients qui disent que « ben non, depuis deux ans, on n’a pas voyagé parce que les temps sont durs » (on imagine mal que depuis 24 mois, les gens travaillent d’arrache-pied et prennent leurs vacances uniquement chez Mémé). Là, j’ai dit à Big-Boss d’aller les voir et de leur faire un procès pour mensonge éhonté s’ils sont bronzés…     

Mais Big-Boss a eu des remarques intéressantes :

« oh vous savez, on a juste fait des petits voyages tout simples, on n’allait pas vous embêter avec ça » (alors non Josette, ça ne m’embête pas du tout de te réserver en 5 minutes un truc que tu as choisi toute seule sur un catalogue moisi reçu par le TO en direct parce qu’on t’a vendu un package de chez eux il y a 3 ans et que quand tu as renvoyé le questionnaire de satisfaction, tu leur as donné ton adresse…)   

« on a réservé sur internet, c’est moins cher ». Alors là, Big-Boss passe deux heures à expliquer que non… tous les canaux ont les mêmes prix et que d’ailleurs… les clients peuvent ne pas se limiter aux pure-players mais faire un tour sur www.bigboss-voyages.fr « parce qu’on a tous à peu près les mêmes offres », que les clients peuvent regarder sans s’engager et ensuite réserver en ligne, en boutique ou au téléphone… ils auront en plus l’assurance de pouvoir nous joindre quand ils veulent et Léa, Sonia, Amandine ou Coralie seront leur unique interlocutrice bla bla bla… 

« oh ben maintenant, avec les low-cost, on se débrouille tous seuls ». Là aussi, Big-Boss monte sur ses grands chevaux, explique que les low-costs ne sont pas forcément moins chers, qu’avec la force d’achat de notre groupement, on a des super conditions avec tout le monde et que tiens, la prochaine fois… comparez ce que vous trouverez sur des compagnies low-costs avec ce que vous vous concocter mes collaboratrices (j’attendais le « aux petits oignons » mais ça n’est pas venu)

Après, Big-Boss nous a demandé de reprendre nos cahiers de suivi clients (eux aussi avaient fait le voyage jusqu’à l’île de Ré) et de noter sur des post-it pourquoi on avait perdu un dossier (post-it jaunes) ou comment on avait réussi à signer des dossiers (post-it de couleur).

Pas facile : Dingue le nombre de gens qui nous ont sorti des prétextes moisis pour me pas confirmer leurs dossiers. Mes trucs préférés, c’est les trucs dramatiques « non, on ne va pas pouvoir partir parce que… heu… ma belle-mère est en train de mourir » (oh, je suis désolée de ce que vous vivez, mais des vacances vous feraient du bien : rien de tel de se retrouver en couple pour vivre quelque chose de positif après une telle épreuve…)

Variantes :

- « je dois subir des examens médicaux ; je suis très fatigué en ce moment » (là, je propose une thalasso ou « un séjour plus tranquille pour ne pas vous fatiguer davantage : changer d’air vous ferait tellement de bien… »)

- « mes vacances ont été refusées » (là, je rappelle 15 jours après pour savoir si de nouvelles dates ont été acceptées et je me retiens d’appeler la DRH de la boite de mon client)     

Non… vraiment… pas facile de savoir pourquoi un client ne confirme pas… Parfois, les clients passent avec des offres de trucs « qu’ils ont vu sur internet ». On arrive en général à démonter le produit auprès du client et à confirmer… mais la plupart du temps, on ne sait pas pourquoi ça ne passe pas… et encore moins comment on fait pour que ça passe… c’est vrai que quand on me dit « vous aviez la meilleure proposition », je rosis un peu mais je ne demande pas à voir celles des autres agences… je devrais…    

En tout cas, avec nos post-it, on a ensuite analysé le pourquoi du comment en les repositionnant sur des paper boards  dans le salon de la maison de Big-Boss (avec vue sur le jardin pluvieux) comme si on faisait un puzzle. Ce qui est beaucoup revenu, c’est qu’on est très souvent positionnés sur des produits haut de gamme et que les gens veulent plutôt des trucs un peu simple mais pas cher. Quitte à sacrifier un peu la qualité pour ne pas dépasser un budget un peu serré...

Mais devons-nous vraiment communiquer sur des produits de base genre « séjours en club de 8J/7N » ou city break sans prestation additionnelle ? J’ai rappelé à Big-Boss que justement, on avait du mal à être compétitifs quand on proposait un truc aussi simple qu’un séjour club ou un city break. Parce que le client fait ses calculs tout seul…

On gagne bien notre vie sur des dossiers sur-mesure chiadés avec de belles prestations, pourquoi se battre sur des week-ends Europe à 250 € ? (on on va gagner au mieux 80 € pour un couple)

Coralie a bien résumé le truc : notre défi, c’est

- de prouver qu’on leur apporte une vraie solution de facilité : un coup de fil et on fait tout le boulot pour eux

- de rassurer les clients en prouvant que comme c’est notre métier, on va  plus vite qu’eux dans les recherches

- de les surprendre en leur proposant des vraies solutions pour agrémenter leurs séjours. (pour ça, même pour un city break, on propose les activités d’Expedia.fr : ça donne plein de bonnes idées pour habiller un programme et en plus, on touche une commission). Ça prend un peu de temps, mais ça augmente le panier moyen… et le client est content parce qu’on lui a mâché le travail.

Bref, on doit être capables de pondre des trucs chadiés sur des longs circuits (qui rapportent une marge indécente) et en même temps, de proposer des trucs simples, carrés, qui donnent envie et qui répondent aux envies des clients à des petits budgets… (et on vend ces trucs là en deux coups de cuiller à pot)

Et là, Sonia a grommelé « ouai, on doit faire le grand écart ». L’expression a beaucoup plu à Big Boss qui a dit « mais c’est exactement ça : répondre à chaque demande avec ce qu’attend le client ». Là, il a sauté partout, poussé des petits cris et nous a fait un schéma avec des feutres de toutes les couleurs pour nos expliquer qu’ « on doit être capables de faire de l’hyper personnalisé comme du low cost »

Et il a posé la question magique : « Allez, dites-moi ce que les clients aiment dans le low-cost ».

J’ai pensé à Nico : C’est frais, c’est facile, c’est flexible, c’est fun, c’est jeune, c’est rigolo et c’est pas cher…

Et là, on a débattu comme des fous. C’était très intéressant… Et Big-Boss est parti dans un délire lyrique : il veut segmenter : et donc séparer la clientèle haut de gamme de la clientèle friande de solutions low-cost.

On avait parlé l’an dernier de prendre un bureau dans l’immeuble au dessus de l’agence pour mettre la compta et les sociétés (on manque cruellement de place à l’agence) mais il veut aller plus loin : sa nouvelle idée, c’est d’ouvrir un deuxième point de vente.  

Notre agence historique deviendrait un espace premium avec atmosphère cozy, déco épuée, et on ne vendrait que des prestations un peu luxe (des séjours dans des beaux hôtels, des itinéraires à la carte, les voyages culturels de Jeff) en redéfinissant la promesse de personnalisation et de disponibilité de l’agence (on demanderait aux clients de prendre rendez-vous, on surveillerait notre langage, on ferait filtrer les appels par une espèce de standardiste etc… Bref, on bosserait dans du coton)

Notre nouveau point de vente « low cost » serait un truc très lumineux, fun, avec des vendeurs décontractés. On utiliserait au maximum les nouvelles technologies (avec incitation aux clients de faire leurs réservations sur le site internet de l’agence) mais avec toujours la promesse d’assistance de vendeurs qui seraient toujours dispo pour aider les clients avant, pendant et après le voyage « des trucs bien, pas chers, aux petits oignons mais avec moins de chi chi autour »    

Dans la rue de l’agence, il y a justement une boucherie qui va bientôt fermer. La reprise du bail coûte des clopinettes, il y a assez d’espace pour que Big-Boss et Isa y aient un bureau chacun et on peut aménager un beau comptoir avec 3 ou 4 positions de travail. 

Du coup, dans notre agence, on serait moins entassés, on pourrait aménager des bureaux individuels pour recevoir nos clients en toute confidentialité.

Bref, la clientèle friquée de l’agence serait incitée à dépenser encore plus dans un espace propice aux produits haut de gamme et la clientèle qui cherche des voyages « au meilleur rapport qualité prix » trouverait son bonheur dans le point de vente low cost où ils achèteraient des voyages en restant debout ou en utilisant le site web de l’agence.   

Si vraiment, la clientèle moyen de gamme disparaît et que les extrêmes se développent, l’agence Thomas Cook qui est en face de chez nous n’a qu’à bien se tenir… parce qu’on va tout récupérer… Mon Big-Boss est un génie. Il aurait dû proposer ses services au Modem ! 

Parce que si le marché du milieu n’existe plus, il aurait pu conseiller à Bayrou de se repositionner ou de jeter l’éponge ; ça lui aurait évité une taule aux élections présidentielles…