Léa est bien trop jeune pour mourir

J’ai reçu plusieurs mails cette semaine, genre « alors Léa, t’as rien à dire sur la naufrage du Concordia ? ». Alors si… figurez-vous, j’ai un million de choses à dire. Ce truc m’a bouleversée. Mais en ce moment, je prépare mon déménagement et donc, je manque un peu de temps. (oui, pour moi, une nouvelle étape de ma vie commence, je vous raconterai ça dans un prochain post…)


Oui, j’ai été bouleversée par les images. Ces buildings flottants semblent pouvoir dominer le monde et puis, ils sont comme tout le monde… fragiles. Ça m’a un peu rappelé les twin towers de Manhattan un fameux 11 septembre. On voit ces trucs fiers, insurmontables, solides… et puis d’un coup. Badaboum.


Bon… aux dernières nouvelles (mardi 24 janvier à midi), il n’y aurait « que » 15 morts et 19 disparus. Sur les 4229 passagers et membres d’équipage embarqués, il n’y aurait donc « que » 1% de perte. Bien entendu, chaque perte humaine est inestimable.


Dans la « liste » des disparus, je trouve assez indécent qu’on distingue les passagers des membres d’équipage et qu’on les « classe » par nationalité. Comme si un passager français avait plus ou moins de valeur qu’un passager hongrois…


Lundi dernier, Libé publiait le témoignage d’un serveur sud-américain et titrait « Les héros, c’est nous : Colombiens, Honduriens, Chinois… Le serveur sud-américain racontait comment l’équipage, composé de gens de 20 nationalités, a sauvé, selon lui, au moins 500 personnes dans le naufrage du Costa Concordia... » Pendant que le commandant avait glissé dans une chaloupe (c’est ballot, ça… tiens…) contrairement au précepte bien connu du « le commandant est le dernier qui quitte le navire »


Bon, la où on est tous d’accord, c’est pour dire que le commandant de bord semble être une belle ordure. « Ouh la la, la bloggeuse déraille » vous dîtes-vous… Non ! Je reprends ce que dit la presse ! Il s’appelle Francesco Schettino, et même si chacun a le droit de bénéficier de la présomption d’innocence, reconnaissons à ce Monsieur le titre peu envié de « personne la plus détestée d’Italie ». C’est son titre officiel. Berlusconi doit peut-être regretté d’avoir quitté le pouvoir.


Francesco Schettino a tout du genre de mec a qui tout réussit… à qui rien ni personne ne pourra résister… bronzé, la chemise ouverte sur un poitrail velu (il ne manque plus que la médaille de la sainte vierge), on l’imagine très bien prendre le micro pour entonner « love boat » ou faire une blague graveleuse. Le côté vieux beau gominé sur le retour, sorte de crooner mitigé de Berlusconi me débecte un peu. Mais c’est un avis personnel… mais il me rappelle un peu un homme politique français qui aurait récemment « raté son rendez-vous avec les Français ». Le même regard qui déshabille. Mais je m’égare…


Il semblerait quand même (selon les premiers éléments de l’enquête) que le commandant ait demandé à son équipage de frôler d’un peu près les côtes de l’Adriatique pour les « saluer », contrairement aux procédures en place dans la compagnie.
Bon. La justice a été saisie et puis, il parait qu’on ne tire pas sur une ambulance.


Ce billet est destiné aux professionnels du tourisme, donc abordons cette catastrophe d’un point de vue professionnel. Reconnaissons à Georges Azouze et ses équipes leur grand professionnalisme, leur réactivité et leur dignité. (même si eux aussi, ont commencé à tirer à boulets rouges sur le commandant en question). Et espérons que les agents de voyages et surtout les clients ne fassent pas d’amalgame entre cette catastrophe unique et le nombre de bateaux de croisière qui circulent tous les jours sur tous les océans et mers du monde sans dommage.


Parce que depuis quelques années, entre les catastrophes dans les transports, les crises naturelles (genre tsunami, tremblement de terre ou inondations) et les événements politiques, c’est quand même bien compliqué.


La croisière semblait être le produit miracle : pas de risque de moyen de transport bloqué par une grève des pilotes, des contrôleurs ou des hôtesses… pas de bagage perdu (il suit le client…), pas de surbooking, pas de problème géopolitique (au pire, on reroute le bateau…), on peut vendre la croisière les yeux fermés ! et bien non, le produit miracle n’existe pas !


D’ailleurs, je ne sais pas si vous avez remarqué, mais la presse est unanime : on va tous crever.
Je me faisais la réflexion jeudi dernier. Comme c’est « plutôt calme » en ce moment à l’agence, j’avais pris une journée de récup pour faire les soldes. Les rues étaient noires de monde. Les boutiques vomissaient de clientes qui portaient des sacs à chaque bras…


Moi, je n’ai rien acheté. J’ai eu un petit coup de déprime. Parce que même si les trois-quarts des boutiques devaient presque refuser du monde, les agences de voyages restaient inexorablement vides.


Voir ces agences de voyages vides me fait vraiment déprimer. Chez Big-Boss voyages, on met de la musique pour s’ôter cette pesante impression de silence. Chez nous, encore, on est nombreux… donc voir ces vendeurs alignés derrière le comptoir comme des mannequins donne l’impression que l’agence tourne… et puis le volume d’activité aux sociétés est assez soutenu, donc le téléphone sonne un peu…


Mais chez la plupart de mes confrères, je vois le plus souvent deux filles, parfois une seule (mais comment fait-elle pour survivre ?) dans des boutiques vides.
Je n’ai pas envie que les agences de voyages « de quartier » disparaissent comme les petites librairies et les disquaires indépendants ont disparu dans les années 80 et 90. Pourtant, je m’inquiète.


Les petites agences ferment les unes après les autres, les réseaux régionaux (moi, je n’arrive pas à appeler « mini réseaux » des trucs à 25 points de vente) ferment des boutiques (pardon… elles ne ferment pas : elles « rationalisent leur maillage », mais en gros, le résultat est le même...)


En ce moment, il semble que tout le monde flippe : dans le monde de la distribution, on s’observe… j’ai surtout l’impression qu’on fait tous la même chose : on essaie de fidéliser notre portefeuille clients, on tente par tous les moyens de se faire remarquer de ceux qui nous ignorent et… on sert les fesses.


On lutte contre les mutuelles qui vendent la même chose que nous (mais moins cher), on lutte contre les pure-players (chez Big-Boss Voyages, on a accès à la base de données d’Expedia… et on gagne quand même 11%...), on se bat contre les réceptifs qui vendent en direct… et là, on flippe de voir débarquer « google travel » sur nos plates-bandes.


Je n’ai pas du tout compris en quoi ça allait nous faire de la concurrence, mais on a survécu aux usines de vacances en promo dégriffées de dernière minute sur internet, aux call-centers puis aux sites web des compagnies aériennes en direct, à Trip Advisor et aux ventes privées… dans le combat du pot de terre contre le pot de terre, je reste encore optimiste. Et tant que je n’ai pas compris ce qu’allait être « Google travel », je peux encore dire « même pas peur… »


Mais quand même, dites moi… on va pas tous crever, hein ?


Parce que ce mercredi, on va savoir si runaworld fait la faillite ou si l’activité continue… Comment pourrait se casser la figure une si grosse agence de billetterie… filiale du Crédit agricole, au capital d’1,4 M€, qui a développé des solutions technologiques hors-pair, qui promet de SBT super-efficaces et des statistiques au service des entreprises (et de leurs politiques d’achat), des frais de gestion comprimés parce que « tout le boulot opérationnel est fait par les entreprises » ? Si une agence à l’apparence aussi solide peut faire faillite, comment on fait, nous, les petites agences de détail, pour s’en sortir ?


On travaille sur les marchés de niche ?
Le tour-operator ATTITUDE TRAVELS, l’un des très rares à proposer des voyages « gay » en France a aussi déposé son bilan le mois dernier. Pourtant, elle avait un bassin de clientèle super important : 5 à 7% de la population française » serait gay selon Max. (et 80% des contacts téléphoniques enregistrés dans son blackberry, mais ça n’a rien à voir). Et ben, faillite quand même… C’est expliqué là : http://www.attitude-travels.com/


On se lance dans le package dynamique tout simple ? avec des marges faibles mais une techno infaillible qui permet de compresser les coûts au maximum ? C’était le modèle économique de neofly qui a pourtant fait faillite il y a quinze jours…

Et je ne parle même pas de cette agent de voyage de Chinon qui vendait des billets d’avion et qui « oubliait » de les émettre…


Bref, à ce rythme là, on devrait tous crever… et si il n’y a plus d’agence de voyages, je ne sais pas pour qui je vais écrire…

Bonne année 2012 !

Les bonnes résolutions de Léa en 2012

Bon. On est le 31 décembre et je dois faire ma liste de résolutions. Jeudi, j’ai repris la liste des bonnes résolutions pour 2011 (rédigée à la hâte le 31 décembre 2010). Je m’étais promis d’arrêter de fumer. Oups… j’avais un peu oublié ! Eh ben figurez-vous que depuis jeudi soir, je ne fume plus. Voilà… les dates-butoir, il suffit d’un peu de volonté pour les respecter !

Il ne fait pas l'ombre d'un doute que peut-être que je me remettrai à fumer le 2 ou le 3 janvier 2012, mais en 2011, je pourrai dire « oui, j’ai arrêté de fumer »…


Pour 2012, voici ce que je me suis promis


Avec les collègues :

- Ouvrir un livre d’histoire (un jour…) pour avoir l’air (un peu) moins blonde cruche quand je parle à Jeff ou à l’un de ses clients.
- M’intéresser aux progrès épatants de Melvin, le gnôme dégueu' baveux et sans intérêt délicieux enfant de Coralie, sincèrement.
- Prendre des cours de cuisine avec Sonia. (Picard risque de perdre sa meilleure cliente du XIème...)
- Dire un truc gentil à cette vieille aigrie d' Isa chaque jour (parce que personne ne lui dit jamais de choses gentilles).


Avec les clients :

- Décider de me battre à chaque fois qu’un client commence une phrase par « j’ai vu sur internet que… » et ne rien lâcher : avec ceux là, il faut redoubler de vigilance !
- Résister à la tentation de proposer toujours la même chose et varier les ventes.
- Cesser de draguer les clients. sauf s'ils sont vraiment très jolis. Au moins ceux qui achètent un voyage de noce. C’est mal.
- Etre intransigeante à chaque réflexion sexiste, raciste, machiste, anti-jeune ou anti-vieux.
- Ne pas me réjouir dés qu’un client me dit « je signe ». Persévérer pour vendre la suite, la vue mer, la location de voiture et l’assurance. Surtout l’assurance !


Avec les fournisseurs :

- Céder à la tentation de classifier les commerciaux en fonction de la couleur de leurs yeux. « yeux bleus = bon commercial ; yeux pas bleus = mauvais commercial ».
- Ecouter les commerciaux. Mais les recadrer systématiquement.
- Accepter les invitations. Toutes les invitations. Aller aux workshops, aux soirées des TO et aux éductours. Garder deux jokers pour refuser d’aller en Roumanie et dans les pays où il ne fait pas entre -20 et +40°.


Avec les mecs :

- Attendre un délai raisonnable (c’est à dire plus de deux heures trois jours) pour annoncer à la terre entière « je suis amoureuse ».
- Me concentrer sur les mecs entre 20 et 24 ans 27 et 37 ans. Avant, c’est beaucoup trop jeune. Après, ils seront rapidement trop vieux.
- Admettre que « non, s’il n’a pas quitté sa femme alors qu’il dit m’aimer, il ne la quittera pas plus dans 6 mois » (mention spéciale à Thierry qui m'a brisé le coeur en septembre 2010).
- Cesser de croire que l’amour de ma vie peut-être aussi beau, élégant, drôle et gentil que Max. Les homosexuels sont supérieurs aux hétéros. C’est un fait. On doit faire avec. Mon mari n’est pas homosexuel. C’est comme ça. La vie est une jungle, mais c’est ainsi.


Avec moi-même :

- Continuer la gym. Minimum 3 fois par semaine.
- M’efforcer d'être bronzée 12 mois par an. C’est vendeur pour les clients et c’est bon pour le moral.
- Ne jamais rater une occasion de boire un mojito. Et si il y a une résolution que je suis certaine de tenir, c’est bien celle là.
- M’organiser pour aller au spa aux « heures creuses » pour bénéficier des meilleurs tarifs.
- Me coucher et me lever à des horaires à peu près fixes.
- Manger 5 fruits et légumes par jour (et admettre que les feuilles de menthe et le jus de citron vert ne sont définitivement pas des légumes).
- Essayer de ne pas lire que Biba et Elle. Penser à réfléchir au pourquoi de la crise bancaire mondiale.


Voilà. On est le 31 décembre, il est 18h. Je signe cette liste de bonnes résolutions alors que je sais très bien que, dès ce soir, je tomberai amoureuse d’un mec beaucoup trop jeune, que je me coucherai tard, que je balancerai une réflexion de vipère à Isa dès mardi…


L’essentiel des bonnes résolutions, c’est d’y croire quand on les fait. Au moins 5 minutes. En 2012, je resterai moi-même : folle, lyrique, spontanée, acerbe et j’espère vous faire rire, vous faire réfléchir sur la dure condition des vendeuses de rêve et de mettre un peu de couleurs dans votre quotidien s’il est trop gris.


Bonne année 2012 !

Les agents de voyages sont découragés

La semaine dernière, en sirotant un punch coco sur une plage de l’île Maurice, je me faisais cette réflexion : j’ai un métier varié, des horaires de travail un peu tordus (ben oui… l’agence est ouverte 61 heures par semaines, alors on tourne…), je fais de beaux voyages… mais malgré mes primes à la performance et mes heures supp’ défiscalisées, les fins de mois sont difficiles. La faute à la crise ? Même pas… il paraît que « travailler dans le tourisme, c’est mal payé » et que c’est comme ça.

J’avais évoqué le sujet dans un précédent post : par rapport à nos nombreuses responsabilités (la réussite des vacances de nos clients adorés), on n’est pas payés cher…

Je voulais parler des salaires des agents de voyages parce que c’est un sujet qui nous concerne tous. J’ai recherché dans mes souvenirs : des agents de voyages, j’en ai rencontré plein : dans le cadre d’éductours, de formations organisées par mon réseau etc… J’ai complété mes souvenirs par une petite enquête parmi mes amis Facebook et je me suis plongée dans des articles publiés récemment à propos des salaires des agents de voyages.

Globalement, on peut ressortir de cette population, deux portraits robots :

En Province, la salariée d’agence de voyages a dans les 40 ans. Elle travaille dans la même agence depuis des siècles avec deux autres salariées dans le cas d’un agence gérée par un indépendant, souvent seule si elle est dans un mini-réseau (si elle veut prendre une journée de congés, elle doit faire appel au personnel « volant » basé dans un autre point de vente). Malgré ses 15 ans d’expérience, elle touche un bien maigre salaire (genre 1600 € bruts), n’a ni 13ème mois ni part variable, ne part pas en éductour et elle a du mal à joindre les deux bouts. Avec son mari, elle a en général des traites importantes à payer, il faut mettre de l’essence (de plus en plus chère) dans la voiture (et jongler avec les horaires de Monsieur, ceux de Madame et les horaires de la crèche ou des écoles), et c’est pas facile tous les jours.

A Paris, la salariée d’agence de voyages a plutôt dans la trentaine (après, elle jette l’éponge et change de taf). Elle travaille dans son agence depuis un an ou deux et n’hésitera pas à en changer pour 50 euros de plus par mois. En général, elle fait partie d’une équipe de 4 ou 5 personnes si elle est dans une agence indépendante, plutôt de 2 ou 3 dans un mini-réseau (ses rapports hiérarchiques avec sa chef d’agence sont assez souples pour qu’elle puisse caler une demi-journée de congé à peu près quand elle veut). Elle touche un salaire un peu plus élevé que sa collègue de Province (environ 1800 € bruts), souvent agrémenté d’un 13ème mois et/ou de primes si elle atteint des objectifs. Elle part une ou deux fois par an en éductour, souvent pris sur ses vacances. Elle a du mal à joindre les deux bouts : elle est célibataire et les loyers sont tellement chers à Paris qu’elle habite le plus souvent dans un studio parce qu’elle n’a pas les moyens de payer plus cher. Même en dénichant les bons plans shopping, c’est dur. Heureusement, la carte orange est prise en charge à 50% par l’employeur, il y a les cartes de ciné illimité, 1001 sauces pour accommoder les pâtes, les sites d’échange ou d’achat d’occaz’.

Les agents de voyages qui ont répondu à mes questions soulèvent un ras le bol total. Elles semblent découragées, s’inquiètent parce qu’elles voient le portefeuille clients fondre comme neige au soleil. Les clients n’ont plus le sou, comparent ce qu’ils trouvent en agence et ce qu’ils peuvent dénicher sur le net. L’agent de voyages a l’impression de ne plus avoir de valeur ajoutée.

Elle se plaint de la pression de son chef parce qu’elle DOIT atteindre ses objectifs de chiffre. Mais comment faire toujours davantage quand le marché déprime ? Comment faire illusion quand vous ne connaissez rien à la destination que votre client potasse sur le web depuis un mois ? Comment vendre des assurances-annulation quand votre client s’inscrit à D-4 ? Comment prendre des frais d’agence quand les agences web proposent déjà des tarifs inférieurs aux nôtres, sans frais d’agence affichés ?

Alors, l’agent de voyage craque.

Lisa m’a écrit « Marre de ne pas avoir de formations parce que ça n'arrange pas le boss que je m'absente, de pas pouvoir aller à top resa, et de me débrouiller avec la compta à laquelle je ne comprends rien du tout. Marre de ne toucher que (au mieux) 14% de commission, largement rognée par les réductions qu'on doit accorder aux clients si on veut qu'ils signent ou qu'ils ne cassent pas tout dans l'agence. Marre des clients qui ne sont jamais contents (allo ! je vous appelle de mon bateau sur le Nil avec mon portable pour vous dire que c'est inadmissible que le plafond soit si bas ! Je me sens oppressé ! Vous aurez une lettre de mon avocat à mon retour ! Et bien sûr vous me rembourserez cette communication !) Marre d'entendre "oui merci mais j'ai pris sur internet" après 3 relances parce que le client n'a même pas pris la peine de vous dire d'aller vous faire voir chez les Grecs avec votre devis... Marre de tout donner pour sa boite et de s'impliquer comme une folle en sachant que ça sera jamais assez, qu'on ne sait pas vers quoi on va et que la situation ne risque pas de s'arranger, dixit la presse pro et les commerciaux. Voilà pourquoi j'arrête. »

Hélène témoigne : « Quand j’ai appris le métier, les clients entraient chez nous dans l'objectif de découvrir une ville ou un pays. Depuis 5 ans, c'est plus ça : on sert de roue de secours, ils disent acheter chez nous parce qu’ils ne peuvent pas réserver des chambres triples sur le net ou parce seules les agences physiques savent gérer l’après-vente… Maintenant, les clients viennent avec leur ipad pour me montrer les programmes des pure players et me demander de m’aligner. Mon patron me paye bien pour me retenir et m’empêche d’avoir des opportunités de changement. En plus, je ne connais personne : il ne me donne pas les invitations pour les soirées agents de voyages, bloque les propositions d’éductours, filtre les visites de commerciaux… » Hélène termine son message en m’expliquant qu’elle ne veut plus travailler dans ce tourisme.

Lisa et Hélène ne sont que deux exemples parmi tant d’autres. En trois ans, on a détruit 10 000 postes dans notre secteur. Alors on doit être de plus en plus efficaces, performants, commerciaux… Dans mon dernier post, je vous parlais de Jade qui, à force de stress, a fait un AVC…

Alors, qu’est ce qu’on fait ?

Chez FRAM, on n’a pas voulu se laisser faire. Le 29 novembre, la direction a annoncé aux salariés que leur prime annuelle, payée habituellement le 15 décembre, ne serait pas versée cette année. Pourtant, les actionnaires se sont partagé 17 millions d’€ de dividendes en 2010 et une couche supplémentaire de 3 millions en juillet 2011.

Et le personnel s’est mis en grève. 90% des salariés ont adhéré au mouvement. Le service communication a annoncé que les résa passaient par le B2B et que les carnets de voyages étaient générés automatiquement (ah bon, on peut remplacer les gens par des machines ?) mais les FRAM se sont battus. Je ne sais pas ce qu’ils ont réussi à obtenir mais Georges Colson a foncé à Toulouse négocier… et le travail a repris samedi dernier.

Il est bien rare qu’on entende parler de grève dans notre secteur. Je n’espère qu’une chose : que les salariés de FRAM fassent des émules. Il est temps que nous soyons payés décemment. Le SMIC a augmenté de 2,1 % ce mois ci et le salaire minimum français s’établit désormais à 1393,82 €. Alicia m’écrit « comme je touche 1400 €, mon salaire ne changera pas mais la prochaine fois, le SMIC me rattrapera ».

Le 5 février 2009, le président Sarkozy a suggéré un partage des profits des entreprises en trois tiers : un tiers pour les actionnaires, un tiers pour les salariés, un tiers pour financer les investissements de l'entreprise. Certes, ça n’est qu’une suggestion démago, mais dans les agences, on en est bien loin…

Patron d’agence, il est temps que tu comprennes un truc : si tu as des clients, c’est grâce à tes vendeuses. Si elles n’étaient pas là, ta boutique ne serait rien. Et demain, tes vendeuses peuvent se mettre en grève. Quand on est payées à peine plus que le SMIC, on n’a par grand chose à perdre.

Alors toutes ensembles, enfilons notre t-shirt de Che Guevara, protégeons nous du soleil grâce à une casquette ou un bob offert par nos camarades de FRAM, sirotons un mojito pour nous mettre dans l’ambiance et chantons toutes ensemble :

Tu amor revolucionario

Te conduce a nueva empresa

Donde esperan la firmeza

De tu brazo libertario

Seguirimos a delante

Como cuando te seguimos

Y como Fidel te decimos :

"¡ Hasta Siempre Comandante !"

Le surmenage, l'un des risques du métier d'agent de voyages

Depuis la rentrée, ma vie a changé… oui, je vous l’avais déjà indiqué dans un post fin septembre : avec Big-Boss et toute l’équipe, on a pris des bonnes résolutions…

1 – on a étendu l’amplitude horaire de l’agence

L’agence est désormais ouverte de 9h à 20h du lundi au vendredi et de midi à 18h le samedi. Vous avez bien compté : ça fait 61 heures par semaine… Comme on ne bosse pas 61 heures par semaine, on s’est organisés en deux équipes : la plupart en horaires « normaux » (en gros, 9/18 du lundi au vendredi) et une équipe « soirs et week-ends », qui ne travaille pas le lundi (théoriquement…) ni le matin et qui assure le samedi.

Je fais partie de l’équipe « soirs et week-ends » et je vous assure que ça me plait beaucoup ! D’abord, parce que j’ai l’impression d’avoir un long week-end : le samedi soir, à 18h, j’attaque les sessions mojitos avec les copines, et j’ai jusqu’au mardi midi pour m’en remettre…

Bon… j’ai quand même travaillé presque un lundi sur 2 ces derniers mois… mais du coup, j’accumule les récup’… J’en prends la semaine prochaine (je pars à Maurice visiter des hôtels…) et je sens qu’il va falloir que j’aille me rendre compte par moi-même de la situation météo en Thaïlande en janvier ou en févier… (on n'a pas des métiers faciles)

Pour assurer l’ouverture de l’agence 61 heures par semaine, il faut mobiliser toutes les forces vives de l’agence. On a expliqué à Big-Boss qu’il était hors de question qu’une fille reste toute seule au comptoir… (avec tous les psychopathes qui trainent dehors…) et comme c’est Amandine et moi qui fermons le soir, dés qu’il en manque une des deux, Big-Boss reste avec nous jusqu’à la fermeture. Et il vend ! Il n’avait pas reçu un client depuis des années et ça fait plaisir de voir qu’il est dans le même bateau que nous. Tant de patrons se plaignent que les agents « ne savent pas vendre » alors qu’eux, ne voient jamais un client…

2 – on concilie vie perso et vie privée

Du coup, comme je ne suis pas à l’agence le matin, je me suis remise au sport. Dés potron-minet, (quand j’ai le courage de me lever…) je fonce au Club Med Gym courir sur un tapis, pédaler, frapper dans des putching-balls ou lever des trucs en fonte. Je pourrais écrire « le guide du Routard des Club-Med Gym de Paris » d’ailleurs… Il m’arrive aussi d’y aller le soir, surtout quand j’ai eu des clients pénibles. Ça défoule. Le matin, il n’y a pas grand monde… Le soir, y’en a beaucoup mais ça me permet de me rincer un peu l’œil sur des mecs qui transpirent… Certes, l’orientation sexuelle que laissent supposer les regards qu’ils s’échangent ne laisse guère de place à l’équivoque, mais ils ne peuvent pas m’empêcher de les regarder. Du coup, ça me motive…

Faire du sport, ça fait un bien fou. Tant de filles m’expliquent qu’elles enchainent chaque jour dépose des gnomes à la crèche/à l’école + courir à l’agence + faire un shopping rapide à l’heure du déjeuner + déjeuner sur le pouce + récupérer les gnomes + devoirs/bains + pas grand chose parce qu’elles n’ont plus la force… Bon, OK, « les enfants », pour moi, c’est mes neveux 3 jours par an (mon Dieu, je ne vous ai pas raconté que je les ai emmenés à Disneyland Paris pendant les vacances de la Toussaint ? un cauchemar… et j’ai mis 8 jours à m’en remettre…)

S’aérer la tête, se défouler, prendre le temps de faire des trucs sympa, ça devrait être remboursé par la sécurité sociale ! (penser à demander une ordonnance « mojitos 2 soirs par semaine » à mon gentil docteur et essayer d’envoyer une demande de remboursement à la sécu. Sur un malentendu, vous ne croyez pas que ça peut marcher ?)

3 – on communique comme des fous (Big-Boss adore tripatouiller son système de CRM) et ça fait rentrer des clients à l‘agence (je ne vais pas non plus vous expliquer toutes nos petites ficelles…). De mai à septembre, ça avait été assez mou, mais ça s’est bien accéléré en octobre. Et puis en novembre, c’est l’explosion ! Il y a encore (presque) partout de la place à Noël (cher…) et les mois de janvier et février s’annoncent chez nous excellents… il y avait intérêt parce qu’il y toujours des baisses au moment des élections…et on a 2 tours de présidentielles et 2 tours de législatives entre avril et juin… Donc, il faut « assurer nos arrières ».

4 – on prend du plaisir à bosser.

« la belle affaire », vous êtes-vous écrié. « On fait comment pour s’éclater dans notre job avec la mollesse du marché, les clients stressants, les révolutions et les catastrophes naturelles ? ».
Je sais, c’est pas facile tous les jours… revoyez le point 2 : on n’est pas (que) des machines à bosser ! si vous ne vous préservez pas des moments « pour vous », sachez que vous courez à la catastrophe… Je ne saurais que vous encourager à bouger votre corps et à respirer le bon air.

5 – les malheurs de Jade.

Je vais vous raconter la récente mésaventure (avec son aimable autorisation) de ma « copine » (je ne la connais que via FaceBook) Jade, qui travaille dans une agence en PACA.

Jade adore son boulot, elle est impliquée et fait preuve de la plus grande empathie envers ses clients. Pour résumer, disons quelle prend « sa mission de vendeuse de bonheur » très à cœur.
Que la première qui ne s’est jamais réveillée au milieu de la nuit parce qu’elle a « oublié de préciser à Madame Machin qu’il fallait un passeport personnel pour sa fille » ou qu’elle a écrit sur son sous-main « confirmer l’option des clients Truc » qui tombait le soir-même, mais qui est partie de l’agence sans jeter un coup d’œil au sous-main, me jette la première pierre…

Jade a 42 ans. C’est dire si elle n’est pas une gamine… Elle a été guide-accompagnatrice et depuis 10 ans, elle est agent de voyages. Elle aurait pu être avocat ou assistante sociale. Elle m’a raconté pendant des heures l’histoire de ce père de famille divorcé (qui ne voit pas bien souvent sa fille) à qui elle avait vendu des billets Nice/Londres/NYC : vacances de rêve pour la petite fille en question avec son papa, sa tante (la sœur du papa) et sa cousine. Enregistrement facile à Nice et le client (le Papa) reste bloqué à Londres pour une sombre histoire de photo de passeport légèrement décollée. Les filles sont parties à NYC, la papa est resté coincé à Londres avec son passeport moisi refusé par les autorités US à Londres et la valise Hello Kitty de sa fille… Jade en était malade et a pleuré plus que toute la famille réunie…

Jade dit que « tu fais bien ton travail et un événement extérieur vient tout gâcher : un attentat, un volcan, une grève, un ouragan, des inondations... »

Le 18 octobre, Jade est rentrée chez elle à 20h30, épuisée de toujours vouloir « faire mieux que mieux » (le fameux « service clients ») avec une tête grosse comme ça. Crise. Elle reste prostrée.

Son mari appelle le 15. Le 15 envoie SOS MEDECINS. Diagnostic : spasmophilie... Le médecin n’a même pas cru à quel point le métier de Jade était stressant. Sans doute cachait-elle quelque chose au médecin… 3 jours d’arrêt-maladie et 8 jours de vacances : Jade part à Disneyland Paris avec son fils (elle y était peut-être le même jour que mes neveux et moi…). Space Mountain, l’ascenseur....tout ca 8 jours après avoir subi un AVC… (oui, Jade a subi un AVC, mais elle ne le savait pas encore…)

Retour à l’agence. Toujours aussi crevée. Grève Air France. Nouvelle crise. Encore une fois, les médecins diagnostique de la spasmophilie. 5 jours plus tard, nouvelle crise. Urgences. Diagnostic : stress et spasmophilie. Nouvel arrêt. Jade se rend compte aussi que son élocution n’est plus la même depuis 8 jours.

8 novembre, retour à l’agence. Première vente de la journée : une croisière Costa. Jade décroche son téléphone. Elle s’annonce et puis… rien. Plus aucun son ne sort de sa bouche qui s'est mise à sedéformer. Heureusement pour elle, Jade travaille en centre commercial et un secouriste n’était pas loin. Premiers secours. 15. Les pompiers arrivent. Hôpital. IRM, prises de sang, scanner. Exams dans tous les sens. Transfert en service neurologie. Jade ne boit pas, ne fume pas. A 42 ans, un AVC, c’est pas normal.

Le médecin prescrit un « repos complet ». Elle ne doit plus stresser ni penser au travail... Aujourd’hui, Jade, déclare pourtant « je pense à mes collègues, à mes clients et à cette joie [qu’elle a] à vendre du bonheur ». Jade pense… fait du yoga… et se promet que si « elle a la chance de reprendre » son travail, elle fera moins d’empathie, ne jouera plus à la psy et se mettra dans une bulle bleue quand ses clients lui raconteront leurs petits malheurs.

Jade conclue la conversation par un positif « on fait le plus beau métier du monde : marchand de rêve, psy, complice ami, on ressent tout lorsqu'on arrive à savoir ce que désire son client ». Elle se compare à un médecin : « comme lui, je suis derrière un bureau, je pose les bonnes questions, je fais un diagnostic, et mes ordonnances sont des carnets de voyages ... »

En attendant son rétablissement, j’envoie des bisous magiques à Jade et je file chez mon doc… pour qu’il me prescrive du mojito pour oublier mon quotidien de vendeuse de rêve…

Air Seychelles jette l'éponge sur la desserte de l'Europe

La campagne de communication lancée par Etihad lors de l’ouverture de ses vols au départ de Paris avait « retenu mon attention » (comme on dit quand on reçoit des réclamations) : « si vous deviez lancer une compagnie aérienne, vous l’installeriez où ? ». Et là, il y avait une carte de la zone Europe / Asie / Afrique et un petit bout du Pacifique qui montrait en gros que le centre du Monde, c’était Abu Dhabi.

Bien sûr, le centre du monde, ça aurait pu être Dubaï, Bahreïn, Doha ou Mascate. Parce que force est de constater que pour voler entre l’Europe et l’Asie ou entre l’Europe et l’Océan Indien, passer par le golfe persique a du sens.

Bref (comme ils disent chez Canal), les compagnies du golfe ont tout pour plaire. Pour les vendeuses de voyages sur-mesure comme moi, l’aérien est juste la mauvaise étape par laquelle il faut passer pour construire un voyage (en attendant la téléportation).

Que le premier agent de voyages qui n’a pas connu cette expérience me traite de menteuse : Vous réservez un vol. Déjà, vous avez dû faire face à la moue du client « vous ne pouvez pas me mettre sur Air France ? » ah ben non… parce qu’Air France ne vole pas sur les Maldives, ni sur la Tanzanie, ni vers les Seychelles.

Vous proposez Ethiopian Airlines (le nouveau commercial est passé l’autre jour, mon dieu qu’il est beau…) et là, le client vous demande si la compagnie lui donnera un plateau repas ou s’il faut apporter son manger… (non, tu auras un grain de riz… et si tu peux t’en passer, donne-le à une hôtesse… elles sont au régime sec depuis que je suis toute petite) ou XL Airways (« d’où vous me sortez cette compagnie, encore ?c’est français Madame, le siège est à Rungis »)

Bon… vous avez promis à votre client que la compagnie n’est pas sur la liste noire « parce que sinon, elle ne se poserait pas à Paris », vous avez fait votre résa, et vous savez que les ennuis vont commencer : faire une résa, ça a l’air simple… Pourtant, les tarifs vont changer, il va falloir faire un changement de nom (parce qu’en fait, Madame n’est pas vraiment mariée à Monsieur), le tarif ne va pas sortir, les places vont sauter parce que le client à tarder à confirmer, vous allez pleurer une dérogation commerciale (vous en profitez pour vous humilier en expliquant que vous ne savez pas lire une grille pour faire pitié à votre commerciale), et à la fin, vous allez quand même recevoir un ADM.

Pourtant, avec les compagnies du golfe, réserver un vol devient un jeu d’enfant. Nous, chez Big-Boss Voyages, on a des contrats tarifaires avec Emirates et Qatar Airways. Quand vous proposez Emirates ou Qatar à vos clients, ils sautent de joie, vous expliquent qu’ils ont déjà volé avec eux, que c’est super etc… et ça aide à faire signer.

Récapitulons : les flottes des compagnies du golfe font partie des plus récentes du monde (leurs appareils sont super confortables), elles ont des services commerciaux parisiens de qualité (Big-up à mes commerciales chez Emirates et Qatar, adorables et efficaces), et puis c’est bien simple… reconnaissons à Emirates, Etihad, Oman Air et Qatar Airways l’intérêt que peut avoir pour nous leurs réseaux : vous en connaissez beaucoup, vous, des compagnies qui vont en Thaïlande, au Kenya, aux Seychelles, aux Maldives, à Maurice, en Inde et au Sri Lanka (c’est à dire les 3/4 des destinations de votre Top 10 long-courrier) avec ce rapport qualité/prix ?

Parce qu’en plus, les compagnies du golfe proposent d’excellents tarifs (les mauvaises langues vont diront bien que les compagnies du golfe ne paient ni taxe sociale ni kérosène, ce qui n‘est pas tout à fait exact, mais pas complètement faux non plus…)

Petit à petit, les compagnies du golfe grignotent des parts de marché. Au départ de Paris, on a quand même 14 DXB, 16 DOH, 14 AUH et 4 MCT par semaine, soit 7 vols quotidiens avec ces compagnies. Et 10 vols hebdo de Nice. En attendant qu’Emirates ajoute une troisième ville française à son réseau.

Forcément, avec ces augmentations de capacités et dans un marché « qui se contracte », il faut bien que les compagnies du golfe prennent des parts de marché quelque part. Elles se livrent entre elles une bataille sans relâche à cause d’amélioration de produit, de baisse de temps de connexion, et de tarifs promo. Chaque fois qu’une compagnie du golfe lance une offre, les autres surenchérissent… et les autres transporteurs essaient tant bien que mal de répondre à la concurrence.

Un jour, elles jettent l’éponge. Cet hiver, Emirates aura 11 vols par semaine sur les Seychelles (en A340… pas avec des avions de Barbie), Qatar 7 et Etihad 4. En gros, les clients de toute l’Europe ont le choix entre 3 vols quotidiens pour les Seychelles. Et là où les compagnies du golfe desservaient en Europe seulement les grandes capitales il y a quelques années, elles desservent désormais des villes de taille moyenne. Alors l’agrégation de tous ces « petits flux » vers des hubs terriblement efficaces fait qu’il ne reste plus grand chose pour les autres.

Je crois qu’Air Seychelles peut être considérée comme la première victime du développement des compagnies du golfe. Emirates, Qatar et Etihad ont saturé l’offre. Air Seychelles a répondu à coup de promos « duo » (vous en connaissez beaucoup, vous, des gens qui partent aux Seychelles tout seuls ?), « deux îles pour le prix d’une », « discover Seychelles » etc… ça n’a pas suffit.

Et voilà, aujourd’hui à 17h12, j’ai reçu un mail du directeur Europe d’Air Seychelles auquel je ne m’attendais pas : « C’est avec beaucoup d’émotion que je m’adresse à vous pour vous informer que le gouvernement Seychellois, actionnaire d’Air Seychelles, a décidé de mettre fin à l’exploitation de nos vols longs courriers au 23 mars 2012 et de se concentrer sur les dessertes régionales et nos vols domestiques » […] « La situation économique dégradée de nos marchés sources a conduit à une baisse significative des engagements de ventes pour les mois à venir, rendant la perspective d’une amélioration difficilement envisageable » […] « Ne pouvant faire face aux pertes importantes prévisibles pour l’année financière en cours et future, notre actionnaire a décidé de mettre fin à l’exploitation des routes déficitaires dont font partie Rome, Londres, Milan et Paris. »

Ethiopian devait aussi ouvrir les Seychelles. Cette semaine. C’est mon commercial aux yeux de velours et à la peau d’ébène qui me l’avait susurré au creux de mon oreille à Top Résa. Lundi, à la veille de l’ouverture prévue du vol Addis/Seychelles, un communiqué laconique d’Ethiopian avait annoncé la « suspension » de la route « pour raisons opérationnelles »

Voilà. Air Seychelles bientôt out, Ethiopian qui ne semble plus avoir très envie d’ouvrir : les compagnies du golfe ont fait main basse sur l’axe Europe/Seychelles. J’aurai quelques dossiers à reprotéger (même si je vends essentiellement Emirates sur les Seychelles), mais j’ai l’habitude. En direct depuis l’Europe, ne resteront que Condor (un vol hebdo de Francfort) et des charters d’Italie. En attendant que Thomas Cook affrète un vol direct Paris/Mahé ? Avec le savoir faire d’Austral-Lagon, la force de frappe de Jet Tours et de tous les points de vente Thomas Cook, ils pourraient se targuer d’être le seul groupe à offrir des vols directs. Vous ne le croyez pas cap ?

Je profite de mon audience pour vous demander à toutes d’envoyer des bisous magiques au beau Laurent, responsable commercial France d’Air Seychelles qui doit être bien triste. Mais comme il est bon, je suis certaine que bientôt, une autre compagnie aérienne saura profiter de ses compétences. Une compagnie du golfe, peut-être… Ne lui souhaitons pas d’aller chez Thomas Cook quand même !

Léa trouve qu'il y a trop de TO

Je ne sais pas si vous avez remarqué, mais les agences de voyages, elles ont toujours une bonne excuse pour expliquer que… « en ce moment, le business est difficile ».
Et ça n’est jamais de leur faute (aux agences…)

C’est toujours à cause de la méchante agence en face qui fait des réductions, des usines de vacances en promo dégriffées de dernière minute sur internet qui ont accès à des tarifs différents des agences tradi, des call-centers ou des sites web des compagnies aériennes qui vendent en direct, ou c’est la faute à Trip Advisor et aux ventes privées… Là, désormais, le coupable, c’est les 9% de réduc’ accordés par les mutuelles…

Moi, ma théorie, c’est qu’il y a trop de TO.

Le jour où je n’aurai plus le choix que de vendre Thomas Cook ou TUI, je change de métier… mais sérieusement, pourquoi y a-t-il en France autant de TO qui font tous de la même chose ? A quoi sert un TO qui n’affrète pas, qui n’a pas d’hôtel en exclusivité, qui ne propose pas de circuit bien dosé avec guide francophone et départ garanti à 2 inscrits ?

Moi, dans un monde parfait (allez, Léa nous refait le coup des Bisounours…), j’imagine le marché comme ça :

- des TO qui ont un vrai concept et des hôtels labellisés qui ne ressemblent pas aux autres. Ils feraient du voyage de masse avec avion + hôtel labellisé + des packs à valeur ajoutée en option. La formule « avion + hôtel » pourrait être peu commissionnée (parce que c’est un truc facile à vendre : soyez honnête, le client vous réclame un lookéa ou un framissima : il n’y a pas vraiment d’acte de « vente » puisque c’est lui qui réclame) mais les options devraient être fortement rémunérées parce que pour faire augmenter le panier, c’est toujours compliqué pour nous…

- 3 ou 4 gros généralistes qui proposent des circuits en départs garantis. Un ou deux programmes par pays. Un truc bien ficelé pour que nos clients puissent voir l’essentiel d’un pays en 10/12 jours avec guide francophone. Et puis une ou deux propositions de pré-tour ou de post-tour pour ceux qui veulent « approfondir » une région et/ou faire un petit séjour balnéaire au bout. Sur des gros pays (l’Inde, la Chine, les USA… ) bien sûr, les TO en programmeraient bien davantage qu’un ou deux…

Ces TO là, en simplifiant leur offre, ils pourraient faire partir leurs circuits bien plus souvent, (que la première qui n’a jamais appelé des clients à J-35 pour leur annoncer que « le circuit ne part pas faute de participants » me dise que je suis une menteuse…), optimiser les remplissages pour faire baisser leurs prix, et travailler des offres spéciales pour ceux qui s’inscrivent tôt, genre « 2 nuits en balnéaire en fin de séjour aux 10 premiers inscrits de chaque circuit ». Transat, Visiteurs, Kuoni, La Française des Circuits font partie de ceux là… et je les trouve complètement légitimes.

- des producteurs spécialistes d’une destination précise, qui proposeraient un vrai service plus sur la destination en question, qui auraient un choix d’hôtels exhaustif, (et des exclu… par exemple des hôtels qu’ils auraient justement fait construire pour coller aux goûts des clients français…), un service réservation au top pour nous conseiller au mieux, des suggestions personnalisés pour chaque type de clientèle… Et si ces TO travaillent sur des destinations à volume, ils pourraient se rendre indispensables en affrétant leurs propres vols. C’est ce que faisait Marsans sur la Rep Dom, ce que fait Top sur quelques destinations précises au départ d’aéroports improbables et ça marche…

Ces TO là pourraient aussi racheter des circuits en départs garantis aux gros généralistes cités plus haut (voire : ils pourraient les produire pour eux en « marque blanche »), agrémenter les circuits en question d’extensions sur leurs adresses exclusives… plutôt que de chercher à produire encore un circuit qui ne partira pas pour « manque de participants ».

- des petits producteurs pointus, spécialistes de marchés de niche, de thalasso, de golf, de rando à cheval, de croisières… qui pourraient nous apporter aussi de vrais conseils.

Si des TO de cette qualité, avec ce type d’offres existaient… ils seraient dans une position de force pour être référencés par les réseaux. Parce que dans les agences, on aurait la certitude qu’ils connaissent bien leur affaire, qu’on peut compter sur eux et qu’il n’y aurait pas d’après-vente à gérer.

A la place, tous les TO produisent tout et n’importe quoi, les brochures des TO pèsent aussi lourd qu’un annuaire ou le catalogue de la redoute (et on se fait des tours de rein en portant les cartons), les plans de vols sont modifiés 36 fois, il n’y a presque pas de vol charter en long-courrier parce que personne n’a les moyens de les remplir, les circuits sont annulés une fois sur deux parce que le marché est trop diffus…

Et les agences, qu’est-ce qu’on fait ?
On compare les prix de 10 TO pour le même hôtel (pour souvent s’apercevoir à la fin que l’hôtel est moins cher en direct), on rappelle les clients pour leur dire que le prix de leur forfait augmente (parce que comme les TO travaillent sur du vol régulier, ils répercutent les surcharges carburant… alors qu’ils pourraient se couvrir en étant affréteurs), que leur circuit est annulé « faute de participants » (et on passe des heures à essayer de trouver un TO qui aura un circuit qui ressemble et qui pourra prendre notre client « à peu près aux mêmes dates »). Bref, on devient folles !

Pour le sur-mesure, on passe par les réceptifs en direct, qui nous accordent (à nous, les agences), les mêmes prix que les TO… du coup, on se fait vraiment plaisir à marger comme des folles, et les clients paient quand même « moins cher » que le prix officiel du TO.

Ce qui me fait le plus rire, ce sont ces TO « multispécialistes » qui font comme s’ils étaient spécialistes de 20 destinations alors qu’ils ne sont spécialistes de rien, les TO qui proposent tellement de choses qu’ils ne maitrisent rien… ou qui s’évertuent à proposer des week-ends en Europe « vol régulier + 2 nuits d’hôtel » alors qu’on est capables depuis 1000 ans de les réserver 30% moins cher en assemblant 2 prestations directement (d’ailleurs, ce genre de produits, les clients les réservent aussi vite et bien que nous…)

Ces TO impriment (cher) des brochures (lourdes), payent (mal) des commerciaux qui ne connaissent pas les produits, ont des coûts fixes énormes et… doivent trop marger pour pouvoir les amortir. Et comme dans les agences, on est vénales (on vend ce qui nous rapporte le plus), les TO doivent draguer la distribution en nous donnant des marges importantes.

Bref, tout le monde perd du temps, de l’argent, de la motivation… Mais bon, vous savez… mon avis… si je pense des trucs comme ça, c’est parce que je suis une petite blonde écervelée qui ne comprends rien à l’économie…