le blog de Léa, agent de voyages blonde

Bonne année 2012 !

2012-01-01T19:56:00.000+01:00

Les bonnes résolutions de Léa en 2012

2011-12-31T18:10:00.001+01:00

Bon. On est le 31 décembre et je dois faire ma liste de résolutions. Jeudi, j’ai repris la liste des bonnes résolutions pour 2011 (rédigée ~~à la hâte~~ le 31 décembre 2010). Je m’étais promis d’arrêter de fumer. Oups… j’avais un peu oublié ! Eh ben figurez-vous que depuis jeudi soir, je ne fume plus. Voilà… les dates-butoir, il suffit d’un peu de volonté pour les respecter !

~~Il ne fait pas l'ombre d'un doute que~~ peut-être que je me remettrai à fumer le 2 ou le 3 janvier 2012, mais en 2011, je pourrai dire « oui, j’ai arrêté de fumer »…

Pour 2012, voici ce que je me suis promis

Avec les collègues :

- Ouvrir un livre d’histoire (un jour…) pour avoir l’air (un peu) moins ~~blonde~~ cruche quand je parle à Jeff ou à l’un de ses clients.
- M’intéresser aux progrès épatants de Melvin, le ~~gnôme dégueu' baveux et sans intérêt~~ délicieux enfant de Coralie, sincèrement.
- Prendre des cours de cuisine avec Sonia. (Picard risque de perdre sa meilleure cliente du XIème...)
- Dire un truc gentil à ~~cette vieille aigrie d'~~ Isa chaque jour (parce que personne ne lui dit jamais de choses gentilles).

Avec les clients :

- Décider de me battre à chaque fois qu’un client commence une phrase par « j’ai vu sur internet que… » et ne rien lâcher : avec ceux là, il faut redoubler de vigilance !
- Résister à la tentation de proposer toujours la même chose et varier les ventes.
- Cesser de draguer les clients. ~~sauf s'ils sont vraiment très jolis~~. Au moins ceux qui achètent un voyage de noce. C’est mal.
- Etre intransigeante à chaque réflexion sexiste, raciste, machiste, anti-jeune ou anti-vieux.
- Ne pas me réjouir dés qu’un client me dit « je signe ». Persévérer pour vendre la suite, la vue mer, la location de voiture et l’assurance. Surtout l’assurance !

Avec les fournisseurs :

- Céder à la tentation de classifier les commerciaux en fonction de la couleur de leurs yeux. « yeux bleus = bon commercial ; yeux pas bleus = mauvais commercial ».
- Ecouter les commerciaux. Mais les recadrer systématiquement.
- Accepter les invitations. Toutes les invitations. Aller aux workshops, aux soirées des TO et aux éductours. Garder deux jokers pour refuser d’aller en Roumanie et dans les pays où il ne fait pas entre -20 et +40°.

Avec les mecs :

- Attendre un délai raisonnable (c’est à dire plus de ~~deux heures~~ trois jours) pour annoncer à la terre entière « je suis amoureuse ».
- Me concentrer sur les mecs entre ~~20 et 24 ans~~ 27 et 37 ans. Avant, c’est beaucoup trop jeune. Après, ils seront rapidement trop vieux.
- Admettre que « non, s’il n’a pas quitté sa femme alors qu’il dit m’aimer, il ne la quittera pas plus dans 6 mois » (mention spéciale à Thierry qui m'a brisé le coeur en septembre 2010).
- Cesser de croire que l’amour de ma vie peut-être aussi beau, élégant, drôle et gentil que Max. Les homosexuels sont supérieurs aux hétéros. C’est un fait. On doit faire avec. Mon mari n’est pas homosexuel. C’est comme ça. La vie est une jungle, mais c’est ainsi.

Avec moi-même :

- Continuer la gym. Minimum 3 fois par semaine.
- M’efforcer d'être bronzée 12 mois par an. C’est vendeur pour les clients et c’est bon pour le moral.
- Ne jamais rater une occasion de boire un mojito. Et si il y a une résolution que je suis certaine de tenir, c’est bien celle là.
- M’organiser pour aller au spa aux « heures creuses » pour bénéficier des meilleurs tarifs.
- Me coucher et me lever à des horaires à peu près fixes.
- Manger 5 fruits et légumes par jour (et admettre que les feuilles de menthe et le jus de citron vert ne sont définitivement pas des légumes).
- Essayer de ne pas lire que Biba et Elle. Penser à réfléchir au pourquoi de la crise bancaire mondiale.

Voilà. On est le 31 décembre, il est 18h. Je signe cette liste de bonnes résolutions alors que je sais très bien que, dès ce soir, je tomberai amoureuse d’un mec beaucoup trop jeune, que je me coucherai tard, que je balancerai une réflexion de vipère à Isa dès mardi…

L’essentiel des bonnes résolutions, c’est d’y croire quand on les fait. Au moins 5 minutes. En 2012, je resterai moi-même : folle, lyrique, spontanée, acerbe et j’espère vous faire rire, vous faire réfléchir sur la dure condition des vendeuses de rêve et de mettre un peu de couleurs dans votre quotidien s’il est trop gris.

Bonne année 2012 !

Les agents de voyages sont découragés

2011-12-17T18:02:00.000+01:00

La semaine dernière, en sirotant un punch coco sur une plage de l’île Maurice, je me faisais cette réflexion : j’ai un métier varié, des horaires de travail un peu tordus (ben oui… l’agence est ouverte 61 heures par semaines, alors on tourne…), je fais de beaux voyages… mais malgré mes primes à la performance et mes heures supp’ défiscalisées, les fins de mois sont difficiles. La faute à la crise ? Même pas… il paraît que « travailler dans le tourisme, c’est mal payé » et que c’est comme ça.

J’avais évoqué le sujet dans un précédent post : par rapport à nos nombreuses responsabilités (la réussite des vacances de nos clients adorés), on n’est pas payés cher…

Je voulais parler des salaires des agents de voyages parce que c’est un sujet qui nous concerne tous. J’ai recherché dans mes souvenirs : des agents de voyages, j’en ai rencontré plein : dans le cadre d’éductours, de formations organisées par mon réseau etc… J’ai complété mes souvenirs par une petite enquête parmi mes amis Facebook et je me suis plongée dans des articles publiés récemment à propos des salaires des agents de voyages.

Globalement, on peut ressortir de cette population, deux portraits robots :

En Province, la salariée d’agence de voyages a dans les 40 ans. Elle travaille dans la même agence depuis des siècles avec deux autres salariées dans le cas d’un agence gérée par un indépendant, souvent seule si elle est dans un mini-réseau (si elle veut prendre une journée de congés, elle doit faire appel au personnel « volant » basé dans un autre point de vente). Malgré ses 15 ans d’expérience, elle touche un bien maigre salaire (genre 1600 € bruts), n’a ni 13ème mois ni part variable, ne part pas en éductour et elle a du mal à joindre les deux bouts. Avec son mari, elle a en général des traites importantes à payer, il faut mettre de l’essence (de plus en plus chère) dans la voiture (et jongler avec les horaires de Monsieur, ceux de Madame et les horaires de la crèche ou des écoles), et c’est pas facile tous les jours.

A Paris, la salariée d’agence de voyages a plutôt dans la trentaine (après, elle jette l’éponge et change de taf). Elle travaille dans son agence depuis un an ou deux et n’hésitera pas à en changer pour 50 euros de plus par mois. En général, elle fait partie d’une équipe de 4 ou 5 personnes si elle est dans une agence indépendante, plutôt de 2 ou 3 dans un mini-réseau (ses rapports hiérarchiques avec sa chef d’agence sont assez souples pour qu’elle puisse caler une demi-journée de congé à peu près quand elle veut). Elle touche un salaire un peu plus élevé que sa collègue de Province (environ 1800 € bruts), souvent agrémenté d’un 13ème mois et/ou de primes si elle atteint des objectifs. Elle part une ou deux fois par an en éductour, souvent pris sur ses vacances. Elle a du mal à joindre les deux bouts : elle est célibataire et les loyers sont tellement chers à Paris qu’elle habite le plus souvent dans un studio parce qu’elle n’a pas les moyens de payer plus cher. Même en dénichant les bons plans shopping, c’est dur. Heureusement, la carte orange est prise en charge à 50% par l’employeur, il y a les cartes de ciné illimité, 1001 sauces pour accommoder les pâtes, les sites d’échange ou d’achat d’occaz’.

Les agents de voyages qui ont répondu à mes questions soulèvent un ras le bol total. Elles semblent découragées, s’inquiètent parce qu’elles voient le portefeuille clients fondre comme neige au soleil. Les clients n’ont plus le sou, comparent ce qu’ils trouvent en agence et ce qu’ils peuvent dénicher sur le net. L’agent de voyages a l’impression de ne plus avoir de valeur ajoutée.

Elle se plaint de la pression de son chef parce qu’elle DOIT atteindre ses objectifs de chiffre. Mais comment faire toujours davantage quand le marché déprime ? Comment faire illusion quand vous ne connaissez rien à la destination que votre client potasse sur le web depuis un mois ? Comment vendre des assurances-annulation quand votre client s’inscrit à D-4 ? Comment prendre des frais d’agence quand les agences web proposent déjà des tarifs inférieurs aux nôtres, sans frais d’agence affichés ?

Alors, l’agent de voyage craque.

Lisa m’a écrit « Marre de ne pas avoir de formations parce que ça n'arrange pas le boss que je m'absente, de pas pouvoir aller à top resa, et de me débrouiller avec la compta à laquelle je ne comprends rien du tout. Marre de ne toucher que (au mieux) 14% de commission, largement rognée par les réductions qu'on doit accorder aux clients si on veut qu'ils signent ou qu'ils ne cassent pas tout dans l'agence. Marre des clients qui ne sont jamais contents (allo ! je vous appelle de mon bateau sur le Nil avec mon portable pour vous dire que c'est inadmissible que le plafond soit si bas ! Je me sens oppressé ! Vous aurez une lettre de mon avocat à mon retour ! Et bien sûr vous me rembourserez cette communication !) Marre d'entendre "oui merci mais j'ai pris sur internet" après 3 relances parce que le client n'a même pas pris la peine de vous dire d'aller vous faire voir chez les Grecs avec votre devis... Marre de tout donner pour sa boite et de s'impliquer comme une folle en sachant que ça sera jamais assez, qu'on ne sait pas vers quoi on va et que la situation ne risque pas de s'arranger, dixit la presse pro et les commerciaux. Voilà pourquoi j'arrête. »

Hélène témoigne : « Quand j’ai appris le métier, les clients entraient chez nous dans l'objectif de découvrir une ville ou un pays. Depuis 5 ans, c'est plus ça : on sert de roue de secours, ils disent acheter chez nous parce qu’ils ne peuvent pas réserver des chambres triples sur le net ou parce seules les agences physiques savent gérer l’après-vente… Maintenant, les clients viennent avec leur ipad pour me montrer les programmes des pure players et me demander de m’aligner. Mon patron me paye bien pour me retenir et m’empêche d’avoir des opportunités de changement. En plus, je ne connais personne : il ne me donne pas les invitations pour les soirées agents de voyages, bloque les propositions d’éductours, filtre les visites de commerciaux… » Hélène termine son message en m’expliquant qu’elle ne veut plus travailler dans ce tourisme.

Lisa et Hélène ne sont que deux exemples parmi tant d’autres. En trois ans, on a détruit 10 000 postes dans notre secteur. Alors on doit être de plus en plus efficaces, performants, commerciaux… Dans mon dernier post, je vous parlais de Jade qui, à force de stress, a fait un AVC…

Alors, qu’est ce qu’on fait ?

Chez FRAM, on n’a pas voulu se laisser faire. Le 29 novembre, la direction a annoncé aux salariés que leur prime annuelle, payée habituellement le 15 décembre, ne serait pas versée cette année. Pourtant, les actionnaires se sont partagé 17 millions d’€ de dividendes en 2010 et une couche supplémentaire de 3 millions en juillet 2011.

Et le personnel s’est mis en grève. 90% des salariés ont adhéré au mouvement. Le service communication a annoncé que les résa passaient par le B2B et que les carnets de voyages étaient générés automatiquement (ah bon, on peut remplacer les gens par des machines ?) mais les FRAM se sont battus. Je ne sais pas ce qu’ils ont réussi à obtenir mais Georges Colson a foncé à Toulouse négocier… et le travail a repris samedi dernier.

Il est bien rare qu’on entende parler de grève dans notre secteur. Je n’espère qu’une chose : que les salariés de FRAM fassent des émules. Il est temps que nous soyons payés décemment. Le SMIC a augmenté de 2,1 % ce mois ci et le salaire minimum français s’établit désormais à 1393,82 €. Alicia m’écrit « comme je touche 1400 €, mon salaire ne changera pas mais la prochaine fois, le SMIC me rattrapera ».

Le 5 février 2009, le président Sarkozy a suggéré un partage des profits des entreprises en trois tiers : un tiers pour les actionnaires, un tiers pour les salariés, un tiers pour financer les investissements de l'entreprise. Certes, ça n’est qu’une suggestion démago, mais dans les agences, on en est bien loin…

Patron d’agence, il est temps que tu comprennes un truc : si tu as des clients, c’est grâce à tes vendeuses. Si elles n’étaient pas là, ta boutique ne serait rien. Et demain, tes vendeuses peuvent se mettre en grève. Quand on est payées à peine plus que le SMIC, on n’a par grand chose à perdre.

Alors toutes ensembles, enfilons notre t-shirt de Che Guevara, protégeons nous du soleil grâce à une casquette ou un bob offert par nos camarades de FRAM, sirotons un mojito pour nous mettre dans l’ambiance et chantons toutes ensemble :

Tu amor revolucionario

Te conduce a nueva empresa

Donde esperan la firmeza

De tu brazo libertario

Seguirimos a delante

Como cuando te seguimos

Y como Fidel te decimos :

"¡ Hasta Siempre Comandante !"

Le surmenage, l'un des risques du métier d'agent de voyages

2011-11-27T17:28:00.003+01:00

Depuis la rentrée, ma vie a changé… oui, je vous l’avais déjà indiqué dans un post fin septembre : avec Big-Boss et toute l’équipe, on a pris des bonnes résolutions…

1 – on a étendu l’amplitude horaire de l’agence

L’agence est désormais ouverte de 9h à 20h du lundi au vendredi et de midi à 18h le samedi. Vous avez bien compté : ça fait 61 heures par semaine… Comme on ne bosse pas 61 heures par semaine, on s’est organisés en deux équipes : la plupart en horaires « normaux » (en gros, 9/18 du lundi au vendredi) et une équipe « soirs et week-ends », qui ne travaille pas le lundi (théoriquement…) ni le matin et qui assure le samedi.

Je fais partie de l’équipe « soirs et week-ends » et je vous assure que ça me plait beaucoup ! D’abord, parce que j’ai l’impression d’avoir un long week-end : le samedi soir, à 18h, j’attaque les sessions mojitos avec les copines, et j’ai jusqu’au mardi midi pour m’en remettre…

Bon… j’ai quand même travaillé presque un lundi sur 2 ces derniers mois… mais du coup, j’accumule les récup’… J’en prends la semaine prochaine (je pars à Maurice visiter des hôtels…) et je sens qu’il va falloir que j’aille me rendre compte par moi-même de la situation météo en Thaïlande en janvier ou en févier… (on n'a pas des métiers faciles)

Pour assurer l’ouverture de l’agence 61 heures par semaine, il faut mobiliser toutes les forces vives de l’agence. On a expliqué à Big-Boss qu’il était hors de question qu’une fille reste toute seule au comptoir… (avec tous les psychopathes qui trainent dehors…) et comme c’est Amandine et moi qui fermons le soir, dés qu’il en manque une des deux, Big-Boss reste avec nous jusqu’à la fermeture. Et il vend ! Il n’avait pas reçu un client depuis des années et ça fait plaisir de voir qu’il est dans le même bateau que nous. Tant de patrons se plaignent que les agents « ne savent pas vendre » alors qu’eux, ne voient jamais un client…

2 – on concilie vie perso et vie privée

Du coup, comme je ne suis pas à l’agence le matin, je me suis remise au sport. Dés potron-minet, (quand j’ai le courage de me lever…) je fonce au Club Med Gym courir sur un tapis, pédaler, frapper dans des putching-balls ou lever des trucs en fonte. Je pourrais écrire « le guide du Routard des Club-Med Gym de Paris » d’ailleurs… Il m’arrive aussi d’y aller le soir, surtout quand j’ai eu des clients pénibles. Ça défoule. Le matin, il n’y a pas grand monde… Le soir, y’en a beaucoup mais ça me permet de me rincer un peu l’œil sur des mecs qui transpirent… Certes, l’orientation sexuelle que laissent supposer les regards qu’ils s’échangent ne laisse guère de place à l’équivoque, mais ils ne peuvent pas m’empêcher de les regarder. Du coup, ça me motive…

Faire du sport, ça fait un bien fou. Tant de filles m’expliquent qu’elles enchainent chaque jour dépose des gnomes à la crèche/à l’école + courir à l’agence + faire un shopping rapide à l’heure du déjeuner + déjeuner sur le pouce + récupérer les gnomes + devoirs/bains + pas grand chose parce qu’elles n’ont plus la force… Bon, OK, « les enfants », pour moi, c’est mes neveux 3 jours par an (mon Dieu, je ne vous ai pas raconté que je les ai emmenés à Disneyland Paris pendant les vacances de la Toussaint ? un cauchemar… et j’ai mis 8 jours à m’en remettre…)

S’aérer la tête, se défouler, prendre le temps de faire des trucs sympa, ça devrait être remboursé par la sécurité sociale ! (penser à demander une ordonnance « mojitos 2 soirs par semaine » à mon gentil docteur et essayer d’envoyer une demande de remboursement à la sécu. Sur un malentendu, vous ne croyez pas que ça peut marcher ?)

3 – on communique comme des fous (Big-Boss adore tripatouiller son système de CRM) et ça fait rentrer des clients à l‘agence (je ne vais pas non plus vous expliquer toutes nos petites ficelles…). De mai à septembre, ça avait été assez mou, mais ça s’est bien accéléré en octobre. Et puis en novembre, c’est l’explosion ! Il y a encore (presque) partout de la place à Noël (cher…) et les mois de janvier et février s’annoncent chez nous excellents… il y avait intérêt parce qu’il y toujours des baisses au moment des élections…et on a 2 tours de présidentielles et 2 tours de législatives entre avril et juin… Donc, il faut « assurer nos arrières ».

4 – on prend du plaisir à bosser.

« la belle affaire », vous êtes-vous écrié. « On fait comment pour s’éclater dans notre job avec la mollesse du marché, les clients stressants, les révolutions et les catastrophes naturelles ? ».
Je sais, c’est pas facile tous les jours… revoyez le point 2 : on n’est pas (que) des machines à bosser ! si vous ne vous préservez pas des moments « pour vous », sachez que vous courez à la catastrophe… Je ne saurais que vous encourager à bouger votre corps et à respirer le bon air.

5 – les malheurs de Jade.

Je vais vous raconter la récente mésaventure (avec son aimable autorisation) de ma « copine » (je ne la connais que via FaceBook) Jade, qui travaille dans une agence en PACA.

Jade adore son boulot, elle est impliquée et fait preuve de la plus grande empathie envers ses clients. Pour résumer, disons quelle prend « sa mission de vendeuse de bonheur » très à cœur.
Que la première qui ne s’est jamais réveillée au milieu de la nuit parce qu’elle a « oublié de préciser à Madame Machin qu’il fallait un passeport personnel pour sa fille » ou qu’elle a écrit sur son sous-main « confirmer l’option des clients Truc » qui tombait le soir-même, mais qui est partie de l’agence sans jeter un coup d’œil au sous-main, me jette la première pierre…

Jade a 42 ans. C’est dire si elle n’est pas une gamine… Elle a été guide-accompagnatrice et depuis 10 ans, elle est agent de voyages. Elle aurait pu être avocat ou assistante sociale. Elle m’a raconté pendant des heures l’histoire de ce père de famille divorcé (qui ne voit pas bien souvent sa fille) à qui elle avait vendu des billets Nice/Londres/NYC : vacances de rêve pour la petite fille en question avec son papa, sa tante (la sœur du papa) et sa cousine. Enregistrement facile à Nice et le client (le Papa) reste bloqué à Londres pour une sombre histoire de photo de passeport légèrement décollée. Les filles sont parties à NYC, la papa est resté coincé à Londres avec son passeport moisi refusé par les autorités US à Londres et la valise Hello Kitty de sa fille… Jade en était malade et a pleuré plus que toute la famille réunie…

Jade dit que « tu fais bien ton travail et un événement extérieur vient tout gâcher : un attentat, un volcan, une grève, un ouragan, des inondations... »

Le 18 octobre, Jade est rentrée chez elle à 20h30, épuisée de toujours vouloir « faire mieux que mieux » (le fameux « service clients ») avec une tête grosse comme ça. Crise. Elle reste prostrée.

Son mari appelle le 15. Le 15 envoie SOS MEDECINS. Diagnostic : spasmophilie... Le médecin n’a même pas cru à quel point le métier de Jade était stressant. Sans doute cachait-elle quelque chose au médecin… 3 jours d’arrêt-maladie et 8 jours de vacances : Jade part à Disneyland Paris avec son fils (elle y était peut-être le même jour que mes neveux et moi…). Space Mountain, l’ascenseur....tout ca 8 jours après avoir subi un AVC… (oui, Jade a subi un AVC, mais elle ne le savait pas encore…)

Retour à l’agence. Toujours aussi crevée. Grève Air France. Nouvelle crise. Encore une fois, les médecins diagnostique de la spasmophilie. 5 jours plus tard, nouvelle crise. Urgences. Diagnostic : stress et spasmophilie. Nouvel arrêt. Jade se rend compte aussi que son élocution n’est plus la même depuis 8 jours.

8 novembre, retour à l’agence. Première vente de la journée : une croisière Costa. Jade décroche son téléphone. Elle s’annonce et puis… rien. Plus aucun son ne sort de sa bouche qui s'est mise à sedéformer. Heureusement pour elle, Jade travaille en centre commercial et un secouriste n’était pas loin. Premiers secours. 15. Les pompiers arrivent. Hôpital. IRM, prises de sang, scanner. Exams dans tous les sens. Transfert en service neurologie. Jade ne boit pas, ne fume pas. A 42 ans, un AVC, c’est pas normal.

Le médecin prescrit un « repos complet ». Elle ne doit plus stresser ni penser au travail... Aujourd’hui, Jade, déclare pourtant « je pense à mes collègues, à mes clients et à cette joie [qu’elle a] à vendre du bonheur ». Jade pense… fait du yoga… et se promet que si « elle a la chance de reprendre » son travail, elle fera moins d’empathie, ne jouera plus à la psy et se mettra dans une bulle bleue quand ses clients lui raconteront leurs petits malheurs.

Jade conclue la conversation par un positif « on fait le plus beau métier du monde : marchand de rêve, psy, complice ami, on ressent tout lorsqu'on arrive à savoir ce que désire son client ». Elle se compare à un médecin : « comme lui, je suis derrière un bureau, je pose les bonnes questions, je fais un diagnostic, et mes ordonnances sont des carnets de voyages ... »

En attendant son rétablissement, j’envoie des bisous magiques à Jade et je file chez mon doc… pour qu’il me prescrive du mojito pour oublier mon quotidien de vendeuse de rêve…

Air Seychelles jette l'éponge sur la desserte de l'Europe

2011-11-17T21:09:00.000+01:00

La campagne de communication lancée par Etihad lors de l’ouverture de ses vols au départ de Paris avait « retenu mon attention » (comme on dit quand on reçoit des réclamations) : « si vous deviez lancer une compagnie aérienne, vous l’installeriez où ? ». Et là, il y avait une carte de la zone Europe / Asie / Afrique et un petit bout du Pacifique qui montrait en gros que le centre du Monde, c’était Abu Dhabi.

Bien sûr, le centre du monde, ça aurait pu être Dubaï, Bahreïn, Doha ou Mascate. Parce que force est de constater que pour voler entre l’Europe et l’Asie ou entre l’Europe et l’Océan Indien, passer par le golfe persique a du sens.

Bref (comme ils disent chez Canal), les compagnies du golfe ont tout pour plaire. Pour les vendeuses de voyages sur-mesure comme moi, l’aérien est juste la mauvaise étape par laquelle il faut passer pour construire un voyage (en attendant la téléportation).

Que le premier agent de voyages qui n’a pas connu cette expérience me traite de menteuse : Vous réservez un vol. Déjà, vous avez dû faire face à la moue du client « vous ne pouvez pas me mettre sur Air France ? » ah ben non… parce qu’Air France ne vole pas sur les Maldives, ni sur la Tanzanie, ni vers les Seychelles.

Vous proposez Ethiopian Airlines (le nouveau commercial est passé l’autre jour, mon dieu qu’il est beau…) et là, le client vous demande si la compagnie lui donnera un plateau repas ou s’il faut apporter son manger… (non, tu auras un grain de riz… et si tu peux t’en passer, donne-le à une hôtesse… elles sont au régime sec depuis que je suis toute petite) ou XL Airways (« d’où vous me sortez cette compagnie, encore ?c’est français Madame, le siège est à Rungis »)

Bon… vous avez promis à votre client que la compagnie n’est pas sur la liste noire « parce que sinon, elle ne se poserait pas à Paris », vous avez fait votre résa, et vous savez que les ennuis vont commencer : faire une résa, ça a l’air simple… Pourtant, les tarifs vont changer, il va falloir faire un changement de nom (parce qu’en fait, Madame n’est pas vraiment mariée à Monsieur), le tarif ne va pas sortir, les places vont sauter parce que le client à tarder à confirmer, vous allez pleurer une dérogation commerciale (vous en profitez pour vous humilier en expliquant que vous ne savez pas lire une grille pour faire pitié à votre commerciale), et à la fin, vous allez quand même recevoir un ADM.

Pourtant, avec les compagnies du golfe, réserver un vol devient un jeu d’enfant. Nous, chez Big-Boss Voyages, on a des contrats tarifaires avec Emirates et Qatar Airways. Quand vous proposez Emirates ou Qatar à vos clients, ils sautent de joie, vous expliquent qu’ils ont déjà volé avec eux, que c’est super etc… et ça aide à faire signer.

Récapitulons : les flottes des compagnies du golfe font partie des plus récentes du monde (leurs appareils sont super confortables), elles ont des services commerciaux parisiens de qualité (Big-up à mes commerciales chez Emirates et Qatar, adorables et efficaces), et puis c’est bien simple… reconnaissons à Emirates, Etihad, Oman Air et Qatar Airways l’intérêt que peut avoir pour nous leurs réseaux : vous en connaissez beaucoup, vous, des compagnies qui vont en Thaïlande, au Kenya, aux Seychelles, aux Maldives, à Maurice, en Inde et au Sri Lanka (c’est à dire les 3/4 des destinations de votre Top 10 long-courrier) avec ce rapport qualité/prix ?

Parce qu’en plus, les compagnies du golfe proposent d’excellents tarifs (les mauvaises langues vont diront bien que les compagnies du golfe ne paient ni taxe sociale ni kérosène, ce qui n‘est pas tout à fait exact, mais pas complètement faux non plus…)

Petit à petit, les compagnies du golfe grignotent des parts de marché. Au départ de Paris, on a quand même 14 DXB, 16 DOH, 14 AUH et 4 MCT par semaine, soit 7 vols quotidiens avec ces compagnies. Et 10 vols hebdo de Nice. En attendant qu’Emirates ajoute une troisième ville française à son réseau.

Forcément, avec ces augmentations de capacités et dans un marché « qui se contracte », il faut bien que les compagnies du golfe prennent des parts de marché quelque part. Elles se livrent entre elles une bataille sans relâche à cause d’amélioration de produit, de baisse de temps de connexion, et de tarifs promo. Chaque fois qu’une compagnie du golfe lance une offre, les autres surenchérissent… et les autres transporteurs essaient tant bien que mal de répondre à la concurrence.

Un jour, elles jettent l’éponge. Cet hiver, Emirates aura 11 vols par semaine sur les Seychelles (en A340… pas avec des avions de Barbie), Qatar 7 et Etihad 4. En gros, les clients de toute l’Europe ont le choix entre 3 vols quotidiens pour les Seychelles. Et là où les compagnies du golfe desservaient en Europe seulement les grandes capitales il y a quelques années, elles desservent désormais des villes de taille moyenne. Alors l’agrégation de tous ces « petits flux » vers des hubs terriblement efficaces fait qu’il ne reste plus grand chose pour les autres.

Je crois qu’Air Seychelles peut être considérée comme la première victime du développement des compagnies du golfe. Emirates, Qatar et Etihad ont saturé l’offre. Air Seychelles a répondu à coup de promos « duo » (vous en connaissez beaucoup, vous, des gens qui partent aux Seychelles tout seuls ?), « deux îles pour le prix d’une », « discover Seychelles » etc… ça n’a pas suffit.

Et voilà, aujourd’hui à 17h12, j’ai reçu un mail du directeur Europe d’Air Seychelles auquel je ne m’attendais pas : « C’est avec beaucoup d’émotion que je m’adresse à vous pour vous informer que le gouvernement Seychellois, actionnaire d’Air Seychelles, a décidé de mettre fin à l’exploitation de nos vols longs courriers au 23 mars 2012 et de se concentrer sur les dessertes régionales et nos vols domestiques » […] « La situation économique dégradée de nos marchés sources a conduit à une baisse significative des engagements de ventes pour les mois à venir, rendant la perspective d’une amélioration difficilement envisageable » […] « Ne pouvant faire face aux pertes importantes prévisibles pour l’année financière en cours et future, notre actionnaire a décidé de mettre fin à l’exploitation des routes déficitaires dont font partie Rome, Londres, Milan et Paris. »

Ethiopian devait aussi ouvrir les Seychelles. Cette semaine. C’est mon commercial aux yeux de velours et à la peau d’ébène qui me l’avait susurré au creux de mon oreille à Top Résa. Lundi, à la veille de l’ouverture prévue du vol Addis/Seychelles, un communiqué laconique d’Ethiopian avait annoncé la « suspension » de la route « pour raisons opérationnelles »

Voilà. Air Seychelles bientôt out, Ethiopian qui ne semble plus avoir très envie d’ouvrir : les compagnies du golfe ont fait main basse sur l’axe Europe/Seychelles. J’aurai quelques dossiers à reprotéger (même si je vends essentiellement Emirates sur les Seychelles), mais j’ai l’habitude. En direct depuis l’Europe, ne resteront que Condor (un vol hebdo de Francfort) et des charters d’Italie. En attendant que Thomas Cook affrète un vol direct Paris/Mahé ? Avec le savoir faire d’Austral-Lagon, la force de frappe de Jet Tours et de tous les points de vente Thomas Cook, ils pourraient se targuer d’être le seul groupe à offrir des vols directs. Vous ne le croyez pas cap ?

Je profite de mon audience pour vous demander à toutes d’envoyer des bisous magiques au beau Laurent, responsable commercial France d’Air Seychelles qui doit être bien triste. Mais comme il est bon, je suis certaine que bientôt, une autre compagnie aérienne saura profiter de ses compétences. Une compagnie du golfe, peut-être… Ne lui souhaitons pas d’aller chez Thomas Cook quand même !

Léa trouve qu'il y a trop de TO

2011-11-08T15:46:00.005+01:00

Je ne sais pas si vous avez remarqué, mais les agences de voyages, elles ont toujours une bonne excuse pour expliquer que… « en ce moment, le business est difficile ».
Et ça n’est jamais de leur faute (aux agences…)

C’est toujours à cause de la méchante agence en face qui fait des réductions, des usines de vacances en promo dégriffées de dernière minute sur internet qui ont accès à des tarifs différents des agences tradi, des call-centers ou des sites web des compagnies aériennes qui vendent en direct, ou c’est la faute à Trip Advisor et aux ventes privées… Là, désormais, le coupable, c’est les 9% de réduc’ accordés par les mutuelles…

Moi, ma théorie, c’est qu’il y a trop de TO.

Le jour où je n’aurai plus le choix que de vendre Thomas Cook ou TUI, je change de métier… mais sérieusement, pourquoi y a-t-il en France autant de TO qui font tous de la même chose ? A quoi sert un TO qui n’affrète pas, qui n’a pas d’hôtel en exclusivité, qui ne propose pas de circuit bien dosé avec guide francophone et départ garanti à 2 inscrits ?

Moi, dans un monde parfait (allez, Léa nous refait le coup des Bisounours…), j’imagine le marché comme ça :

- des TO qui ont un vrai concept et des hôtels labellisés qui ne ressemblent pas aux autres. Ils feraient du voyage de masse avec avion + hôtel labellisé + des packs à valeur ajoutée en option. La formule « avion + hôtel » pourrait être peu commissionnée (parce que c’est un truc facile à vendre : soyez honnête, le client vous réclame un lookéa ou un framissima : il n’y a pas vraiment d’acte de « vente » puisque c’est lui qui réclame) mais les options devraient être fortement rémunérées parce que pour faire augmenter le panier, c’est toujours compliqué pour nous…

- 3 ou 4 gros généralistes qui proposent des circuits en départs garantis. Un ou deux programmes par pays. Un truc bien ficelé pour que nos clients puissent voir l’essentiel d’un pays en 10/12 jours avec guide francophone. Et puis une ou deux propositions de pré-tour ou de post-tour pour ceux qui veulent « approfondir » une région et/ou faire un petit séjour balnéaire au bout. Sur des gros pays (l’Inde, la Chine, les USA… ) bien sûr, les TO en programmeraient bien davantage qu’un ou deux…

Ces TO là, en simplifiant leur offre, ils pourraient faire partir leurs circuits bien plus souvent, (que la première qui n’a jamais appelé des clients à J-35 pour leur annoncer que « le circuit ne part pas faute de participants » me dise que je suis une menteuse…), optimiser les remplissages pour faire baisser leurs prix, et travailler des offres spéciales pour ceux qui s’inscrivent tôt, genre « 2 nuits en balnéaire en fin de séjour aux 10 premiers inscrits de chaque circuit ». Transat, Visiteurs, Kuoni, La Française des Circuits font partie de ceux là… et je les trouve complètement légitimes.

- des producteurs spécialistes d’une destination précise, qui proposeraient un vrai service plus sur la destination en question, qui auraient un choix d’hôtels exhaustif, (et des exclu… par exemple des hôtels qu’ils auraient justement fait construire pour coller aux goûts des clients français…), un service réservation au top pour nous conseiller au mieux, des suggestions personnalisés pour chaque type de clientèle… Et si ces TO travaillent sur des destinations à volume, ils pourraient se rendre indispensables en affrétant leurs propres vols. C’est ce que faisait Marsans sur la Rep Dom, ce que fait Top sur quelques destinations précises au départ d’aéroports improbables et ça marche…

Ces TO là pourraient aussi racheter des circuits en départs garantis aux gros généralistes cités plus haut (voire : ils pourraient les produire pour eux en « marque blanche »), agrémenter les circuits en question d’extensions sur leurs adresses exclusives… plutôt que de chercher à produire encore un circuit qui ne partira pas pour « manque de participants ».

- des petits producteurs pointus, spécialistes de marchés de niche, de thalasso, de golf, de rando à cheval, de croisières… qui pourraient nous apporter aussi de vrais conseils.

Si des TO de cette qualité, avec ce type d’offres existaient… ils seraient dans une position de force pour être référencés par les réseaux. Parce que dans les agences, on aurait la certitude qu’ils connaissent bien leur affaire, qu’on peut compter sur eux et qu’il n’y aurait pas d’après-vente à gérer.

A la place, tous les TO produisent tout et n’importe quoi, les brochures des TO pèsent aussi lourd qu’un annuaire ou le catalogue de la redoute (et on se fait des tours de rein en portant les cartons), les plans de vols sont modifiés 36 fois, il n’y a presque pas de vol charter en long-courrier parce que personne n’a les moyens de les remplir, les circuits sont annulés une fois sur deux parce que le marché est trop diffus…

Et les agences, qu’est-ce qu’on fait ?
On compare les prix de 10 TO pour le même hôtel (pour souvent s’apercevoir à la fin que l’hôtel est moins cher en direct), on rappelle les clients pour leur dire que le prix de leur forfait augmente (parce que comme les TO travaillent sur du vol régulier, ils répercutent les surcharges carburant… alors qu’ils pourraient se couvrir en étant affréteurs), que leur circuit est annulé « faute de participants » (et on passe des heures à essayer de trouver un TO qui aura un circuit qui ressemble et qui pourra prendre notre client « à peu près aux mêmes dates »). Bref, on devient folles !

Pour le sur-mesure, on passe par les réceptifs en direct, qui nous accordent (à nous, les agences), les mêmes prix que les TO… du coup, on se fait vraiment plaisir à marger comme des folles, et les clients paient quand même « moins cher » que le prix officiel du TO.

Ce qui me fait le plus rire, ce sont ces TO « multispécialistes » qui font comme s’ils étaient spécialistes de 20 destinations alors qu’ils ne sont spécialistes de rien, les TO qui proposent tellement de choses qu’ils ne maitrisent rien… ou qui s’évertuent à proposer des week-ends en Europe « vol régulier + 2 nuits d’hôtel » alors qu’on est capables depuis 1000 ans de les réserver 30% moins cher en assemblant 2 prestations directement (d’ailleurs, ce genre de produits, les clients les réservent aussi vite et bien que nous…)

Ces TO impriment (cher) des brochures (lourdes), payent (mal) des commerciaux qui ne connaissent pas les produits, ont des coûts fixes énormes et… doivent trop marger pour pouvoir les amortir. Et comme dans les agences, on est vénales (on vend ce qui nous rapporte le plus), les TO doivent draguer la distribution en nous donnant des marges importantes.

Bref, tout le monde perd du temps, de l’argent, de la motivation… Mais bon, vous savez… mon avis… si je pense des trucs comme ça, c’est parce que je suis une petite blonde écervelée qui ne comprends rien à l’économie…

Jeff vend des voyages chiants à des vieux

2011-10-07T11:38:00.003+02:00

Depuis que j’écris des billets sur TourMaG.com, je me suis fait plein de copains. Grâce à FaceBook, en particulier avec qui je discute, j’échange, je gossip etc… L’un de nos sujets de conversations récurrents sur FaceBook, c’est « vous avez du monde à l’agence ? Parce que chez nous, c’est vraiment tranquillou. »

Chez Big-Boss voyages, c’est assez rare qu’on n’ait pas grand monde, parce qu’on est généralistes. Certes, la base de notre clientèle, c’est surtout le « tourisme sur mesure » mais on ne fait pas que ça : Max et Sonia s’occupent de la billetterie des PME en compte, et Isa a toujours géré une bonne dizaine de groupes par an… Et quand un secteur souffre, Big-Boss s’acharne sur les autres. Bref, le syndrome des vases communicants…

En fait, Big-Boss s’occupe surtout de nous trouver du travail. Je m’explique : il est toujours sur le terrain à aller draguer les entreprises, les CE, les copains des relations de ses clients…

Quand il est à l’agence (et ça n’est pas souvent…), c’est surtout pour triturer la base CRM et nous pondre des mailings. Sur son PC, il a un tableau excel croisé-dynamique qui clignote de toutes les couleurs.

C’est un calendrier en 36 dimensions qui lui dit (par exemple) début septembre qu’un mois plus tard, Air France va sortir sa promo « réservez en octobre vos billets à 99 € TTC pour voyager dans toute l’Europe de novembre à mars ». Du coup, Isa et lui préparent des offres spéciales packagées sur l’Europe pour l’hiver, et le jour où la promo sort en GDS, il dégaine les mailings. Bref, il an-ti-cipe.

Anticiper, c’est essentiel.

Je vais vous raconter comment Jeff (qui n’est pourtant pas le mec le plus idiot du monde) s’est retrouvé un jour sans travail alors qu’il ne s’y attendait pas. Et comment il a su rebondir immédiatement parce qu’il avait su réagir juste avant que ça ne soit trop tard.

Résumé des épisodes précédents : Jeff est depuis 9 ans guide-conférencier chez un tour-operator qui vend des voyages culturels chiants à des vieux. Toujours entre deux avions, Jeff n’a jamais pris le temps de se poser et encore moins de réfléchir à son possible besoin de reconversion. Comme il passe 11 mois sur 12 en accompagnement à l’étranger (et son mois de vacances à faire des fouilles archéologiques avec une petite pioche…), autant dire que la taille de son réseau professionnel est proche du zéro.

Un jour, Jeff se rend compte que depuis un an ou deux, son planning change sans arrêt car les groupes sont annulés les uns derrière les autres ; que quand ils partent, ça ne remplit pas un autocar en complet et que bref… ça commence à sentir le sapin...

Comme Jeff a un cerveau (et des yeux bleus ravissants, ce qui peut aider dans certaines circonstances…), il se débrouille pour faire ami-ami avec une assistante commerciale de sa boite et obtenir le fichier clients. Résultat : Jeff a sur une clé USB les coordonnées de milliers de personnes et leurs historiques de voyages. Il ne sait pas encore ce qu’il va en faire, mais il sait qu’il a une mine d’or sur 8 Mo.

Heureusement qu’il a ce trésor, parce que sa courte relation avec Pôle Emploi a été un échec total. Je ne sais pas si vous avez déjà rencontré un conseiller-placier du Pôle Emploi, mais franchement… je comprends pourquoi certains chercheurs d’emplois pètent les plombs.

Retour vers la vie de Jeff l’an dernier : Jeff tape donc son CV (37 ans, yeux bleus, célibataire, maîtrise d’histoire des religions, DEA d’études bibliques, doctorat d’anthropologie religieuse, 2 ans attaché d’enseignement et de recherche à la fac, publications dans diverses revues sur les religions, fouilles archéologiques, connaissances approfondies de 12 langues dont 8 qui ne se parlent plus, voyages dans 54 pays, membre de moult associations improbables) et fort de ce bagage intellectuel, il pousse la porte de Pôle emploi .

Il va donc s’entretenir avec une dame dans un micro-box. Jeff découvre un monde parallèle : il a tout juste donné son CV à la « conseillère » qu’elle s’indigne que « quelqu’un comme [lui] soit là », que Jeff « n’a pas besoin de Pôle Emploi, qu’avec un CV comme ça, c’est scandaleux qu[il n’ait] pas de travail », que Jeff doit « se remettre du dépôt de bilan de [sa] boite », qu’il ne doit pas « envisager une seule seconde de reprendre l’enseignement parce que ce gouvernement veut tuer le savoir », et qu’elle n’a « jamais vu quelqu’un avec autant de qualification, que [son] CV est vraiment impressionnant, est-ce que je peux le garder pour montrer à mes enfants que faire des études aussi longues, c’est possible ? ».

Alors oui, Jeff veut bien que son CV devienne une pièce de musée mais là, il a une question, une seule : il aimerait bien donner des cours d’histoire de l’art et d’histoire des religions en « activité d’appoint » mais il pense aussi que ses connaissances et ses nombreux voyages pourraient lui permettre de vendre des voyages culturels. Pour cela, il a « sans doute besoin d’une formation technique ».

Regard bovin de la conseillère : « ben mon pauvre Monsieur, c’est la crise. Du travail, y’en a pas et des stages ? ouh la la… on n’a plus beaucoup de crédit, mais ne vous inquiétez pas, je ne vais pas vous embêter, on ne se reverra pas avant six mois, et promis, je ne vous demanderai jamais des justificatifs de recherches ».

Jeff répond alors qu’il aimerait savoir comment il pourrait faire un stage de technique de vente, d’Amadeus… des trucs qui lui apporteraient les qualifications requises pour vendre des voyages. Perplexe, la dame ouvre une nouvelle fenêtre de son ordi « pfou, vous savez, ils nous ont encore tout changé, c’est des énarques qui nous pondent ça, c’est des gens dangereux. Ils feraient mieux de recruter de nouveaux conseillers, parce que de toute façon, on n’a pas de moyen, pas le temps d’aider les demandeurs d’emploi. Mais ne vous embêtez pas avec moi : vous êtes jeune, vous vous mettrez sur internet et vous trouverez l’info. »

Ce que la conseillère-placière de pôle emploi ne sait pas, c’est que Jeff est bien meilleur pour déchiffrer de l’araméen qu’internet… mais avant qu’il ne puisse lui opposer cette objection, madame a un éclair de génie. Jeff doit « postuler vers les agences internet. Parce que mon petit Monsieur… les gens, ils ne vont plus dans les agences, ils vont sur internet. Allez, je vous mets le tampon et on n’en parle plus ».

Jeff a donc compris qu’il ne pouvait rien attendre de Pôle Emploi. Mobilisation générale : Jeff a bien des qualités : outre une éducation parfaite et une instruction exhaustive, Jeff est un vrai gentil. Si j’étais mauvaise langue, je dirais qu’il est gentil comme un boy-scout. Alors, quand il a passé très exactement 4 coups de fil à d’anciens clients (des gens très bien qui avaient été guidés par Jeff lors de voyages pour vieux), tous les 4 l’ont reçu pour prendre un thé et lui ouvrir leurs carnets d’adresses.

L’un des couples, c’était les beaux-parents d’un chef d’entreprise dont la boite confie son budget voyages à l’agence. Le monsieur en question a passé un coup de fil à Big-Boss… qui ne refuse jamais un rendez-vous à personne, donc il a reçu Jeff. Et comme Big-Boss a un cerveau en parfait état de marche, il s’est dit qu’il y avait dans le potentiel de ce garçon (qui était suffisamment apprécié de ses anciens clients pour que ceux ci décrochent leur téléphone pour lui…) de quoi développer un nouveau créneau de clientèle.

Et voilà comment une petite agence de quartier se lance dans « le voyage à la rencontre de l’histoire des religions » en trois mois. Combien de Big-Boss laisseraient une chance à un profil aussi atypique que celui de Jeff ? à une personnalité à la fois brillante et attachante ?

J’ai certes passé du temps à former Jeff mais parler à un client de voyages, ça peut être inné, qu’on ait un BTS Tourisme ou un DEA d’histoire des religions… et pour savoir remplir un BI ou faire une résa sur Amadeus Air, quelques semaines d’observation suffisent pour qui a un peu de bon sens commun…

Jeff est à l’agence depuis près d’un an (Dieu que le temps passe vite…). Il a rempli tous ses groupes jusqu’en mars et il les accompagne tous. Ses vieux clients l’adorent. Je ne vous dirai pas à combien il marge ses groupes tellement c’est impressionnant ! En ce moment, il bosse sur son planning de 2012/2013 pour mettre à la vente ses départs garantis au delà d’avril. Il a déjà des espèces de pré-réservations pour des gens qui ne veulent surtout pas manquer tel ou tel événement à chaque coin du monde. (ai-je besoin de vous préciser que ce type de client ne réclame pas de réduction ou de geste commercial ?)

Bref, il a su développer un vrai créneau à l’agence, juste parce que quand il parle, tout le monde d’arrête de respirer pour ne pas rater un mot de ses explications.

Moi, je dis Bravo ! à Jeff d ‘être aussi brillant, à Big-Boss d’être assez ouvert pour embaucher ce genre de profil, et à l’idiote du pôle emploi pour ne pas lui avoir trouvé de solution moisie pour trouver un boulot où il aurait de route façon été moins heureux…

Je vous présente Jeff, mon collègue à lunettes

2011-10-07T10:59:00.000+02:00

Les bonnes résolutions de la rentrée

2011-09-30T16:22:00.001+02:00

Je ne sais pas si vous avez remarqué, mais ça y est, l’été est terminé (à Paris en tous cas…). C’est pas tout ça, mais je suis rentrée de vacances il y a cinq semaines et je n’ai pas vu passer le mois de septembre. La faute à Top Résa je crois. La fameuse semaine du 20 au 23, on a passé le temps à s’user les semelles porte de Versailles. La semaine précédente et la suivante, ça a été le défilé de réceptifs à l’agence. Matin, midi et soir…

Flash back. Le 8 septembre (c’était il y a un siècle, non ?), tout le monde était à nouveau sur le pont à l’agence. Big-Boss est moins enjoué qu’avant. En plus, il a passé beaucoup de temps à l’île de Ré cet été « pour se reposer » (il faut que je vous explique : Big-Boss ne part jamais en vacances : quand il part sous les tropiques dans des 5 étoiles, c’est pour « s’imprégner d’une destination » et quand il traine à l’île de Ré, c’est « pour se reposer »). Anyway, il devait être bien reposé parce qu’on ne l’a pas beaucoup vu cet été… mais il a une petite mine et il m’inquiète un peu. En plus, il a grossi. Mais je m’égare.

Le 5 septembre donc, Isa est rentré de se traditionnel stage de poterie. Amandine est arrivée le 7 de Croatie belle comme le jour. Et puis on a fait la « réunion de la rentrée » le 8.
Je vous l’ai déjà dit, Big-Boss nous fait trois grosses réunions : en janvier, en juin et en septembre.

Bon. On ne va pas épiloguer mais l’été a été une catastrophe. Moi, j’avais l’impression que grâce aux beaux dossiers famille en France et en Europe, on avait rattrapé le retard. Mais non. Une histoire de TVA sur marge que Big-Boss m’a ré expliqué 3 fois. Isa a tenté aussi. Elle a dit « la TVA est en dedans de la marge, un peu comme dans une commission ».

Alors là, j’ai fini par dire que « oui bien sûr, dans la marge… quelle gourde, ça y est, j’ai compris ». Tu parles ! Pas compris pourquoi on doit payer de la TVA sur marge… mais en tout cas, quand on croit marger la France et l’Europe à 18%, on marge en fait à 15. Note pour plus tard : s’en souvenir.

J’ai ajouté dans mon carnet à la lettre « T » comme « TVA » : « sur l’Europe, la marge touchée par l’agence, c’est la marge moins 19,6% ». Après, j’ai pris du tip-ex parce que je me suis aperçue que ça ne voulait vraiment rien dire. Alors j’ai écrit « marge Europe = marge – 19,6% ». Ca ne veut pas dire grand chose, mais je me comprends.

Anyway… Big-Boss a les traits tirés malgré son alternance « île de Ré » et il a dit que nos marges sur le tourisme s’effritaient. C’est vrai que les clients tirent vachement les prix… on a du lâcher 2 ou 3 trucs pour confirmer des dossiers parce qu’à un moment, tu te dis « j’ai passé 10 heures sur ce dossier, je préfère gagner 15% sur 16 900 € que 20% sur rien du tout ». Alors tu recalcules, tu cherches à vraiment comprendre le prix psychologique que le client est prêt à mettre, mais tu gagnes moins… et puis il y a eu cette histoire de TVA.

Alors, qu’est-ce qu’on fait pour s’en sortir ? on a décidé de com-mu-ni-quer et de montrer notre valeur ajoutée. C’est pas nouveau, mais là, Big-Boss nous a demandé de prendre des résolutions.

1. Le client qui rentre dans l’agence, on le fait parler. Des heures. Honnêtement, s’il se déplace chez nous, c’est qu’il a du temps. Depuis septembre, ma consommation de café à du être multipliée par dix. Parce qu’à peine le client arrivé, je le force à s’asseoir. Et après, je lui propose « un petit café ». Et je l’accompagne.

A la fin de la journée, je suis la fille naturelle d’une puce montée sur ressort et d’une folle branchée qui est en retard à un rendez-vous, qui est incapable de se géolocaliser sans son iphone et qui n’aurait plus de réseau. (vous voyez le tableau ?). En parler au médecin du travail la semaine prochaine.

2. On lui montre qu’on est les meilleurs. Tous nos voyages sont per-son-na-li-sés. Déjà, depuis deux ans, on n’a plus de brochure de TO à l’agence. Au moins, les clients ne nous demandent pas d’information sur l’hôtel X pour aller ensuite réserver auprès de leur CE (-5%) ou à leur mutuelle (-9%). Bien malin celui qui pourra comparer exactement notre offre à celle des concurrents.

C’est aussi l’intérêt de construire par nous-mêmes. Quand un client arrive à l’agence avec la brochure d’un TO, on prend toujours l’air un peu dubitatif, genre « ah, y’a encore des gens qui impriment des catalogues ? » et on le fait s’asseoir. La café, le discours sur « les vacances de tout le monde » versus « votre voyage à vous » et hop, c’est parti…

3. On communique par « envies » et non pas par destination. Les gens sont déprimés ? On leur propose de changer d‘air. Et on trouve des prétextes. Je vous donne un exemple ? La semaine dernière, on a eu les promo’ Air France. 8 jours pour acheter, 4 mois pour voyager. On a fait une vitrine éphémère Saint Valentin et un mailing à nos clients « city breaks » et entreprises (je crois que Big-Boss a compris comment marchait le CRM : il nous a pondu le mailing en moins d’une heure…).

Ça a marché ! 43 dossiers du 12 au 14 février montés sur les vols Air France, deux nuits d’hôtels et une activité « à vivre à deux ». Avec un slogan débile « pour moins de 500 € parce que même quand on aime, on compte » (Quand je pense que Big-Boss avait besoin de « se reposer » 6 semaines pour nous sortir des slogans moisis comme ça…).

L’affaire est dans le sac : on a remplacé le « 4 mois pour voyager » par « barrez-vous à la Saint Valentin ». Genre : on a sauvé les clients qui ne voulaient pas être en panique au bureau le 14 février à appeler tous les restau’ qu’ils connaissaient parce qu’ils était complets… alors que 15 autres week-ends étaient concernés par cette promotion.

Cette semaine, on attaque le même système « façon vente privée » avec les 10 destinations en promo chez Qatar. Allez, venez voir mes beaux voyages : la Thaïlande et les Seychelles en deal magique. Réservez cette semaine, la promo ne va pas durer davantage.

4. La météo. Très bien la météo pour communiquer façon « ma bonne dame, y’a plus de saison »… Je vous ai raconté mes vacances en Irlande, hein ? La conduite à gauche, le montage de tente laborieux, les whiskies pour se donner de jolies couleurs et les photos de moutons entre une averse et un grain…

Là aussi on a fait un mailing : au plus fort de la canicule de l’été indien de septembre, Big-Boss nous a sorti un mailing « trop chaud ? » avec les promos advance-bookings des croisières Mer Baltique du printemps prochain et les propositions d’autotours en Irlande pour l’arrière saison... succès mitigé… mais on aura au moins essayé. Au moins, ça a fait rire les gens !

5. Et puis la révolution de la rentrée, c’est que depuis hier, on ouvre l’agence tous les jours de la semaine de 9h à 20h. (et le samedi de midi à 18h). Au risque de paraître comme un suppot du patronat qui vivrait dans le monde des Bisounours, figurez-vous que cette décision semble arranger tout le monde à l’agence.

Je vous explique pourquoi on a décidé ça : dans les villes genre sous-préfectures en régions (et là, vous vous dites « allez… Léa croit qu’elle connaît la life en Province, parce qu’un jour, elle s’est endormie dans le métro et qu’elle s’est réveillée au terminus de la ligne 7 alors qu’elle comptait juste faire Pyramides/Pont Marie… », et bien non…).

Je disais donc qu’à Alès, Longwy ou Pontivy, les agences avaient du mal à résister aux agences installées chez Leclerc ou Carrefour parce que ces dernières étaient ouvertes le soir après la fermeture des bureaux (et des agences tradi) et que c’était plus facile pour acheter ses voyages…

Chez Big-Boss Voyages, même si on est parisiens jusqu’au bout des ongles (imaginer qu’un jour, si je m’endors dans la 7, je risque de me réveiller au Kremlin-Bicêtre, ça me met en panique parce que je n’ai jamais rencontré d’autochtone… on les appelle les Kremlinois, figurez-vous…), on a constaté qu’en semaine, on avait du monde surtout à l’heure du déjeuner et à la sortie des bureaux (toujours agréable le relou qui arrive ventre à terre à 18h29 alors qu’il sait que vous fermez à 18h30 et qui s’écrit « ouf, j’ai eu peur d’arriver après la fermeture » et qui s’installe pour vous raconter sa life alors que… ben oui, là, depuis 25 secondes, on devrait être fermés…).

Du coup, depuis des années, on essaie d’être un maximum de vendeurs à l’heure du dej’ pour assurer quand il y a justement du monde dans la rue…

Bref, un jour, lors d’un éductour, j’ai rencontré une agent de voyages d’une sous-préfecture de Bretagne qui m’expliquait que ses clients étaient dispo entre midi et 14h et le soir… et que justement, sa boutique était fermée quand ses clients pouvaient se déplacer… et qu’elle envisageait de rester ouverte en non-stop. Ça a germé… on y a réfléchi tout l’été et ça y est : c’est en place… On fait un métier de service : on facilite la vie du client !

Désormais, Isa, Sonia, Max et Coralie bossent du lundi au vendredi de 9h à 17h ou 18h, pendant que Jeff, Amandine et moi assurons du mardi au vendredi de 12h à 20h (et le samedi ou le lundi après-midi…).

Je vais donc entamer une nouvelle life : des grasses matinées ou de la gym le matin, un brunch solide vers 11h et le boulot en non-stop de l’heure du déjeuner au soir. L’agence est donc désormais ouverte 61 heures par semaine, et même le jeune cadre dynamique qui sort tard du bureau va pouvoir se rencarder sur son prochain voyage après sa dure journée de labeur…

et si notre discussion s’éternise, on pourra toujours alors boire un mojito ensemble après la fermeture… parce que le mojito, ça crée des liens et qu’après 12 cafés par jour à l’agence, il faut que je me défoule la nuit. Et puis de toute façon, le lendemain, je ne commence qu’à midi…

Et boire un mojito avec un golden-boy en quittant l’agence, ça peut changer ma life davantage que la reprise de mon abonnement à la gym, abandonné depuis 4 ans et relancé hier.

Léa vous a envoyé une carte postale de vacances

2011-08-30T14:17:00.000+02:00

Les vacances sont terminées

2011-08-25T11:03:00.004+02:00

La majorité des français prend ses « grandes vacances » en août. A la rigueur, en juillet. Comme je suis une grande fille toute simple, j’ai fait comme la majorité des français : je suis partie trois semaines en août… Ces prochains jours, on va nous bassiner avec la rentrée, alors comme je suis comme tout le monde, j’y viens…

Que retenir de cet été 2011 ?

D’abord, que l’été a été dur. Pour beaucoup d’agences… Chez Big-Boss voyages, l’été n’est pas notre meilleure saison, loin de là… On a l’habitude de cartonner sur l’avant et l’après saison. En général, septembre et octobre sont au moins aussi bons que juillet et août ! Mais là, on a perdu du chiffre par rapport à l’été dernier…

Cet été, c’était l’année des C pour les destinations à la mode : la Crète, la Croatie et le Canada ont plutôt bien marché. La cata, c’est sur le Maroc et la Tunisie. Certes, le Ramadan qui tombe du 1^er au 30 août, c’est n’est pas très engageant !

Et la Tunisie n’a jamais été un gros marché chez nous… mais on y a laissé des plumes… et je commence à m’inquiéter un peu pour mon réceptif marocain. Le Maroc en tête de gondole chez nous depuis le mois de mai (malgré l’attentat de Marrakech) , mais ça ne prend pas des masses !

C’est vraiment la France qui nous a permis de limiter les dégâts : la Corse (encore un truc avec un C…), la Bretagne, la Provence et le Périgord. On a vendu de la thalasso, des autotours et des séjours avec activités en famille. J’en ai parlé dans un récent post. Je ne vais pas m’étendre…

Sinon, on a profité des mois de juillet et août pour partir en vacances. Chez Big-Boss voyages, on doit partir 2 semaines minimum entre juillet et septembre. Si on part 3 semaines, c’est mieux…

Cet été, on est partis en 3 vagues :

- En juillet, Sonia a loué une grande maison avec ses copains dans le Pays-Basque pendant 2 semaines (vélo, surf, piscine, balades), Jeff et son cousin sont partis en voiture en Bourgogne pour visiter des églises romanes et on fait de la rando dans les Alpes (Jeff nous a fait un exposé sur les marmottes en rentrant, c’était passionnant… ce garçon a un certain talent pour rendre intéressant un exposé sur tout et n’importe quoi) et Big-Boss a joué au père de famille idéal dans sa maison de l’île de Ré. Météo de ces 3 là : pluie, pluie et pluie. (pas de jaloux)

- En août, Coralie a passé du temps dans la maison de Papa-Maman en Corse (grandes tablées façon famille Ricoré, GR20, fromages qui puent, mer turquoise et grand soleil), Max a enchainé les fêtes à Barcelone et Ibiza sous 40 degrés à l’ombre (il est sublime : faut dire que 11 mois à pousser de la fonte + les week-ends au soleil dés les premiers beaux jours + trois semaines à la plage sous le soleil espagnol, il a intérêt à être canon…) et moi, j’ai passé une semaine en Provence (il a pas mal plu…) et deux semaines en Irlande (il a beaucoup beaucoup plu…)

- Là, tout le monde est rentré sauf Isa’ qui fait son stage de poterie en Bourgogne (retour le 5 septembre…) et Amandine qui est partie faire 8 jours de balade en goélette en Croatie (après, elle reste 10 jours dans un hôtel de plage). A Top Résa, elle sera bronzée (pour l’instant, elle a un temps magnifique), sublaïme, reposée et ravissante. Je vais mourir de jalousie.

Je vous raconte mes vacances ? La Provence, c’est gentil. Ça sent bon le thym et l’herbe mouillée, on a réussi à profiter un peu de la piscine entre deux averses, et les parents de ma copine sont des gens adorables qui aiment recevoir… on en va pas épiloguer des heures : très sympa.

L’Irlande… comment vous dire ? En septembre dernier, j’étais partie un week-end prolongé en éductour autour de Dublin. J’avais été séduite par les petites maisons, les prés verdoyants, les jardins parfaitement entretenus, le sens de la fête des Irlandais, et les troupeaux de moutons. Là, 13 jours en Irlande… j’ai la peau bien hydratée et je suis contente à l’idée de pouvoir profiter un peu du soleil en terrasse à Paris… (je suis rentrée lundi après-midi, je suis trop heureuse de transpirer un peu…)

Je vous résume le truc :

1. On a bien compris pourquoi l’Irlande était verte. Il pleut tout le temps. Entre deux averses, on a le à peine le temps de sortir le nez dehors vérifier si on a le temps de commander un verre en terrasse (si le serveur est très efficace et qu’on a très très soif, on peut espérer boire les 2/3 de son verre avant l’averse suivante). Pour des raisons de survie, ne jamais sortir sans ses bottes en caoutchouc, son k-way (en plus, c’est tellement élégant ! ça permet de montrer ce qu’est le chic parisien… et ça va avec tout) et une fiole d’alcool fort (histoire de ne pas prendre froid...)

2. Si ils ont autant de moutons en Irlande, c’est pour se tricoter des gros pulls en laine naturelle. Quand les Irlandais annoncent « demain, il fait 22° », comprendre qu’il fera 8° au lever du jour et 14° l’après-midi (faites une addition : 22°. Ca marche…)

3. Si les routes sont mauvaises, c’est pour ralentir la vitesse des voitures et ainsi réduire la gravité des accidents de la route qui peuvent être nombreux pour deux raisons principales : d’abord, parce qu’en Irlande, on conduit du mauvais côté de la route, (je vous épargne la description de mes premiers contacts avec les ronds-points irlandais) et ensuite parce que l’Irlandais a le lever de coude facile, et qu’on peut rencontrer des gens un peu alcoolisés… (après expérience : je vous garantis que le cocktail whisky + bière n’est pas l’idéal pour avoir les idées claires…)

4. La musique irlandaise est gaie, entrainante et un peu entêtante. Elle peut donner mal à la tête. Ou alors, c’est parce qu’on accompagne la musique irlandaise de cocktail whisky + bière, voir plus haut...

5. Les hébergements sont plein de charme, respectueux des traditions et coutumes irlandaises et à des prix abordables, en plus... On a été reçus par des rouquins charmants toujours prête à discuter (dans un anglais à la vitesse folle, éructé en riant et mâtiné de gaélique). On n’a pas trop galéré pour trouver les chambres en dernière minute. On avait prévu de partir en camping, mais 4 jours avant le départ, en vérifiant la météo, on s’est rendu compte des réalités des conditions climatiques. Adieu, poneys, moutons, séjour sous la tente… Heureusement, parce qu’en camping, on serait mortes noyées, ou mortes de froid…

Bon. Les vacances sont terminées, c’est la rentrée… Maintenant, qu’est ce qu’on fait dans nos agences ?

1. On ne se lamente pas davantage et on oublie cet été pourri (dans tous les critères). Il va falloir relever la tête.

2. On positive : les clients restés en France cet été ont eu de la pluie. Ils vont avoir besoin de soleil cet hiver. Moi aussi d’ailleurs : je partirais bien quelques jours en septembre à Chypre, au Maroc… un endroit où je pourrais rôtir au soleil et voir quelques vieilles pierres… Là. Maintenant. Vite ! (pour les propositions d’éductours, je suis open !)

3. Nos grosses destinations, à part le Maroc, c’est en hiver qu’on les vend ! Là, que ce soit en Thaïlande, au Kenya ou à Cuba, notre TOP 3 de l’hiver, il semblerait qu’il n’y ait ni guerre, ni révolution, ni typhon, ni tsunami à l’horizon. On croise les doigts, on met des cierges à St Georges (pas celui qui a tué le dragon ; notre président), et comme on multiplie les assurances, on va sacrifier un poulet… En plus, le dollar est bas et les compagnies du golfe rajoutent de la capacité sur Nairobi et sur Bangkok. Du coup, il n’y a pas de raison pour que les prix des voyages augmentent… Réjouissons-nous !

4. On se motive et on se met à la place des clients. De quoi peuvent-ils donc avoir envie ? Sans doute pas de la photo d’un HLM de plage avec un prix barré en dessous. La communication des TO me désole…

Avec Big-Boss et Isa, on avait discuté début août du contenu des deux newsletters de l’automne. Mi-octobre, c’est le trio Cuba/Kenya/Thaïlande. Pour celle de début septembre, j’avais demandé de créer un truc où les clients se sentiraient bien rien qu’en imaginant les voyages qu’on leur propose…

Dans nos newsletters, on a toujours 3 bandeaux. J’avais proposé 4 thèmes ; à Big-Boss d’en éliminer un en fonction de ce qu’Isa aurait pu négocier : « les grands espace nature de l’Irlande » (j’ai des photos ravissantes de ciels chargés avec force troupeaux de moutons en gros plan), « escapade gastronomique au Maroc » (trois kilos sur les hanches assurés au retour, mais rien que d’écrire gastronomie et Maroc, je salive), « féérie andalouse » (le soleil qui caresse l’Alhambra ou les petites rues de Séville)

ou un truc zen avec une dame avec un maillot de bain blanc qui fait du yoga devant des ruines quelque part en Turquie, en Crète ou à Chypre « je peux appeler mon copain chez Thalasso numéro 1 pour avoir des tuyaux si vous voulez ». Et là, mes doigts caressent le clavier, je frémis d’émotion et prends ma voix d’agace-pissette « allo, José ? Salut, j’ai besoin de toi. Oui, y’a que toi qui peut m’aider sur ce coup là… »

PS : mes photos de vacances en Irlande, c'est par ici !

Vous avez fait votre valise pour les vacances ?

2011-08-04T11:29:00.000+02:00

avec l'aimable autorisation de Kanako (c) http://www.mylittleparis.com

Léa se dévoile et explique le pourquoi du comment du blog

2011-07-30T13:15:00.000+02:00

Le 18 juillet à 10h45, en réponse d’un post à propos de moi (au risque de paraître vaniteuse, sachez que j’adore qu’on parle de moi…), une Coralie écrivait « je suis stupéfaite que cela prenne autant d’envergure ! Léa n’existe pas ; c’est un scénario monté de toutes pièces… alors faites retomber la pression ». La preuve que je n’invente rien : son commentaire est le n°7, ici…

Cette Coralie n’est pas ma Coralie à moi, celle qui a fait un bébé en février dernier et qui est la meilleure collègue du monde ! Parce que Coralie, elle sait que Léa, c’est moi… et que j’existe.
Pour sa meilleure compréhension, j’écrirai dans ce post soit à la première personne du singulier, soit à la troisième. Donc « moi », c’est ma véritable identité (je ne vais quand même pas vous donner mon vrai prénom…) et lorsque j’utiliserai « Léa » et la troisième personne du singulier, ça sera pour parler de ce personnage, cet avatar que j’ai inventé en mai 2010 et qui est mon une espèce de double… Oui, Léa parle comme moi, et je parle comme Léa, puisque c’est moi (et moi seule) qui la fait parler.

Léa me ressemble beaucoup. Je suis agent de voyages confirmée et désormais responsable du point de vente d’une « grosse agence parisienne ». Et je passe ma life en éductours. Si j’écris avec sincérité les posts de Léa, c’est que dans ce que je raconte, il y a au moins 70% de vérité… il y a aussi de l’exagération et un peu de totale invention. Comme je tiens à rester anonyme, inventer une partie de ce que j’écris me permet de rester discrète sur mon identité…

Pour ce post, exceptionnellement, je n’écrirai que 100% de vérité. Rien ne sera exagéré, rien ne sera inventé… je vous le promets. Et profitez-en : dés la rentrée, je reprends mes habitudes lyriques !

Retour vers la genèse de l’histoire. Mai 2010, je réserve un dossier chez Thalasso n°1. Le mec à la résa est efficace, rapide, sympa, il a une trrrrrès jolie voix et comme j’ai tendance à tomber amoureuse toutes les 5 minutes, quand il me demande « ton code agence s’il te plait », je commence à fantasmer et à imaginer que c’est mon numéro de téléphone qu’il me demande… et puis on arrive à la fin du processus de résa et il me demande mon prénom (et pas mon 06) :
- Moi : «[-*ù^à)ç] et toi ?
- Lui : José
Et là, le mythe s’effondre… il faut savoir que ma meilleure amie et moi appelons tout le monde « José » ou « Josette ». Exemple : quand l’une demande à l’autre « tu me redonnes le numéro de Body Minute s’t’ep’ ? il faut que je prenne rendez-vous avec Josette», il faut entendre « il faut que j’aille me faire tirer les poils, redonne-moi le numéro de Brigitte s’il te plait » (Ben oui : notre esthéticienne s’appelle Brigitte, mais on l’appelle Josette). Autre exemple : quand je dis « j’ai passé un sale week-end : José a bossé samedi à cause d’une charrette, il est arrivé à 21h au dîner chez Babette et Stéphane sans laisser ses soucis au bureau, et dimanche, il a regardé Roland Garros à la télé en comatant », c’est que mon mec du moment (Laurent, pas José…) a vraiment bossé samedi alors que ça n’était pas prévu, qu’il est arrivé à la bourre chez nos amis Babette et Stéphane, qu’il n’a fait que parler de ses problèmes de boulot, et que le dimanche, il a vraiment larvé devant la télé en matant du tennis.

Parce que cette histoire de José m’avait fait rire, je fais un mail à ma meilleure amie pour le lui raconter… on en rit… et puis elle me dit « il faut savoir passer outre ses préjugés : il a une jolie voix, il fait presque le même job que toi, il doit avoir des prix sur les thalasso’ [oui, j’adooooore les thalasso…], alors même s’il s’appelle José, ça vaut le coup d’essayer… » J’avoue avoir lancé le blog de Léa et sa page page Facebook pour tenter de me faire remarquer par José…

J’ai immédiatement demandé comme contacts FaceBook des agents de voyages et surtout des salariés de TO. Quand mon commercial Thalasso n°1 a accepté mon invitation, j’ai su que c’était gagné : José allait avoir vent de mon existence… et j’ai commencé à écrire ce qui me passait par la tête en réaction des actualités du secteur et de mon expérience en agence. Et puis un jour, j’ai reçu un mail de Jean Da Luz. Ça disait un truc comme : « Léa, un ami m’a indiqué votre blog et j’aime beaucoup ce que vous faites. Me permettez-vous de reprendre vos billets dans TourMag.com ? »

Cette petite notoriété m’a amusée. J’ai accepté. Et là, ça a été un engrenage. Parce que forcément, l’audience de TourMaG a boosté mon envie d’écrire. J’ai reçu des mails d’encouragement. Beaucoup… et puis on m’a posé des questions, on m’a demandé des conseils et quand j’ai vu que certains agents de voyages ont mis des liens vers mes posts sur leurs murs FaceBook ou que des réseaux d’agences ont parlé de mois dans leurs intranets, je me suis moi-même mis la pression :

Pour une fois, une petite agent de voyage blonde et discrète, représentante de la « majorité silencieuse » des vendeuses (et non pas un grand patron, une tête de réseau ou un élu syndical) pouvait faire passer un message.

C’est par l’humour que je veux communiquer : Léa et moi aimons notre métier, sommes impliquées dans nos entreprises et voulons continuer à nous éclater dans ce métier passionnant. Plusieurs fois, en éductours et lors de formations organisées par le réseau auquel j’adhère, des gens ont « parlé de Léa » devant moi. Au début, c’est très déstabilisant… mais je m’y suis vite habituée.

Plusieurs fois, j’ai reçu des mails comme « je vis la même chose que toi », « mon patron ressemble tellement à ton Big-Boss… », « on a vraiment les mêmes clients ! », « j’essaie de mettre ma chef de comptoir mal à l’aise en utilisant tes expressions parce que je suis persuadée que Léa, c’est elle… ». J’ai aussi été bien des fois remerciée. Cette reconnaissance me fait vraiment plaisir !

Lors des premiers mois, nombreux ont été ceux qui ont voulu savoir qui j’étais… j’ai reçu des invitations à des éductours, j’ai été tentée de monnayer certains de mes posts, j’ai résisté à la tentation de régler mes comptes personnels sous la plume de Léa… Aujourd’hui, ils ne sont plus que quelques-uns à insister pour essayer de connaître ma véritable identité. Je crois que ceux qui aiment Léa ont compris que l’important était ce que disait Léa et pas qui était la personne qui se cachait derrière son clavier pour écrire au nom de Léa.

Certes, j’ai peut-être laissé dériver certains de mes propos, mais je ne regrette pas d’écrire ces posts depuis 15 mois. Je pensais que j’allais me lasser mais au contraire : vos réactions positives comme négatives me font réfléchir et avancer. Comme je sais que mes posts vous font aussi réfléchir :

« j’adore ce que tu écris, mais je me suis sentie blessée à la lecture de ton post sur la façon d’accueillir les clients en agence. J’avoue ne pas toujours être aimable et disponible pour mes clients, mais tu sais, ça n’est pas toujours facile de rester aimable avec toute cette pression »…

« je viens d’obtenir mon BTS : toutes mes copines veulent être assistantes de production, mais moi, je veux faire de la vente : ça m’a rassurée de voir qu’on pouvait être passionnée par la vente après 10 ans de métier »

La semaine dernière, une agent de réservation d’un petit TO qui fabrique du voyage à la carte m’a demandée comme contact sur FaceBook. Elle m’a indiqué que le chef des ventes de son TO avait imprimé plusieurs de mes posts et demandé à ses agents de résa de réfléchir au quotidien des agents de voyages et comment le TO en question pouvait s’adapter aux demandes des agents de voyages.

Alors voilà : j’ai été dépassée par la notoriété de Léa. Mais j’aime le regard décalé, acerbe et critique de Léa sur mon métier. Et je crois que l’agent de voyages que j’étais avant d’être Léa est devenue meilleure grâce à Léa.

Vous croyez que je suis journaliste ? Que nous sommes plusieurs à écrire les posts de Léa ? Franchement, je m’en moque. Moi, je sais qui je suis… Léa ne pourra pas plaire à tout le monde. On le sait toutes les 2 :-) Je crois que Léa plait bien plus à « l’agent de comptoir de base » qu’au grand patron du tourisme.

Et c’est dommage : parce que tout en haut de leurs tours d’ivoire, les grands patrons du tourisme devraient être à l’écoute de la base, de la « petite agent de voyages blonde » qui constitue le gros des troupes de ses équipes ou de ses clients-revendeurs. Elle est fatiguée, mais elle s’accroche. Elle fait de son mieux. Elle a envie de faire du chiffre et de vendre du bonheur à ses clients.

Léa a des détracteurs mais elle a plein d’amis… « Léon le Patron » (que j’ai fini par rencontrer), une courtier en voyages, des étudiants en tourisme (dont l’un m’appelle « Maman »), quelques « petits patrons », des directeurs commerciaux de TO et surtout plein de frères et sœurs de Léa : de agents de voyages qui réfléchissent sur leur métier, leur salaire, leur avenir professionnel et celui de la profession. C’est pour ces « amis » que Léa écrit. Et aussi un peu pour faire bouger les mentalités de la profession.

Je n’écrirai pas pendant près d’un mois. Léa et moi partons en vacances et nous allons déconnecter de notre quotidien : pendant onze mois, nous sommes des agents de voyages au comptoir ou en éductour. En août, nous seront des touristes qui prendront le temps de découvrir le monde sans penser à la fusion NF/Marmara, aux low-costs qui nous dénigrent, aux TO qui accordent des réductions aux CE et aux hôteliers qui vendent en direct grâce à Trip Advisor.

En septembre, Léa et moi reviendrons boostées comme des folles. Je vous promets que je vais continuer d’écrire des posts et que je ne lâcherai rien. Je réfléchis aussi à plusieurs façons de faire évoluer Léa pour que son action soit davantage reconnue.

Quant à mes détracteurs (mon dernier mot sera pour eux…), s’ils ne veulent pas se remettre en question, qu’ils cessent de me lire. Rien ne les y oblige.

Bonnes vacances !

Les clients se débrouillent tous seuls ? On doit devenir indispensables

2011-07-26T22:50:00.001+02:00

Résumé des épisodes précédents : on n’a pas attendu le « point d’étape » de Big-Boss qui présentait il y a quinze jours les résultats du premier semestre… on avait déjà bien compris que le marché était de plus en plus difficile. En fait, les clients ont appris à se débrouiller sans nous :

Ils assemblent tous seuls en réservant leurs locations de vacances sur internet ou dans des agences immobilières, puis ajoutent des vols sur des compagnies low-cost (Easyjet qui ne desservait il y a quelques années que des capitales vole désormais depuis Paris vers Olbia, Mykonos, Palma, Ibiza, Split et j’en passe…). Du coup, les « gros dossiers » de familles de 10 personnes nous passent sous le nez.

Les agences internet vendent les circuits des TO 5 à 8% moins chers que nous (et plus les TO vont leur accorder des surcommissions, plus les agences web vont baisser le prix de vente final…)

Et comme les clients n’ont confiance en rien ni personne (les volcans islandais, les pilotes français, les grévistes grecs, les avions-poubelle, le réchauffement climatique et j’en passe…), ils n’osent même plus sortir de chez eux…

Alors on s’est posé la question : qu’est-ce qu’on fait pour :

1 - Remotiver les clients au départ

2 - se rendre indispensables ?

Remotiver les clients au départ :
Si il y a un truc qu’on sait faire, c’est leur donner des bonnes idées de vacances : on envoie sans arrêt nos « bons plans » à nos clients. C’est qu’on commence à avoir un beau fichier dans le CRM…

On a fait plusieurs listes : on a des « clients normaux » (un peu fourre-tout, on leur envoie des trucs pas très ciblés…), les « urbains » (on leur propose des city breaks à thème), les « VEC » (ça veut dire « vieux en cars ») à qui on envoie des propositions de circuits, les « plages » (ceux qui nous achètent uniquement des trucs où ils vont bronzer). Alors Big-Boss segmente et resegmente la base… et on envoie un e-mailing toutes les 3 semaines… de plus en plus ciblé…

On organise des soirées à thème, on fait des vitrines à thème (les mêmes… « je ne suis pas folle, vous savez…»), on met des photos de nous en vacances dans la vitrine… et on essaie de surprendre un peu les gens…

Ce qu’on ne sait pas faire, c’est trouver des relais pour qu’on ne soit pas tous seuls à communiquer sur l’envie de partir : on reçoit souvent des gens qui nous disent « avoir vu ça à la télé » mais on a peur de leur envoyer des idées de programme télé à regarder. Surtout que le plus souvent, les émissions de voyages ne parlent que d’arnaque ou de vente directe. Tiens, une bonne mission pour le SNAV : avoir les programmes télé en avant-première et nous prévenir : l’émission X, on peut conseiller aux clients de le regarder… la Y va indiquer ceci, alors voici les arguments pour vous défendre…

Vendre du plaisir aux clients sociétés :
Max nous a fait remarquer qu’il y a quelques années, les clients affaires commençaient leurs requêtes par « je pars en mission en Chine / j’ai une réunion mardi à 9h à Copenhague. Que pouvez-vous me proposer pour… » alors que maintenant, c’est plutôt « je dois aller en Chine ; il faut que je sois à Copenhague mardi à 9h ». Les missions professionnelles sont devenues des corvées. Depuis des années, on communique auprès des entreprises en indiquant que non… Max ne « réserve pas des billets »… il « apporte des solutions en gestion des déplacements » et « s’attache à faire faire des économies aux entreprises dans le respect du confort des collaborateurs ».

Depuis que Max s’occupe aussi de vendre du tourisme, il a vraiment envie de faire plaisir aux gens… alors Big-Boss va reprendre son bâton de pèlerin pour expliquer aux entreprises que plutôt de payer des billets qui coûtent super cher pour 2 jours, les entreprises auraient intérêt à faire partir les commerciaux et techniciens dés le samedi (avec Madame…), les faire profiter d’un week-end à destination, et Monsieur pourrait rester pour affaires après que Madame rentre le dimanche soir… On a des clients qui partent toujours sur les mêmes destinations européennes et qui n’ont jamais vu le musée du Prado / la Sagrada familia / la cathédrale Saint Pierre / l’opéra de Vienne…

Et comme on a plein d’entreprises de textile dans nos clients business, et qu’elles envoient beaucoup de monde en Asie, c’est vrai qu’on pourrait tenter de vendre un petit séjour quelque part « avant ou après » le voyage pro… On vend du plaisir, non ? C’est quand même plus sympa de passer 3 jours à destination en vacances avant d’attaquer une négo avec une bande de Chinois furieux (et en plus, les voyageurs arriveront détendus en négo, et non pas chiffonnés après une nuit dans l’avion… Donc, c’est tout bénef’ pour l’entreprise…).

C’est ainsi qu’on peut transformer un Paris/Hong-Kong aller-retour sur Cathay (on a un bon contrat avec cette compagnie…) en un aller-retour Paris/Vietnam (avec stop à Hong-Kong à l’aller ou au retour…). Allez, regardez un truc sur vos contrats Cathay : le tarif contrat sur le Vietnam est moins cher que le Paris/Hong-Kong. Et le stop à Hong-Kong est gratuit…

Identifier l’ennemi :
Sans jamais dénigrer l’ennemi, (on ne communique jamais sur ses points faibles), on essaie d’insister sur nos points forts à nous….Et il y en a :

- La proximité : 30% de nos entreprises en compte sont dans notre arrondissement. Les secrétaires adorent Max et elles sont toutes venues le voir… (c’est plus facile quand Max a un visage et qu’il bosse à deux pas… quand les sociétés sont servies par une usine de Belfort ou les agents ont un numéro, c’est pas facile de passer faire un coucou en 10 minutes)

- Le sourire, la disponibilité : l’autre jour, je chattais avec une « copine FaceBook » (je ne la connais pas en vrai, mais on a échangé pas mal de messages et on s’entend bien…) ma « copine FaceBook » a de l’humour, mais elle galère dans sa petite ville et elle voit de moins en moins de clients… il semblerait qu’ils aillent voir sur le web ou dans les agences de la grosse ville d’à côté… Elle m’a dit qu’elle s’était sentie attaquée par mon post du 31 mai, celui où je raconte mon expérience de client-mystère… Elle me disait s’être reconnue dans la vendeuse qui accueille le client par « je finis un devis et je suis à vous dans 3 minutes ». Elle se justifie en argumentant qu’elle montre au client qu’elle n’a pas que lui… et qu’il n’est qu’un client parmi d’autres… Nous, à l’agence, on essaie de faire tout le contraire : on s’arrêt au milieu d’un mail ou d’un calcul pour apporter un accueil personnalisé à celui qui rentre dans l’agence, on le raccompagne à la porte après l’entretien, on est toujours disponible et souriante (euh… on fait semblant et on se force un peu, hein…). Quand le client se sent considéré, accueilli, apprécié, il est étonné… et ça lui fait plaisir… du coup, comme il ne trouve pas souvent cet accueil ailleurs, il revient...

- La connaissance du produit : je ne vais pas dire encore une fois qu’on passe notre vie en éductours (oups, trop tard…) mais oui, on sait ce qu’on vend… et on arrive toujours à caser « c’est un endroit que personne ne connaît mais qui vaut vraiment le détour ». Après cette argu, l’agent du call center de l’agence web qui ne voyage jamais, il peut s’accrocher pour vendre sa salade…

Se rendre indispensables et irremplaçables :
- On vend des prestations de qualité : même quand on vend une compagnie low-cost, on inclut un bagage en soute… et on vend des vols réguliers pour « garantir l’horaire de vol ». Si le client insiste pour avoir le prix du même produit sur un charter, je minaude « mais Madame Machin, la dernière fois que je vous ai vendu un charter, vous étiez convoquée à Orly à 4h30 et vous m’avez bien dit que c’était la dernière fois que vous achetiez un vol charter ; moi je veux bien parce que vous insistez, mais n’allez pas vous plaindre, après… »

- Le conseil : je me répète, mais on sait ce qu’on vend… tout à l’heure encore, un client m’apporte une promo imprimée depuis le site de voyages en promo de dernière minute dégriffées où j’ai travaillé quand j’étais plus jeune. Moi : « je ne connais pas cet hôtel et s’il est aussi bon marché, c‘est qu’il doit y avoir une raison ; la mention [plage à proximité], c’est quand même louche… regardez : sur les photos de l’hôtel sur la page web, on ne voit jamais en même temps la plage et l’hôtel… il faudrait que promomachin vous indique à quelle distance exacte de l’hôtel se trouve la plage » (appuyer sur le mot « exact »). « L’hôtel que je vous propose, je vous garantis qu’il est juste face à la mer. Vous descendez le petit chemin qui est là (on ne le voit pas sur la photo, parce que l’hôtel est fourbe, mais moi je sais…) et vous êtes sur la plage ».

- La différenciation produit : si on essaie de ne pas donner de brochure ni de vendre des produits des TO, c’est parce que les gens qui nous interrogent prennent notre conseil gratuit et vont acheter le produit brochure à leur CE / leur mutuelle / le B2C du TO etc… avec une réduction… Sur nos « programmes sur-mesure étudiés à la demande de Madame X », (et non pas devis 6592), il y a un dîner chez l’habitant, un soin du corps traditionnel, un billet coupe-file dans un musée etc… Et dans le carnet de voyages, il y a aussi un mini-guide de la destination (qui est gratuit sur internet et qui s’imprime en 3 minutes, mais c’est un truc en plus, et le client est content)

- La personnalisation : je suis effarée par le concept des circuits culturels accompagnés par Jeff. C’est de la folie ! La décence m’interdit de vous dire à combien il marge ses trucs… il a fait deux groupes de 18 pax en mai et en juin et pour la saison septembre 2011 / juin 2012, il a programmé 10 départs, dont 6 sont déjà pleins ! On a sorti une espèce de petite brochure pour présenter ses circuits culturels, on lui a installé une ligne directe… et quand il n’est pas à l’agence, on répond « non, Jean-François n’est pas là… il accompagne un groupe en Ethiopie et rentre mercredi prochain. Je ne peux pas répondre à votre question, c’est vraiment lui l’historien des religions… moi, je ne vous dirais que des bêtises » (gloussement de blonde écervelée, mais tellement mignonne…) « je prends votre numéro de téléphone et je lui demande de vous rappeler à son retour… d’accord ? » (et 8 jours plus tard, Jeff rappelle, raconte l’histoire du temple au nom imprononçable, indique qu’il ne reste plus que 4 places sur le circuit en question et oui « bien sûr, chère Madame, je vous en garde 2 parce qu’on se connaît, mais pas longtemps hein… prenez votre décision rapidement » et là, il écrit un nom au crayon sur une fiche en carton (oui, Jeff gère ses plannings de départ à l’ancienne : Jean-Pierre Pernault adorerait sa façon de bosser).

- La disponibilité : on essaie de toujours prendre des rendez-vous avec nos clients « je travaille sur votre programme demain, vous pouvez passer quand pour qu’on parle de ma proposition ? ». ça évite que le client débarque à l’improviste alors qu’on l’a complètement oublié (ou remisé sa demande aux oubliettes) et ça nous permet d’arranger un peu nos horaires de travail sans que les clients fidèles ne pâtissent de nos absences… Comme les clients veulent passer nous voir « tranquillement après le bureau », on finit souvent un peu tard… Là, on réfléchit à décaler nos horaires d’ouverture pour dire que l’agence est ouverte par exemple de midi à 20h30 (et de 9h à midi, on n’aurait que Max et Sonia pour les sociétés et Coralie qui prendrait le téléphone et avancerait ses devis parce que pour sa nounou, après 19h, c’est pas négociable…). Moi, franchement, rapport à mon « rythme biologique », ça ne me gênerait pas de commencer à midi… On se donne l’été pour réfléchir à cette possibilité…

Bref, on réfléchit, on remet en question notre façon de bosser, on adapte nos produits et nos méthodes de vente aux clients… on fait exactement le contraire de ce que disait l’autre jour une agent de voyage aigrie dans un commentaire de l’un de mes posts : « Ben on n’a pas de demande, qu’est-ce que vous voulez qu’on fasse ? Ben, on attend…»

C’est ça ma cocotte, attend…

Come Fly With Me !

2011-07-23T12:00:00.001+02:00

Les résultats du 1er semestre ? Pas brillant...

2011-07-21T19:28:00.005+02:00

Depuis plus d’une semaine, on sentait Big-Boss tendu… mais il a bien fallu qu’il se lance… ça faisait deux fois qu’il repoussait la réunion de milieu d’année… Sonia, Jeff et Big-Boss (~~ces bâtards~~) partaient en vacances mercredi dernier (le 13…), alors on ne pouvait plus reculer et on a fait la réunion mardi. C’est pas qu’il voulait nous déprimer juste avant de partir en vacances, mais…

Je vous résume la réunion en deux mots : pas brillant.

Voilà. Mes détracteurs vont être contents : la Léa insolente, joyeuse et toujours en forme est un peu inquiète pour les résultats 2011 de son agence et pour l’avenir de la profession à moyen-terme…
On reprend les résultats du premier semestre 2010 (on ne parle presque plus en facturation à l’agence : on ne parle qu’en marge) : globalement, pas beaucoup d’évolution si on s’en tient aux différents pôles d’activité de l’agence :

On a augmenté nos frais sur la billetterie sociétés et pourtant, on presque fait autant de volume… Preuve que les clients sont prêts à payer pour avoir du service. (à méditer…) Du coup, la marge sur la billetterie « sociétés » a augmenté de 18%... et représente plus de 13% de l’activité (contre 10,8% l’an dernier). La part de la revente des produits TO est passé de 28% à 26% et la fabrication est restée stable : elle représente toujours 55% de notre marge (avec une belle augmentation pour les groupes). Sinon, on a vendu moins d’assurances (forcément, quand les clients s’inscrivent 8 jours avant le départ, on a du mal à les convaincre que « tout peut [leur] arriver jusqu’au moment de leur départ, et qu’[ils] ont intérêt à faire preuve de prudence »)

Le plus grand chambardement, c’est sur les destinations tourisme :
L’an dernier, dans notre top 10, on avait le Maroc (en 2ème position après la France), l’Egypte, la Jordanie et Dubaï. Avec le printemps arabe, ça a été très très dur sur ces destinations…

Au premier semestre 2011, on a perdu 87% de notre marge sur l’Egypte et 45% sur le Maroc. Sur le 1er semestre 2011, nos premières destinations sont le Kenya, la Thaïlande, la France et Maurice. Le Maroc a chuté à la 7ème place et l’Egypte, la Jordanie et Dubaï ne sont même plus dans notre Top 20…

Si on se tient aux chiffres de la période janvier/juin, on fait ~~péniblement et en s'arrachant comme des brutes~~ la même marge totale que l’an dernier. Le problème, c’est que (sauf si les clients se précipitent dans les prochains jours à l’agence), le chiffre du mois d’août va être très très mauvais… et comme le prix moyen des forfaits est en baisse par rapport à l’été dernier, il va falloir facturer davantage de pax pour tenter de s’approcher du chiffre de 2010. (qui déjà n’avait pas été bien folichon…)

La grande question, en ce moment, c’est… « où sont les clients ? »

Quand on a lancé notre grande campagne de prospection téléphonique fin mai, les clients semblaient hésitants. La phrase qui revenait le plus souvent, c’était « on n’a pas encore décidé de ce qu’on allait faire de nos vacances d’été ». Pour décider les clients à ~~à mettre la main au portefeuille~~ se bouger un peu, on les a saturés de propositions séduisantes des destinations les plus proches aux plus lointaines…

Big-Boss a monté des « escapades en France » (figurez-vous qu’on ~~on est rendus là~~ ne se limite pas au long-courrier et qu’on est même capables de vendre des autotours avec activités ludiques en Bretagne, en Provence et dans le sud-ouest…). On a parlé croisières, on a communiqué sur le Maroc comme si de rien n’était… et on a aussi poussé l’Irlande, la Scandinavie, le Kenya et le Canada. Du coup, en juin, on a pas mal engrangé de VDM…

Mais que font les clients cet été ?

1. Ils ont décidé de se réunir en tribu : la location d’une maison assez grande pour accueillir plein d’amis, toute la famille, les copains des enfants qui squattent un matelas pneumatique, voire une tente dans le jardin… On a l’impression que c’est le best-seller de l’été. Quelqu’un décide de la maison louée, s’engage (et paye une agence immobilière…) et envoie les invitations. Après, chacun se débrouille avec un billet de train ou de low-cost, et c’est parti ! Autant de business qui échappe aux agences… Je n’ai pas pu m’empêcher de faire remarquer à Big-Boss que c’est ce qu’il faisait tous les ans avec sa baraque de l’île de Ré… (ce à quoi, il m’a demandé « et toi, tu vas aux Baux de Provence chez les parents de ta copine ?» ). C’est pas aux Baux mais à Maussane… mais d’accord…

2. Ils attendent. Mais ils attendent quoi ? Qu’on les sorte de chez eux ! Je suis étonnée du nombre de gens qui se laissent séduire par un produit juste correctement ficelé… L’autotour « Périgord, Charente et Marais Poitevin en 9 jours » concocté par Big-Boss plait aux ~~vioques~~ seniors. Et aussi aux familles élargies (en particulier, les grands-parents avec petits-enfants…). On a aussi vendu une tonne de forfaits Bretagne… rien que des produits auxquels les gens ne pensaient pas… juste parce qu’on les a vendus « autrement ». (et cher, en plus…)

3. Ils ont peur. Big-Boss nous a lu une étude hallucinante. On parle de crise, mais la première raison pour laquelle les gens ne partiront pas en vacances cet été, c’est « le désir de faire des économies ». C’est à dire que la crise dont on nous rabat les oreilles depuis des années serait juste une crise de confiance ? « on va faire des économies, parce qu’on ne sait jamais… ». Waouh ! Partez plutôt en vacances, ça vous détendra, les gens… En même temps, il faut se mettre à leur place : « vous partirez à condition que Grimsvötn ou Katla (ou un autre volcan islandais) ne se réveille pas, que les pilotes ne fassent pas grève et qu’il n’y ait pas la révolution en grève… euh, en Grèce… ». Même les plus courageux pourraient y réfléchir à deux fois. (et non, on ne peut pas vous garantir le soleil, ni qu’il n’y aura pas de tremblement de terre, d’inondation ou de court-circuit dans l’hôtel…)

4. Ils ont décidé d’arrêter de se faire plumer. Quand un client arrive avec le print d’un e-mailing du mois de mai qu’on lui avait envoyé pour le décider à partir en ultra basse saison (avec une promo de la mort qui tue ~~tellement on était désespérés~~) et qu’on lui propose exactement la même chose pour le mois d’août mais 3 fois plus cher, il s’étrangle et je le comprends… Et il est illusoire de croire qu’on puisse répondre par une explication détaillée sur le yield management à la question « vous vous foutez de ma gueule ? ». Pas avec ce type de différentiel. Alors les clients louent une maison en août (voir point n°1) et les familles s’inscrivent pour les vacances de la Toussaint… Les couples choisissent plutôt la fin juin ou le mois de septembre pour un séjour en boutique-hôtel ou en riad. En rallant parce qu’eux aussi doivent prendre des vacances en août… Là, je sors mon sourire n°7 (un peu crispé mais empathique) et murmure « moi, j’adore Paris au mois d’août… ». Tiens, j’aurais dû proposer à Big-Boss de faire une réunion clients à Paris-plage pour vendre l’après-saison…

En tous cas, moi, j’ai besoin de vacances… Cet été, je prends trois semaines pour vraiment décompresser. La première semaine d’août, je squatte un bout de mezzanine dans la maison avec piscine des parents d’une copine en Provence (voir point n°1 : « la location d’une maison assez grande pour accueillir plein d’amis, toute la famille, les copains des enfants qui squattent », Big-Boss a raison…). Je fais le marché à la fraiche le matin, prépare le déjeuner de tout le monde… ensuite des longueurs de piscine, la sieste… et en fin d’après-midi, je fais une grande balade dans la cambrousse environnante cheveux au vent avec les enfants (Le premier qui fredonne la chanson de « belle des champs » se prend une claque…)

Les deux semaines suivantes, je pars avec deux copines en Irlande… vols low-cost réservés en janvier, location de voiture pendant 9 jours avec la ~~putain de saloperie de~~ tente dans le coffre, puis 4 jours dans un joli hôtel de caractère avec spa pour se remettre de cette épreuve digne des explorations les plus sauvages.

Encore 15 jours à l’agence pour tenter d’engranger de précieuses ventes de dernière minute… et essayer de partir en vacances confiante en notre capacité à rebondir.
D’ici là, et comme TourMaG continue de publier jusqu’à la fin juillet ~~et que je n'ai toujours pas de mec à me mettre sous la dent~~ , j’aurai le temps de vous livrer les fruits de notre réflexion de la 2ème partie de la réunion de mardi dernier : « comment on fait pour se rendre indispensables ? ».

Courrier des lecteurs : Toad défend Léa...

2011-07-15T13:46:00.002+02:00

Je ne devrais peut-être écrire le dernier jour du mois : lors de mes deux derniers posts (ceux des 31 mai et 30 juin,), j'ai été clouée au pilori par ceux qui m'adoraient tantôt...

J'ai voulu démontrer qu'"on ne fait pas un métier facile"... mais "y’a moins bien et plus mal payé encore !" Une démonstration qui n'a pas convaincu tout le monde...

Et voilà que Toad, un jeune pro' de 25 ans me déclare sa flamme.

Déclaration :

Wow, les mots me manquent devant tant de haine, de passion, de dégout, d'amertume. J'aimerais juste rappeler un point : Léa n'est pas l'incarnation ni la voix de tous les agents de voyages ! Qu'on se le dise !

Elle est agent de voyages dans une grosse agence parisienne ! Léa fait partager ses impressions à ceux ou celles qui font la démarche de la lire ! Donc à tous les personnes emplies de haine envers ce que dit Léa, j'ai envie de dire "Passez votre chemin" !

On va me dire que la liberté d'expression, c'est aussi marier les divergences d'avis pour converger à un but : partager ! Ce que j'entends plus haut, ce sont des personnes compétentes, des techniciens aguerris du voyage, mais qui ont noyé leur passion pour le voyage dans l'amertume d'un marché touristique inégal entre les agences. Certes Léa représente pour beaucoup de provinciaux la "Parisienne" qui se la pète, et qui a le privilège de partir en éductour ... Et après ? Je suis né et j'ai grandi en province, mais ça ne m'empêche pas de m'insurger devant tant de haine !

On le sait tous que dans les réseaux comme Ailleurs dans le 69, Jouanno et Atea en Bretagne, Havas dans l'Est, Plein Vent dans le 13, etc ... ils ont les reins assez solides pour résister à la concurrence. Et que dans ces réseaux là, c'est quand même difficile. Mais j'ai envie de dire, c'est difficile partout !

Faut juste un peu creuser dans son entourage au lieu de se noyer dans son nombril ! Certains vont hurler à la discrimination car un agent va gagner 1200 € et l'autre 2200 €. Et alors ? J'ai envie de dire que c'est la loi du marché, c'est comme ça ! On est la somme de nos actions et rencontres. Faites un stop sur vos choix depuis 10 ans. Vous comprendrez ou vous en êtes.

J'entends des gens désabusés par leur profession qui (au passage si des gens l'ont oublié est un service) est sensée offrir du rêve au client. Pour beaucoup d'entre vous, ce n'est plus du rêve que vous véhiculez mais bel et bien des désillusions.

Si vous en avez marre, rien ne vous empêche d’arrêter cette profession : un DIF et c'est parti ! Mais pour faire quoi d'autre ? Enseigner ? A la bonne heure ! On ne s'improvise pas enseignant, ca part avant tout de la passion (Pour bien connaitre le système, ce n'est pas l'idylle de Thoomas Moore...)

La comparaison de Léa Agent de Voyages, avec son entourage dont la plupart travaille dans le service nous rappelle a chacun que l'herbe n'est pas plus verte qu'ailleurs, il n'y a que les pâturages qui changent. On veut ce qu'il y a de mieux sans pour autant y mettre les bons moyens pour l'obtenir. Les gens s'insurgent d' Internet qui prend peu à peu le marché, du SNAV qui abandonne ses agences, des payes toujours aussi "short", des primes et commissions aussi légères que l'air... Oui et alors ?

On se plaint et on reste aigris et on attend la future stagiaire pour lui refiler toute la frustration d'une profession en pleine mutation ? Non, on réfléchit 2 secondes et on arrête d'écrire des atrocités sur Léa qui, je précise, n'a jamais déclaré être la Moise qui représente la voix du tourisme et qui guidera les agents de voyages égarés vers de meilleurs lendemains.

J'aime ta démarche Léa, car dans ton envie d’écrire, on sent l'envie de partager ta passion pour le voyage à ceux qui te lisent. Je ne suis pas d'accord sur tout ce que tu dis et c'est tant mieux. La richesse d'une discussion commence avant tout par l'acceptation d'avis divergents. Je souhaite que les jeunes diplômés, les aspirants à notre profession, ne seront pas désabusés par les propos de personnes qui devraient laisser leur frustrations devant la porte de l'agence, comme on laisse ses poubelles devant chez soi.

Salutations,

Toad

Agent de voyages ? un métier stressant qui ne paye pas... mais est-ce le pire ?

2011-06-30T12:35:00.011+02:00

Lors de la publication de mon dernier billet, je me suis fait copieusement insulter : je me la pète, je donne des leçons à tout le monde, je suis la voix du patronat, je suis critique et méprisante. Bon… comme j’ai un cœur (ah si, je vous assure… même si j’ai tous les défauts de la création, j’ai un cœur qui bat…), ces messages agressifs m’ont fait mal. J’ai relu mes derniers posts et je n’y trouve pas tant d’agressivité. Il est vrai que je n’y vais pas avec le dos de la cuiller (spéciale dédicace à ma Mamie…) mais je n’ai pas l’impression d’être agressive.

Souvenez-vous du titre de l’un de mes premiers billets : « On n’a pas des métiers faciles ». Je maintiens. Et cette année, c’est plus dur encore que d’habitude.

Comme je suis « une ancienne » et que je travaille « dans une grosse agence parisienne », je sais que je suis ultra-privilégiée par rapport à la plupart de mes consœurs : salaire de base à peu près confortable, heures supp’ défiscalisées, nombreuses primes, éductours en nombre…

A Paris, il y a encore beaucoup d’embauches dans les « grosses agences ». Je suis consciente que toutes cherchent le même profil : genre 10 ans d’expérience, anglais courant, ayant beaucoup voyagé, maitrise d’un GDS, sens commercial, disponibilité…

J’ai été attaquée en réaction à mon dernier poste mais je vous le confirme sans prétention : à Paris, quand on a la chance d’avoir un CV comme le mien, on peut « choisir son patron ». ça n’a pas été rose tous les jours pour moi… j’ai été payée au SMIC dans une usine de vente de voyages en promo de dernière minute dégriffés, j’ai eu des petits chefs tyranniques et pour rien au monde, je ne souhaite que personne ne subisse ce que j’y ai vécu. Mais comme dit ma Mamie « Paris ne s’est pas fait en un jour ».

Je sais que dans les villes moyennes, nombre d’agences tournent avec seulement une ou deux vendeuses, que les heures supp’ ne sont pas payées, qu’il faut être disponible tôt le matin et tard le soir, qu’à l’heure de fermeture du déjeuner, il faut passer à la banque, à la poste etc… que les commerciaux ne prennent pas le temps de vous visiter, que vous êtes rarement invitées aux éductours et que vous émargez au SMIC.

On n’a pas des métiers faciles…

J’ai essayé de sortir de mon quotidien de fabricante de voyages à la carte dans une grosse agence parisienne pour aller explorer des terres complètement inconnues : les autres professions !
Vous avez bien lu : Léa qui a les chevilles qui enflent et qui est autocentrée s’intéresse à ce qui ne lui ressemble pas ! pour ce premier voyage en terres inconnues, je ne suis pas allée très loin : seulement dans le cadre de mes copines.

Elodie, institutrice en CP : Formation : Bac + 4 en lettres et sciences de l’éducation. Salaire : 1700 € nets par mois. Aucune prime ni avantage. Responsabilités : apprendre à lire à 26 gamins (dont certains ont des parents qui ne parlent pas français), les intégrer au système scolaire, repérer les enfants en détresse. Degré de stress/fatigue : 10 sur une échelle de 1 à 10. (Elodie a tout le temps des cernes, se couche à 22h tous les soirs, n’a pas de vie sociale en semaine). Avantages : sécurité de l’emploi, 17 semaines de vacances par an. Inconvénients : pas de possibilité d’évolution, condamnée à garder le même employeur toute sa vie. Concurrence internet : non (pas encore…)

Céline, agent immobilier : Formation : Bac + 3 en droit. Salaire : 1200 € à 2800 € nets par mois. Moyenne inférieure à 2000 € nets par mois. Ce salaire comprend des primes sur objectifs mensuels qui impliquent de mener de front 1 – la vente (l’atteinte d’un certain chiffre d’affaire), 2 – le développement commercial (elle doit faire entrer de nouveaux biens à vendre). Responsabilités : aucune. Degré de stress/fatigue : 4 sur une échelle de 1 à 10. Céline a un chiffre à atteindre, elle court dans tout Paris toute la journée, même elle peut parfois faire les boutiques tranquille entre deux clients et n’a pas vraiment d’horaire. Du coup, elle bosse en gros de 11h à 20h, ce qui lui permet d’avoir une vie sociale (en soirée, elle distribue ses cartes de visite). Avantages : liberté relative, a pu s’acheter un appart’ pas trop cher. Inconvénients : difficile de mener de front la vente et la prospection. Concurrence internet et vente directe : énorme. A du mal à faire rentrer des affaires car les propriétaires préfèrent vendre en direct plutôt que par des agences (ça ne vous rappelle rien ?)

Barbara, petite main dans une maison de couture : Formation : BEP secrétariat (ben oui... ses parents ne voulaient pas que Barbara ait un métier manuel…) Salaire : à peine plus du SMIC. Parfois des primes lors des présentations des collections. Responsabilités : aucune (à part la robe qui se déchire lors du défilé, mais ça ne serait vraiment pas de chance…). Degré de stress/fatigue : 4 sur une échelle de 1 à 10 toute l’année (mains qui se sclérosent et migraines oculaires) ; au moins 99 sur une échelle de 1 à 10 pendant les collections (avec directeurs artistiques hystériques qui hurlent à la mort). Avantages : bosse dans un secteur prestigieux, voit des mannequins, travail varié. Inconvénients : ne rencontrera jamais son mari sur son lieu de travail. Concurrence internet : non. Mais délocalisation à outrance. Les jobs peu qualifiés sont partis en Asie, en Afrique et en Europe de l’Est. A Paris, ne reste que celles qui bossent dans le luxe.

Emma, journaliste-rédactrice dans la presse féminine : Formation : Prépa lettres, école de communication, école de journalisme. Surdiplômée… Salaire : 2000 € nets par mois en moyenne. Paye moins d’impôt grâce à une niche fiscale hallucinante (les journalistes ont droit à un abattement, c’est comme ça…), reçoit des invitations, des échantillons, des sollicitations en tous genres. Responsabilités : pas grand chose (à part passer à côté d’une info dont va s’emparer une rédactrice concurrente qui va faire le buzz…) Degré de stress/fatigue : 7 sur une échelle de 1 à 10 à cause des échéances à respecter : une soirée bouclage par semaine pour le journal qui est son employeur principal + ses piges qu’elle signe sous un faux-nom et son blog à animer. Problème de foie possibles à terme. Vie sociale : coure sans cesse avec un immense sac fourre-tout, a deux i-phone et un blackberry, (crie dedans assez fort), appelle tout le monde « ma belle » ou « ma chérie » en appuyant sur les voyelles, doit parfois griffer les journalistes rivales pour obtenir une info/une interview. Avantages : job glamour et rigolo, croise sans arrêt des sous-stars de la téléréalité, n’achète jamais à manger (cocktails) ni de crème de beauté (échantillons). Inconvénients : vie professionnelle vide de sens, garde-robe très encombrée. Concurrence internet : énorme ! la presse est en danger car les tirages sont moindres et les annonceurs renoncent… Emma s’est diversifiée dans l’internet mais les piges qu’elle écrit doivent l’être presque immédiatement à la commande et ça rapporte des clopinettes (ça ne vous rappelle rien ?)

Babette, chargée d’affaires dans une banque : Formation : Ecole de commerce. Salaire : 2600 € nets par mois x 14. Responsabilités : fortes. Peut refuser un prêt à une entreprise et la condamner. Peut aussi accorder trop de crédit à une entreprise et faire perdre beaucoup d’argent à son employeur. (Babette n’est pas Jérôme Kerviel non plus…). Degré de stress/fatigue : 8 sur une échelle de 1 à 10. (téléphone qui sonne tout le temps, alertes informatiques toutes les 5 minutes, listings indéchiffrables à exploiter, réunions interminables, clients agressifs). Avantages : ne paye pas de frais bancaires, obtiendra des taux à moins de 1% quand elle décidera à acheter un appart‘. Inconvénients : milieu machiste, client hargneux prêt à vous abandonner au concurrent pour une CB à 55 € offerte la 1ère année par le concurrent en question. Concurrence internet : énorme. Les jobs de relation client de base sont désormais faits par des machines. (ça ne vous rappelle rien ? comme la billetterie simple quoi…)

A côté de mes copines, je me sens privilégiée. Mes collègues et fournisseurs sont des amours, mes clients sont dans l’ensemble plutôt cools, et je dois avouer qu’il est plus sympa de vendre des vacances que des conventions-obsèques… je pars en vacances quand je veux et pour pas cher, mon travail est reconnu par ma hiérarchie, et de toutes mes copines, j’ai le travail le plus varié.

On n’a pas des métiers faciles, certes… mais y’a moins bien et payé encore bien moins cher.

Fly with me !

2011-06-03T12:23:00.000+02:00

Je vous avais parlé l'été dernier de Little Britain, une série britannique délirante où une agent de voyages revêche traite ses clients comme s'ils étaient des moins que rien...

Little Britain revient pour notre plus grand plaisir !
Voici la compagnie low-cost "fly-lo"...

Enjoy !

Pour faire voler une compagnie aérienne, il faut une belle équipe !

2011-06-03T12:04:00.001+02:00

Vous volez sur une compagnie low-cost ? L'enregistrement prioritaire peut-être une excellente option (ou pas...)

2011-06-03T11:55:00.000+02:00

Il n'y a personne dans les agences ; franchement, qu'est-ce qu'on s'emmerde !

2011-05-31T16:41:00.002+02:00

Je ne sais pas si vous avez remarqué, mais en ce moment, dans les agences, c’est quand même très très calme… je demandais l’autre jour sur ma page FaceBook à mes sœurs (et frères) agents de voyages si c’était pareil partout et il semblerait que la réponse soit « oui » : dans les plupart des agences de voyages, en ce moment, ça regarde le plafond…

C’est un peu pour ça que je n’ai rien écrit depuis plusieurs semaines. Raconter sa life d’agent de voyages, c’est bien gentil mais quand la seule chose qu’on a à dire, c’est « j’ai rien à dire », je pense qu’il vaut mieux prendre le parti de se taire (et Dieu sait que pour une fille volubile comme moi, se taire est une véritable souffrance).

Même l’actualité du tourisme est bien pauvre ! On a bien quelques faillites de TO à se mettre sous la dent, mais voyez-vous, l’enquête technique sur le crash de l’AF 447, ça nous passe un peu au dessus… On a certes tous suivi l’histoire des traces d’ADN (qu’en termes gracieux ces choses là sont dites) de DSK, mais c’est plus rigolo dans Match que sur TourMag !

Tiens, à propos des faillites des TO, j’ai une bonne nouvelle : pour entendre à nouveau la voix de velours de Fabrice de feu Longs-Courriers, il paraitrait qu’on pourrait téléphoner à la Française des Circuits… je n’ai pas eu le temps de vérifier l’info (qui me vient d’une copine) mais ma source est en général assez fiable... Je suis certaine que si elle est exacte, l’info ravira mes sœurs…

Mais franchement, qu’est ce qu’on s’emm… L’autre jour, ma copine Anaïs écrivait sur FaceBook « samedi, les premières personnes à rentrer à l’agence, c’était à 11h55 pour une brochure… et quand les premières se sont assises à mon bureau, il était 16h30 » (elle ferme à 17h…). Stephane remarquait même « qu’on n’attend même plus au téléphone chez Donatello et Asia » (c’est vrai ça, c’est un signe qui ne trompe pas !)

Toujours est-il que si on attend que le client daigne décrocher son téléphone pour nous appeler ou qu’il pousse la porte de notre agence, on ne fait pas avance le schmilblick. Pour faire face à la morosité ambiante dans mon agence, j’ai décidé de lancer un plan d’action en trois points :

1 – on se remotive en analysant la concurrence
2 – on revoit ses techniques de vente
3 – on va chercher le client là où il est et on lui donne envie.

Vous connaissez le vieil adage « quand je me vois, je me désole ; quand je me compare, je me console » ? Rien de mieux pour se remotiver que d’aller voir comment ça se passe ailleurs. Mardi, avec Jeff, on a écumé les agences du 1er arrondissement (on a failli aller dans un arrondissement à 2 chiffres de la rive gauche mais on a été découragés par l’ampleur de la tâche…). Ben les filles, je vais vous le dire tout de go : vous m’avez déçue !

D’abord, pas assez de considération pour le client : Chez Big-Boss Voyages, on fait attention à chacun : dés qu’un prospect entre dans l’agence, on le regarde, on lui sourit, on lui lance un « bonjour Monsieur » (par exemple… on s’adapte si c’est une dame…) et on se demande si on le connaît. Que ce soit un client fidèle ou un inconnu total, l’un(e) d’entre nous se lève pour aller à sa rencontre. On a genre deux secondes pour décider qui va s’y coller… si c’est un client fidèle, c’est celui qui le reconnaît… si c’est un inconnu, on a décidé d’une segmentation : les vieux intello, c’est pour Jeff ; les jeunes branchouille, Max ; les familles, moi… Sonia se colle les amoureux qui ont l’air perdus… Et quand on ne les connaît pas, on leur pose un max’ de questions pour essayer de deviner leur personnalité et leur manière de voyager…

Dans la plupart des agences où Jeff et moi sommes entrés, on nous a à peine regardés… les filles avaient l’air préoccupées par ce qu’il se passait sur leurs ordinateurs : parfois, j’ai reconnu des B2B ; souvent, FaceBook ou MSN ; le pire, c’est celle qui faisait une partie de solitaire (ça m’a donné envie de fuir, mais je me suis ravisée : avec celle-là, on allait sans doute rire… et ben je vous assure qu’on n’a pas été déçus !).

Après un moment d’attente en général assez court (air revêche de la vendeuse « bougez-pas : je finis un mail et j’suis à vous dans deux minutes » genre « c’est pas que vous me dérangez, mais j’ai quand même des trucs à faire »), on nous pose une question en général assez agressive genre « vous voulez aller où ? » ou « c’est pour quoi ? » et là, c’est à nous de jouer. La réponse : « un safari au Kenya et un séjour quelque part sur l’Océan Indien fin août/début septembre ». Joli dossier, non ?

Là, deux cas de figure : soit la fille demandait « où dans l’Océan l’Indien ? » (on t’a dit « quelque part » connasse, mobilise ton neurone et sois un peu force de proposition…) soit elle se levait pour aller chercher une brochure « Josie, il nous reste des Vacances Transat ? », la tournait dans tous les sens (la brochure, pas Josie) et bredouillait un truc genre « euh… alors, attendez ; qu’est ce que je vais pouvoir vous trouver ? Voilà ! » (air triomphant : elle doigte un programme, genre « ayez ! j’ai trouvé ». Et après ?)

Sur les 6 agences visitées, pas une n’a commencé comme j’aurais attaqué, moi. C’est à dire (dans n’importe quel ordre), rassurer ce petit couple sur ses choix « excellente idée, un safari », montrer que je connaissais la destination « j’adoooore le Kenya, je suis allée en safari là bas il y a 4 ans, c’est magique ! », m’intéresser à leurs motivations « qu’est-ce qui vous fait envie au Kenya ? », « et pourquoi l’Océan Indien ? », faire preuve d’empathie et les faire parler… amorcer un dialogue quoi…

Ensuite, forte de toutes ces infos, j’aurais demandé quelles étaient les îles tropicales qu’ils connaissaient, ce qu’ils attendaient de leur voyage… j’aurais sorti mon atlas (sans me lever, on ne lâche jamais le regard d’un client... c’est pour ça que mon atlas est à portée de main, sur mon bloc-tiroirs, sous le comptoir) pour leur montrer les itinéraires possibles, fait rêver en casant les noms des Big 5 et en parlant des paysages et des peuples, j’aurais pris des notes et j’aurais instauré un climat de confiance…

J’aurais aussi tenté d’identifier ce que faisait cette bombasse blonde et enjouée de 25/26 ans (allez… 27 à tout casser) avec ce fade bibliothécaire quarantenaire à lunettes à la peau fatiguée… mais c’est une autre histoire !

J’aurais demandé leurs 2 e-mails, leurs numéros de portable, leur budget, ce qu’ils aimaient faire en voyage… j’aurais dégrossi les programmes possibles, pris une option sur « les dernières places » qu’il reste sur le Paris/Nairobi du 22 août (« figurez-vous qu’on sera déjà en basse saison pour la compagnie aérienne », quelle aubaine !), leur aurais promis 2 ou 3 propositions d’itinéraires avec des estimations budgétaires « par e-mail d’ici ce soir si j’ai le temps, demain midi au plus tard » et leur aurais proposé 2 créneaux « pour vendredi ou samedi par exemple » le temps qu’ils prennent connaissance de mes suggestions et qu’ils y réfléchissent… « comme ça, vous me direz ce qui vous plait dans mes propositions et on en reparle concrètement [toujours caser le mot « concrètement », histoire de montrer qu’on est dans la réalité et le business, pas dans le conseil gratuit] en fin de semaine »

Non. A la place, on a vu des filles tripatouiller des brochures, bredouillé des « j’ai bien ça, mais bon… », on nous a donné des brochures « pour qu’on puisse regarder ça tranquillement à la maison » (on est en couple à 15h30 à mardi dans ton agence, tu crois vraiment qu’on a besoin de trouver un créneau « tranquille » ? Et puis là, c’est tranquille dans ton agence, non ? Vous êtes trois : toi, qui as l’air perdue, une grosse qui soupire en pointant de la paperasse et une qui jacasse au téléphone avec une copine)

Après, avec Jeff, on est allés débriefer dans le jardin des Tuileries, au soleil (j’avais mis une robe un peu courte, j’ai bossé le bronzage de mes jambes) avec un sorbet. On n’avait pas retenu exactement la même chose des visites d’agences et on a croisé nos impressions…

Mercredi matin, c’est Amandine et Sonia qui sont allées chacune de leur côté chercher l’une des propositions d’autotours au Mexique, l’autre, un séjour à Maurice pour son voyage de noces. (je les avais appelées mardi après l’expédition avec Jeff pour leur dire qu’il fallait faire des demandes assez ciblées parce que « Kenya + Océan Indien », c’était trop compliqué pour la plupart de nos consœurs…). Le debrief mercredi après-midi a été assez drôle… Surtout quand on a refait des jeux de rôle façon clients-mystère mais entre nous (Sonia qui jouait la vendeuse, a un peu dragué Jeff, mon soi-disant mari, devant moi… j’ai failli lui mettre une claque…)

Voilà… après s’être remotivées en allant voir des quiches et avoir retravaillé nos techniques de vente, jeudi et vendredi, on est passés à la troisième étape du plan d’actions : on a ressorti les listes des clients qui s’étaient inscrits en juin et juillet l’an dernier. On a transformé l’agence en espèce de centre d’appels de tueurs. Il fallait nous voir minauder, tous au téléphone « Bonjour, c’est Léa, votre agent de voyages », enchainer sur des questions positives genre « qu’avez-vous prévu pour cet été ? »…

Et toujours avoir réponse à tout : pas encore décidé ? « il est encore temps » (tu m’étonnes, il y a de la place partout) « j’ai justement des suggestions à vous faire ; vous avez un moment cette semaine pour passer à l’agence où vous préférez que je vous envoie nos derniers coups de cœur par la poste ? »

A ceux qui louent une maison dans le Périgord en août, rebondir : « super, vous allez bien vous reposer ! et puis, c’est tellement beau le Périgord… » (3 kilos sur les hanches). « bien sûr, ça manque un peu d’exotisme… je vais vous poster ce soir nos dernières découvertes pour des escapades au soleil en automne. On a trouvé des trucs a-do-rables ! » (tu m’étonnes… en mai, on a passé notre vie en éductours) « je vous laisse regarder ça tranquillement, et vous passez à l’agence la semaine prochaine nous faire un p’tit bonjour et nous dire ce qui vous a plu ? » (ça fera un peu de monde dans l’agence, et on sait bien qu’one boutique vide n’attire pas le chaland…)

Forcément, ces appels n’ont pas (encore) produit de chiffre (en mai, c’est vraiment la cata) mais on va essayer de sauver ce qui peut encore l’être… Parce que franchement, les advance-bookings de juillet/août, c’est à pleurer !

Et chez vous, c’est comment ? Tranquille ?

Les jours de Longs Courriers seraient comptés et Léa ne sait pas quoi en penser.

2011-05-02T11:25:00.000+02:00

Je ne vois toujours pas l’intérêt des TO qui ne sont que de simples assembleurs de prestations. Il faut vraiment m’expliquer la fameuse « valeur ajoutée » des TO qui se contentent d’additionner un vol et des prestations proposées par un réceptif (ou pire, le prix d’un vol et celui d’un hôtel). Nous (les agences de voyages) faisons ça très bien toutes seules (il faut dire que les clients font aussi ça très bien tous seuls, alors les enfants… il a bien fallu savoir s’adapter…)

Chez nous, la part de « fabrication » dépasse les 50%. On devient notre propre TO en assemblant des billets d’avion, des nuits d’hôtels et locations de voiture avec des prestations proposées par des réceptifs (ou plus simple : proposées par les hôtels en direct…)

Là où les TO sont incontournables, c’est quand ils affrètent. Ils affrètent tout ou partie d’un vol, ils rachètent un hôtel et l’adaptent en fonction de leur charte… Le produit devient « unique ». Le client réclame « le vol direct au départ de sa région » (c’est une copine de Montpellier qui m’a expliqué ça… parce que nous, à Paris, on n‘a pas ce genre de problème…) ou choisit de passer ses vacances « dans un club Marmara / un Lookéa / un club Olé » avant même de préciser s’il veut aller aux Baléares ou en Sardaigne…

Bémol (quand même… Léa met parfois de l’eau dans son vin…) : Là où je trouve les TO indispensables, c’est quand ils sont capables de négocier en fonction de leur volume et/ou d’apporter un vrai travail de facilitateur. Il y a deux ans, Amandine avait passé une semaine en Islande et elle nous avait bien briefées sur la destination. On avait pris le pari de vendre des autotours. Ça a très bien marché… Après consultation de réceptifs, on a renoncé à fabriquer nous-mêmes sur la destination :

Le tour opérateur avec qui nous travaillons nous accorde 5% de commission sur les tarifs publiés des vols (je lui souhaite d’avoir négocié une commission supérieure avec Icelandair…) et même s’il ne nous accorde que 10% sur les prestations terrestres, ses tarifs de location de voitures sont inférieurs à ceux proposés en directs ou par les réceptifs. Même chose pour les fermes-auberges référencées : elles ne sont pas plus chères que si on les achète par un réceptif… et on fait un paiement global en € (et pas en ISK… oui, la couronne islandaise s’abrège ISK, figurez-vous…) en bénéficiant de la garantie d‘un TO…

Cela dit, on ne vit pas avec les 5 à 10 forfaits Islande qu’on vend chaque année.
Revenons-en à nos moutons : LONGS COURRIERS.

Grande amoureuse du Kenya, je ne peux rester insensible au dépôt de bilan de ce tour-opérateur qui a beaucoup fait pour la destination en lançant une brochure dédiée et en proposant de nombreuses formules (certes très classiques) complètes.

Flash-back : le concurrent de LONGS COURRIERS avait toutes les raisons d’être l’ennemi de toute la profession : il attaquait le marché avec des tarifs ridiculement bas basés sur des hébergements dans des hôtels en ruine, sales et proposant une nourriture douteuse… et proposait des mini-safaris « dans des réserves privées » (des zoos, quoi…). De plus, il avait inventé le concept du « rien inclus » (en particulier, les droits d’entrée dans les réserves en question). En gros, avec ce TO, un dossier = un litige. On ne tire pas sur une ambulance, mais ce TO a disparu de la circulation, ce qui est regrettable pour les Kenyans (quoi que… aux dernières nouvelles, le personnel n’était pas payé…) mais qui représente une excellente nouvelle pour la profession et la clientèle.

Là où Longs Courriers était très fort, c’est qu’on pouvait trouver chez eux des safaris GIR basés sur du transport en minibus de 6/8 sièges. GIR = pas cher puisque le coût des minibus est mutualisé…En plus, la production était simple (genre : 10 itinéraires au total) ce qui permettait d’avoir des coûts assez limités (pas besoin de payer des forfaitistes ou des équipes entières à la saisie pour recalculer toutes les prestations à chaque fois : tu prends ce qui est dans la brochure, et si tu n’es pas content, tu vois avec un sur-mesuriste).

Certaines promotions bizarres (genre « vol Kenya Airways gratuit ») avaient mis la puce à l’oreille d’Isa’ qui nous avait interdit de proposer les produits de Longs-Courriers à la vente depuis plusieurs mois. Isa’ estimait que Longs-Courriers faisait de la « cavalerie » (= payait les factures arriérées avec les acomptes des clients futurs) et selon elle, ça ne pouvait pas durer éternellement (cette fille est un peu rude et manque parfois de finesse, mais son jugement n’est pas souvent idiot)

Soyons sérieux : est-il raisonnable d’« animer le marché » avec ce type de promotions ?

Deux solutions :

- Kenya Airways a tellement modifié sa programmation de vols cet hiver (vols annulés, changements de rotations, vols de jour transformés en vols de nuit) qu’elle aurait pu décider de réparer le préjudice subi par Longs-Courriers en accordant des sièges gratuits sur des vols vides,…

- Longs-Courriers aurait négocié un tarif à l’année en fonction du nombre de sièges vendus dans la saison avec engagement sur volume. Un chef de produit de TO m’a expliqué ça un jour en éductour. Exemple : « tu me donnes un prix de vol à X € sur la base d’un « engagement moral » de ma part de 1000 billets. Si je fais 1300 A/R dans l’année, tu me rétrocèdes 3% en fin d’année ; si j’en fais 1500, tu me rétrocèdes 5%, si j’explose mes scores et que je double ma production, tu me rétrocèdes 10% du volume annuel… ». C’est clair qu’avec ce calcul, le TO a tout intérêt à faire des promotions pour atteindre son objectif… mais c’est la catastrophe s’il échoue près du but… Après tout, Longs Courriers aurait pu jouer avec le feu et s’être brûlé…

Il y a quelques mois, TourMag débutait un article qui commentait la faillite de Best Tours par cette phrase : « à chaque fois qu’une agence de voyages traite en direct avec un réceptif, elle doit se demander si elle ne tue pas un TO de taille moyenne et ainsi, contribue à la bipolarisation du marché ». Je ne m’estime pas responsable de la faillite de Longs-Courriers.

Les safaris étaient de qualité et bien construits. Le rapport qualité/prix était excellent. Fabrice à la résa (ah… Fabrice… efficacité, rapidité, voix de velours et tournés de phrase délicieux…) était un vrai pro’ si on avait besoin de conseils… mais j’ai suffisamment vendu Longs-Courriers pour déplorer

- un partenaire aérien fantaisiste (comment accepter la programmation aléatoire de Kenya Airways qui ne cesse de modifier ses plans de vols ?)

- un vrai problème de choix dans la programmation hôtelière « plage » (comment se limiter à ces gros porteurs alors qu’il existe tant de jolies choses à Mombasa, Lamu et Zanzibar ?)

- un service commercial inefficace pour régler des réclamations simples (malgré l’enthousiasme des différents directeurs commerciaux qui se sont succédé, il semble que la direction ne leur laissait pas grande latitude…)

Je reste fidèle à mon principe : vendre des tour-opérateurs commence à être dangereux pour les distributeurs. Si j’avais vendu Longs Courriers pour les départs de cet été au lieu de mon réceptif kenyan adoré, je me retrouverais avec 36 pax à reprotéger… et j’ai assez de soucis comme ça pour me réjouir de construire mes itinéraires au Kenya toute seule…

Léa parle salaires

2011-04-30T16:07:00.005+02:00

Je vous préviens : si pour vous, l’argent est un tabou, ne le lisez pas ce billet…. Aujourd’hui, j’ai décidé de vous parler salaires ! Là, je sais que vous vous dîtes déjà « ça y est, encore une agent de voyages qui va se plaindre ». Et ben même pas… je fais partie des 1% des agents de voyages de France qui se trouvent correctement payées. Correctement, ça veut dire « à ma juste valeur ». (de toute façon, je ne serai jamais assez bien payée : comme je dépense l’équivalent du PIB du Guatemala en fringues chaque année et que j’absorbe à moi toute seule toute seule 12% de la production mondiale de culottes en dentelles, vous imaginez bien que ça représente trois sous…)

Le sujet est vraiment sensible en France, alors je vais y mettre un peu les formes…

Pour des expertes en climatologie, en politique internationale, en informatique, en psychologie et en prise en charge des gens attardés, on (les agents de voyages de France) est super mal payées. Bien sûr, quand les clients nous disent qu’ils veulent partir le 12, on a bien compris qu’ils voulaient dire « le 11 »… on sait aussi que quand les clients disent « je pars avec ma femme », il faut bien demander le nom de famille de la dame en question (parce que bien entendu, il est assez rare qu’un client nous annonce cash « je pars avec ma maitresse, alors forcément, on n’a pas le même nom ; je vous dis ça, parce que je sais que c’est important pour le billet d’avion »…).
Le plus souvent, (c’est du moins ce que disent les collègues qu’on rencontre en éductour) pour 100 ou 200 € de plus que le SMIC…

Moi, je suis sans tabou… Alors je crie : je gagne 2000 € par mois. Bruts. Fois 12. Plus les commissions. Et les primes de fin d’année. Et 7 heures supp’ par semaine (défiscalisées).

Et je pars en vacances presque gratuit (Isa’ négocie avec les prestataires et Big-Boss finit par dire : « 260 € les 3 jours à Barcelone ? Pff, c’est bon, on les passe en frais » (après, je dois quand même faire des fiches sur 3 ou 4 hôtels…). Et quand je voyage en éductour, Big-Boss ne me décompte pas tout en vacances (en gros, pour 2 ou 3 jours + le week-end, il m’offre une journée… pour une semaine, il m’offre deux ou trois jours…).

Je n’ai pas de RTT mais quand je bosse le lundi (en plus de mes heures sup’ parce que je fais déjà des journées de dingues du mardi au samedi), j’accumule des récup’. Du coup, quand je m’offre des p’tits week-ends, c’est jamais décompté en CP mais en récup… (à propos de week-ends prolongés, allez voir mes photos du ski sur ma page Facebook : il faisait un froid de canard mais y’avait du moniteur bronzé en pagaille…)

Je ne voulais pas vous abrutir avec une tonne de chiffres, mais je ne peux pas faire autrement… Si je peux donner à quelques boss d’agences des idées pour donner des primes aux blondes des comptoirs, je ne vais pas me gêner. Comment, grâce aux primes, arrivé-je à avoir un salaire net supérieur à mon brut de base presque tous les mois ? Je vous livre donc ci-dessous les calculs de commissions à l’agence : on l’appelle « la prime à la performance »

Jusqu’en 2005, notre prime était calculée sur le chiffre d’affaires : un fixe + 0,4% du CA facturé… à l’époque, je vendais pour 600 000 € et ça me faisait 2000 / 2500 € par an… Et ça a augmenté…

En 2008, changement de règle : chacune d’entre nous devait facturer 800 000 € par an. Si tu factures 400 000 € entre janvier et juin, tu as une prime de 2000 €. Et si tu réédites l’exploit entre juillet et décembre ? Encore 2000 €.

Comme certaines n’avaient pas franchi les paliers, cette année là, on a eu un treizième mois… Parce que Big-Boss est du genre partageur…

En 2009, il nous a expliqué que c’est bien joli de facturer, mais il faut que ça rapporte. Il a donc remplacé cette prime sur le CA par une prime de performance. En nous expliquant qu’on allait y gagner :

C’est un truc un peu vicieux… calculé chaque mois par le système de facturation. Et recraché par l’imprimante en caractère arial 7. Tordu. J’explique : chez Big-Boss voyages, tu es censée marger tes forfaits sur-mesure (plus de 50% de l’activité de l’agence) à 20%. Et Big-Boss et Isa’ ne sont pas du genre à te laisser accorder une ristourne au client pour le décider à signer (tu atteindrais tes 400 000 € de facturation au semestre, mais tu dégraderais la marge, et ça, c’est très très mal… Big-Big, ça le rend fort malheureux…)

Quand je suis arrivée à l’agence, je n’osais pas marger autant : je ne margeais l’avion qu’à 34 € (c’est notre barème pour les vols secs moyen-courrier...), je lisais mal les petites lignes des suppléments, et j’arrivais péniblement à 15%... Alors Isa’ me disait que pour gagner ça, ça ne valait pas plus que 4 clics sur un site B2B et que j’emmerdais pour rien à faire mes calculs alambiqués... ça me minait.

Tu es donc incitée à surmarger. Pour ça, rien ne vaut la vente additionnelle : tu calcules un forfait. Disons un autotour en Andalousie. Vols Paris/Malaga et retour Séville/Paris, location de voiture en catégorie A, 5 nuits en hôtels de charme. Pas difficile. Tu additionnes tout ça. Tu divises par 0.8 pour marger à 20% et tu as un prix. Précision : si pour marger à 20%, tu as multiplié ton prix d’achat par 1,2, tu n’es pas embauchée par Big-Boss parce que tu n’as rien compris. Là, je sais, je suis fâchée avec 80% des agents de voyages de France (parce que pour marger à 20%, elles multiplient par 1,2 et elles sont vraiment persuadées de faire leur boulot correctement…) mais tant pis…

Je ne vais pas rentrer dans les détails parce que je sais que 80% des lecteurs du billet ont déjà décroché… mais l’idée est de proposer des « petits plus » qui vont faire craquer le client. Et ceux là, tu ne les marges pas à 20% mais plutôt à 40%, voire davantage... ça fera augmenter ton taux de marge moyen… genre par petites couches

Exemples :
- « pour seulement 27 € par nuit et par personne, offrez-vous l’hôtel X à Séville » (il est vachement mieux que l’hôtel Y que vous avez pris en base de cotation, mais pourtant, il ne coûte que 6 € de plus…) Allez ! Bénéfice net : 21 € par personne. Fois 2 parce que vous avez 2 nuits à Séville (dingue comme « 27 € par nuit et par personne », ça fait moins cher que « 108 € pour le dossier »)

- Comme tu es gentille, tu n’assommes pas le client « je vous ai mis une catégorie A, c’est bon hein ? C’est une petite voiture, mais vous ne conduirez que 250 kilomètres par jour… en moyenne… » (Tu insistes bien sur le « en moyenne » pour lui faire peur… présenté comme ça, le client devrait s’enquérir du supplément pour une catégorie C. Et qu’est-ce que tu fais ? Tu l’as surmargé… c’est bien ! Tu as compris ma technique…)

- Et le coup de grâce : « vous prenez l’assurance, hein ? ». (Ben oui, sûre de toi comme tu es, il ne va pas dire non…) « 3% à peine pour être remboursé des frais d’annulation si vous êtes dans l’impossibilité de partir » (commissionné à 32%, allez chérie, fais toi plaiz’ : ça n’augmente pas beaucoup ta marge moyenne, mais un peu quand même… et comme disait ma grand-mère, « les petits ruisseaux font de grandes rivières »)

C’est par ce genre de subterfuge qu’on passe d’un dossier margé à 20% à un dossier margé à 26%… (Comment ça 28,4% ? Oh… ne chipotons pas ; c’est vrai que je me suis un peu lâchée sur le surclassement de la voiture de loc’).

Et quand tu marges à 28,4%, Big-Boss sait être très très gentil en « primes à la performance »…

Ce qui va te permettre d’acheter de nouvelles culottes…

Faire payer la rédaction de ses devis pour ne plus travailler pour rien

2011-04-21T11:43:00.009+02:00

Depuis quelques années, on a commencé à se pose une grave question existentielle dans les agences qui fabriquent du voyage sur-mesure : faut-il faire payer nos devis ?

Je recontextualise (le schtroumpf à lunettes emploie toujours cette expression ; j’ai vérifié dans un dictionnaire ; elle n’existe pas. Mais j’aime bien, alors je l’emploie… ça fait savant). Je recontextualise donc : un client vous allèche avec un beau projet à 20 000. (ça change du 14ème séjour à Maurice de la semaine « dans un hôtel sympa, vous voyez ce que je veux dire »… en plus, vous l’aimez bien ce client, il part tous les ans, vous fait un petit debrief à chaque retour (ce qui vous permet d’évaluer la qualité de vos prestations et d’améliorer votre conseil) et vous propose systématiquement de vous rapporter quelque chose « qui vous ferait plaisir » (du coup, vous avez une collection de d’épices marocaines, jordaniennes, mauriciennes à ne savoir qu’en faire…).

Bien sûr, il veut un truc super chiadé qui n’existe dans aucune brochure. Vous ne connaissez pas super bien la destination (forcément, un combiné Bolivie/Pérou/Equateur/Galapagos… une fois que vous avez dit « chemin de l’Inca », « musée de l’Or » et « salar d’Uyuni », vous êtes un peu creuse…). Du coup, vous vous documentez à fond pour ne pas avoir l’air (complètement) idiote. Vous passez des heures à vous creuser la cervelle sur un projet tordu pour lequel vous avez fait appel à six réceptifs.

Au bout de 8 jours de boulot (entre temps, vous avez abattu 1000 autres tâches aussi pointues que chronophages), le projet sur lequel vous a fait plancher le client tient à peu près debout. Vous avez découvert l’existence d’un pass multi-pays en Amérique du Sud (vous vous coucherez moins blonde ce soir). Vous avez rédigé un joli programme qui utilise 4 prestataires différents, qui mêle « expériences d’exceptions », « trésors architecturaux » et « hébergements atypiques ». Du coup, vous avez fantasmé sur un hôtel de sel, vous vous dites que vous marcheriez bien dans le salar d’Uyuni et que nager avec les tortues dans les Galapagos, ça vous ferait vraiment vibrer…

Pendant 8 jours, vous avez fredonné « enfant du soleil, tu parcours la terre, le ciel, cherche ton chemin, c'est ta vie, c'est ton destin, et le jour, la nuit, avec tes deux meilleurs amis, à bord du grand Condor, tu recherches les Cités d'Or » jour et nuit mais il faut retrouver la raison : si le Monsieur signe, vous avez fait gagner plus 4000 € à Big-Boss et vous avez franchi un nouveau pas vers la prime à la performance fantasmée depuis des mois.

Vous envoyez un mail au Monsieur pour lui proposer de prendre rendez-vous à l’agence « à sa meilleure convenance » pour que vous puissiez lui présenter le projet. Il va passer demain vers 13h.

Le lendemain arrive. Vous fredonnez « enfant du soleil » sous la douche et envisagez un sacrifice humain pour conjurer le mauvais sort (le rustre qui a pris le dernier vélib hier soir alors que vous rentriez de chez votre copine Elodie fera l’affaire). Magnanime, vous décidez d’épargner le fâcheux et de simplement porter votre culotte porte-bonheur…

12h55. Le Monsieur du combiné « Bolivie/Pérou/Equateur/Galapagos » arrive. Vous êtes au téléphone mais comme vous avez l’habitude de faire quatre choses à la fois, vous lui souriez aimablement et l’invitez à s’asseoir d’un geste chaleureux. Après les amabilités d’usage, vous expliquez avec passion le déroulé du voyage que vous avez imaginé pour lui : les 4 gros blocs, puis le jour après jour. Vous lui remettez un joli programme en couleurs. Il a l’air très heureux. Vous vous réjouissez de lui donner tant de bonheur. Ça devrait suffire : après tout, le Monsieur est un client fidèle de l’agence.

13h40. Le Monsieur fait mine de prendre congé. Vous l’accompagnez à la porte en faisant des effets de cheveux (une copine attachée de presse vous a appris que le repositionnement de mèche était super important dans une argu’) et vous invitez Monsieur à étudier la propal et à vous recontacter « sous 8 jours » s’il désire que vous apportiez quelques modifications au programme. Ah oui… sous 8 jours, parce que la compagnie (la vilaine…) ne vous a accordé d’option sur les vols que pour 15 jours et le temps que tous les prestataires confirment, vous voyez ce que je veux dire…

Le Monsieur ne va pas attendre 8 jours.

3 jours pour plus tard, vous recevez un e-mail dans lequel il vous « remercie chaleureusement pour l’ensemble des recherches effectuées » et « le sérieux de votre proposition ». Il insiste sur le fait que votre suggestion des deux vols intérieurs en Bolivie est « tout à fait pertinente » (le pauvre s’attendait à faire des jours de route), vous avoue être « vraiment séduit » par l’hôtel de sel… mais (oui, il y a un mais…), il vous remercie de bien vouloir étudier le document excel en pièce jointe.

Vous allez défaillir. Le document excel reprend jour par jour votre proposition et au regard de chaque prestation, le gentil Monsieur a indiqué son prix. Oui, le fourbe s’est servi de votre proposition « si bien construite » pour indiquer les prix qu’il a trouvé tout seul comme un grand sur les sites web des fournisseurs. Ainsi, vous vous rendez compte que votre réceptif en Equateur est systématiquement 10 à 12% plus cher que les hôtels en direct.

Un rien perfide, le Monsieur vous fait remarquer que bien entendu, il n’a pris le temps que de regarder les prix des vols et des hôtels, qu’il comprend que les véhicules avec chauffeur coûtent de l’argent… ainsi que votre « excellent travail », qu’il vous « fait confiance » parce que vous lui avez organisé des voyages parfaits en Egypte, en Jordanie, en Islande, au Maroc et en Espagne, mais qu’il a du mal à imaginer que les véhicules avec chauffeurs puissent coûter près de 8000 € pour les 16 jours où il en a un.

D’autant qu’il a regardé les prix des locations de véhicule sur internet et qu’il vous indique aussi le salaire quotidien d’un chauffeur dans les pays en question. Il vous invite donc à « renégocier vos prix avec vos prestataires » ou « revoir votre marge ».

Je vous épargne les détails, mais vous avez dû remettre votre ouvrage sur le métier (celle expression est délicieuse, j’ai parfois l’impression de vivre au XVIIème siècle) : vous avez négocié ferme avec votre réceptif en Equateur pour qu’il baisse ses prix de près de 20%, changé de fournisseur pour la croisière aux Galapagos (car la première compagnie ne vous accordait que 8% de commission), jeté l’éponge sur la partie « Bolivie » (vous étiez 3 fois plus cher que ce que le client avait « trouvé sur internet »), revu votre marge sur l’aérien et assumé une augmentation de la surcharge fuel d’Iberia.

Bien entendu, vous avez aussi dû lutter contre le Monsieur, justifier de toute la valeur ajoutée qu’apportait l’agence : les paiements échelonnés, la garantie des prestations, l’assistance-rapatriement, le service après-vente etc… mais selon le Monsieur, ça ne justifiait pas toute la différence. Après négo, le Monsieur a signé mais au lieu de gagner 20% sur 21 000 €, vous avez gagné 16% sur 16 000 €, soit à peine plus de la moitié de ce que vous prévoyiez... perdu bien du temps, et vu votre prime à la performance s’éloigner…

Bien entendu, ça n’est pas tous les jours que vous passez autant de temps sur un devis qui englobe plusieurs pays sur lesquels l’agence a un petit volume… Si vous n’avez pas facturé de « frais d’étude » à ce Monsieur, c’est parce que vous n’aviez aucune idée de ce qu’allait coûter son voyage quand il est venu pour la première fois vous parler de son projet.

Je m’explique : Quand un client nous demande un devis « HB » (ça veut dire « hors brochure » et ça comprend tout ce qui n’est pas un simple séjour ou un GIR), on fonctionne ainsi à l’agence :
On lui demande ce qu’il a repéré, on fait une première proposition d'itinéraire oralement (en insistant sur les sites à ne pas manquer), on le conseille au mieux et met en valeur les points forts de ce que l’on peut proposer… et on lui annonce une fourchette de prix. Par exemple « entre 600 et 650 € par personne ».

Si le client veut alors un programme, je prends mon sourire n°4 et lui montre le panneau qui annonce la couleur sur un pilier de l’agence « devis sur mesure : 68 € ».
Si le client s’offusque, je lui rappelle que je lui ai annoncé que « le prix de [son] voyage sera de 600 / 650 € par personne et que si [il veut] une étude détaillée, je la ferai pour 68 € ». Le plus souvent, le « client » finit par me dire qu’il voulait juste un devis « pour voir » et je lui réponds (sourire n°7, le figé) que moi, je ne suis pas là « pour lui montrer » les détails sans engagement de sa part.

Si le « client » est mûr pour s’inscrire et que le budget que je lui ai annoncé lui semble convenable, il signe alors une feuille A4 qui reprend nos conditions de vente et notre « devis d’étude ». Ce formulaire prévoit
- que le client recevra son devis sous 72 heures, (pour ce prix là, on peut bosser vite, c’est la moindre des choses…)
- que si ma cotation dépasse le prix annoncé (ici, 650 € par personne), je lui rendrai son chèque. En plus, du coup, il recevrait un « devis gratuit »,
- que s’il s’inscrit, ce qu’il a payé comme « frais d’étude » sera déduit de sa facture finale,
- qu’une deuxième étude sera (gratuitement) possible à condition que les demandes de modification soit formulées par écrit,

Au départ, ça a surpris. Habitués au « service gratuit », les clients se sont offusqués que l’on facture quelque chose « qui ne coûte rien ». Rien ? Juste du temps… et je vous assure que mon temps, il vaut de l’argent…

Depuis la mise en place de cette procédure de « frais d’étude », on ne réalise presque plus de devis dans le vent. Au moins, les clients nous répondent même s’ils n’achètent pas chez nous (fou le nombre de gens très disponibles pour discuter avec vous au moment de la préparation de leur itinéraire et qui ne vous prennent plus au téléphone quand vous voulez connaître leurs impressions sur le devis envoyé)

Il est assez rare que l’on doive rembourser les frais d’étude parce que le prix annoncé avant étude « au doigt mouillé » n’était pas réaliste, et les clients ont apprécié ce « devis gratuit » ; certains ont même signé…

J’ai réalisé une petite enquête auprès de mes confrères avant d’écrire ce post. Force est de constater que vous êtes frileux dans le fait de facturer des frais d’étude à vos clients. Les principales objections que l’on m’a adressées sont les suivantes :

« D’accord pour un devis payant, mais remboursable en cas d’inscription ». (Fabrice)
Là, je suis d’accord : il ne faut pas que le client ait l’impression de subir une « double peine » : payer pour son devis en plus de payer les marges et commissions de l’agence

« Tout dépend du devis : pourquoi faire payer un devis qui te prendra 5 minutes ? ». (Grégory). Ici aussi, je suis d’accord : on ne facture que les devis sur-mesure dont le calcul et la rédaction prennent du temps : on facture sa valeur ajoutée, pas quelque chose que n’importe qui est capable de faire (gratuitement…) à sa place.

« Faire payer des devis aux clients que l’on ne connaît pas, OK ; mais pas aux clients fidèles de l’agence ». (Tom). Pourquoi pas ? Mais n’oubliez pas qu’un client de l’agence n’est jamais acquis. Et quand vous ne facturez pas un client « fidèle », expliquez-lui que comme vous le connaissez bien, vous ne lui facturerez pas à lui de frais d’étude… qu’il ne tombe pas des nues quand un client « à qui il a conseillé l’agence » s’insurge auprès de lui qu’il lui a été réclamé ces frais. Au contraire, ce bon client peut être une sorte d’éducateur qui va expliquer à ses copains que vous facturez des frais d’étude, mais que votre travail est toujours sérieux et que ces frais ne sont pas bien élevés par rapport à la qualité de votre prestation.

« Les autres agences ne prennent pas de frais d’étude ; je n’aurai plus de clients si je leur demande de payer un devis » (Yann). Ce qui est intéressant, c’est que Yann répond lui-même à sa propre objection quand il ajoute « les mauvais coucheurs sont partis à l’agence d’à côté qui ne facture pas ses devis ; « ceux qui ont accepté de payer mes frais de devis signent à 90% ». Ben oui Yann, faire payer son conseil au préalable permet de faire le tri entre les clients motivés et les curieux. C’est bien notre but à tous, non ?

Et quand je fais signer un client, je me surprends toujours à être extrêmement heureuse… je me permets alors d’esquisser quelques pas de danse sur une jolie chanson… Alors, tous avec moi :
Enfant du soleil, tu parcours la terre, le ciel, cherche ton chemin, c'est ta vie, c'est ton destin, et le jour, la nuit, avec tes deux meilleurs amis, à bord du grand Condor, tu recherches les Cités d'Or (aaah ah ah ah ah Esteban, Zia, Tao, les Cités d'Or) Enfant du soleil, ton destin est sans pareil, l'aventure t'appelle, n'attends pas et cours vers elle (aaah ah ah ah ah Esteban, Zia, Tao, les Cités d'Or)

Nous nous engageons à en retirer l'affichage des paroles de cette chanson en cas de demande des ayant-droits.

Je veux un hôtel sympa, vous voyez ce que je veux dire

2011-04-14T17:22:00.009+02:00

Résumé des épisodes précédents : vous vous réjouissiez un peu tôt d’avoir un client facile : il veut partir en couple « au soleil, sans trop de décalage horaire en plein hiver pour pouvoir buller sur la plage » et accessoirement « pratiquer un peu les sports nautiques, mais pas trop parce qu’[ils sont] crevés »

OK. Vous avez des idées de destinations comme l’île Maurice ou les Seychelles… vous vous apprêtez à reformuler le « pas trop de décalage horaire » pour bien comprendre ce qui est acceptable par le client…

Le client vous a indiqué avoir 4000 / 5000 € de budget pour le couple, ce qui vous permet de répondre à sa demande sans problème, et là… regardez bien : vous allez poser la question qui tue : « Vous recherchez quel type d’hôtel ? »

La grave erreur !

Vous venez de transformer une vente simple en un vaste problème impossible à résoudre.

Parce que le client va alors vous faire la réponse en trois mots. Tenez vous bien : il veut « un hôtel sympa ». C’est là que ça va se compliquer…
Là, vous vous maudissez. Vous pleurez intérieurement. Vous insultez l’agent de voyages gaffeuse qui sommeillait en vous, prête à bondir et qui ne s’est pas gênée pour s’exprimer.
Le mec veut « un hôtel sympa »

Mais sympa comment ?

Moi : « sympa… c’est à dire… »

Le client (enthousiaste) : « ben… sympa !! »

Moi (pleine de doutes) : « ah oui… sympa… c’est à dire… sympa convivial ? sympa romantique ?… »

Le client (atterré par mes questions idiotes) : « sympa convivial mais romantique aussi… »

Moi (qui commence à me dire que le bout du tunnel est bien loin) : « c’est à dire… »

Le client (qui a compris que je suis du genre têtue) « enfin, surtout sympa convivial parce que romantique… j’y vais avec ma femme et ça fait bien 20 ans qu’on est à la colle, alors hein… le romantisme… » (le client fait un geste presque ordurier que vous faites semblant de ne pas voir). « L’idée, c’est aussi de rencontrer des gens, de se retrouver entre Français, mais dans un hôtel sympa ».

Eh bien, nous y voilà… Ce sera donc sympa-convivial et pas sympa-romantique, puisque le client ne regarde plus sa femme, qu’il est un gros beau-f’ qui veut des bonnes blagues d’un animateur lourdaud et des jeux apéritifs. Et quand il parlait de « pratiquer un peu les sports nautiques », c’est parce que Madame est un peu branchée aquagym.

Là, vous êtes trrrès agacée. Vous oubliez le joli boutique-hôtel à Maurice auquel vous pensiez, vous renoncez au combiné d’îles aux Seychelles sur lequel vous fantasmez, vous ignorez les suggestions de thalasso que vous prépariez en plan B (vous allez devoir attendre le client suivant pour appeler le joli José sous un prétexte fallacieux)

Note pour les agents de voyages débutants : ce qui est « sympa » pour vous n’est pas forcément « sympa » pour le client :

Un séjour dans un village-vacances très convivial et pas romantique du tout peut très bien correspondre à la définition du mot « sympa » pour certains clients à condition que ce dernier puisse jouer aux boules et que le buffet ne soit pas « avec des trucs bizarres qu’on connait pas ». (oui, figurez-vous que le « poulet tiède / frites molles », ça peut être très sympa)

Le plus important est la communication. On peut vite partir dans de mauvaises directions, et proposer un boutique hôtel raffiné au client qui ne jure que par les animations lourdingues.

Vous aimeriez ressembler à Bo Derek ou Romy Schneider ? Il trouve que « Zahia Dehar est ultra bonne »

Vous aimez le jazz ? Le client a le droit d’aimer Patrick Sébastien.

J’imagine la tête du chef de rang d’un restaurant de l’Amanpuri ou de la Résidence quand le client s’enhardira à faire tourner les serviettes… L’ambiance ? Comment vous dire ? Très sympa…

Librement inspiré et plagié du blog http://www.estherbaruchel.com/ avec l’aimable autorisation d’Esther.

Léa est nommée chef d’agence

2011-03-30T20:27:00.013+02:00

Résumé des épisodes précédents : Dans la petite agence « haut de gamme » où bosse Léa, se pressent 8 personnes :

- Un Big-Boss jamais là,

- ~~La vieille~~ Isa qui gère la compta, les négo’ avec les prestataires et l’assistanat de Big-Boss ~~et qui fait les mots fléchés de Voici en lousdé dans son cagibi~~. Elle est aussi sensée lancer le site web sur le Maroc, mais ça n’avance pas beaucoup cette chose… Et elle s’occupe des groupes,

- Max, ~~la meilleure copine des secrétaires~~ : il traite la billetterie sociétés. Il parle très vite, a toujours un mot super gentil pour les secrétaires, et il manie Amadeus comme personne. Depuis quelque temps, il s’est lancé sur la vente de city breaks parce qu’on a moins de trafic aux entreprises depuis septembre et que ça déborde quand même pas mal au tourisme depuis le départ de Coralie (voir plus bas),

- Jeff, qu’on appelle le Schtroumpf à lunettes, notre dernière recrue. Il parle comme un livre, conçoit, vend et accompagne des circuits culturels « à forte valeur ajoutée » (en gros, il vend ~~des trucs chiants~~ des voyages culturels à des ~~vieux sous assistance respiratoire~~ seniors, qui rapportent un max)’,

- Sonia qui traite en priorité les ventes Maroc (notre 1^ère destination) et aussi les sociétés quand Max n’est pas là,

- Amandine. Vente tourisme. Polyvalente, à l’écoute, juste parfaite…

- Coralie est en congés maternité depuis fin janvier. Elle vient d’accoucher d’un petit ~~machin baveux qui ne ressemble à rien~~ Melvil (mon Dieu, où est-elle allée chercher ça… ?) et reviendra en juillet. C’est la plus ancienne du comptoir (après moi) et la plus expérimentée,

- et moi… trente ans, blonde, très célibataire et depuis fin septembre 2010, responsable des ventes à l’essai… à l’essai, parce que Big-Boss est un ~~fourbe~~ garçon prudent et qu’il ne voulait pas officialiser ma promotion immédiatement. Histoire de « pouvoir se retourner » (By the way, c’est le printemps depuis 8 jours et il faut absolument que je me trouve un mec rapidement sinon je vais exploser).

Jusqu’à présent, ce post ne vous a pas appris grand-chose… mais il fallait que je recontextualise (on dit ça ? sans doute pas… mais j’aime bien inventer des mots) un peu : Big-Boss m’a proposé jeudi matin « qu’on déjeune ensemble » pour parler de mon salaire de chef d’agence confirmée… et voilà, c’est entre deux portes que j’ai appris ma titularisation… il va falloir maintenant songer à ~~aligner la thune~~ rétribuer ce titre, Big-Boss !

Je récapitule : depuis deux ans, je gagne 2000 € par mois, plus des commissions sur mes ventes (un peu plus de 10 000 € au global annuel ces deux dernières années, je sais… ~~je déchire ma race…~~ je ne me débrouille pas mal...). On a un système de commissionnement sur les ventes assez tordu. Il faut que je fasse ~~un livre de math'~~ un post complet pour vous expliquer comment ça marche…

En septembre, Big-Boss ~~a essayé de me refiler une saloperie~~ m'a proposé de prendre de la hauteur et de m’occuper de la mise en ligne du site web que l’agence devait lancer sur le Maroc. (Une vaste rigolade d’ailleurs ce truc : 4 mois qu’Isa bosse sur le projet, et on n’en voit toujours pas la couleur…)

J’ai retourné le Big-Boss comme une crêpe (ce terme « retourner » devient une obsession ou quoi ?) et je lui ai proposé de prendre en main le comptoir, le coaching des filles, l’animation commerciale, tout ça… d’être chef quoi… Il a décidé de répartir le travail de la façon suivante :

- pour lui, le développement et le suivi commercial, la gestion et les grandes choses que seul un patron sait faire…

Je reformule : « le développement commercial », ça veut dire pousser les portes des clients : il passe sa life avec les patrons de PME et leurs secrétaires (il connaît leurs dates d’anniversaire et ~~les drague honteusement~~ leur offre des fleurs). Du coup, tous les soirs, il repasse par l’agence et nous rapporte au moins deux demandes : les prochaines vacances du directeur de telle ou telle boite…

Là, où j’admire Big-Boss, c’est qu’il ne prend pas bien souvent rendez-vous. C’est sa tactique : il débarque dans les sociétés à l’improviste mais il a un tel bagout qu’il ne se fait jamais renvoyer balader. Le « suivi commercial », c’est une espèce ~~de saloperie~~ d’usine à gaz qu’il appelle CRM. C’est une chose ~~toute pourrie~~ qu’on a mis en place pour que les clients reçoivent des propositions commerciales susceptibles de les intéresser (en gros…)

Big-Boss passe une journée complète à suer dans son bureau (on apprend en général des gros mots assez fleuris) à faire des requêtes SQL (ne me demandez pas ce que c’est…) et en fin de journée, il reçoit les coordonnées des clients qui « partent en couple au printemps en moyen-courrier et aiment la thalasso et le golf ». On leur envoie alors un mailing pour un complexe au Portugal qui fait une opération spéciale pour les golfeurs et les soins en thalasso en mai et en juin. Avec un peu de chances, ces clients là vous nous acheter un séjour à Bali ou un week-end à New-York. Moi, à sa place, je tirerais les clients au sort, ça serait aussi efficace…

- pour Isa’, toute « l’administration des ventes ». L’administration des ventes, c’est un terme très pompeux pour dire « paperasse ».
En gros, Isa’ reçoit les commerciaux, ~~baratine~~ argumente auprès des prestataires divers pour obtenir des produits et des conditions toujours plus intéressantes, crée des fiches produits et destinations pour orienter nos ventes, traite les réclamations et les 3 groupes ~~et demi qu’on a chaque année~~, pointe les factures et les règlements… Bref, elle ~~tripatouille du papier~~ gère.

Le truc bien pour nous, c’est qu’on est concentrées sur la vente : pendant qu’Isa gratouille, on s’occupe de nos clients : accueil, écoute, reformulation, conseil, persuasion, pression pour signer. Ensuite, gestion des inscriptions, facturation, carnets de voyages…

- pour moi, l’animation du comptoir : je dois faire le nécessaire pour….
1. Faire entrer les clients dans l’agence : je décide donc des destinations et produits mis en valeur en vitrine et sur lesquels nous allons communiquer. Charge à Isa’ de trouver des sponsors pour les soirées portes-ouvertes et des trucs à mettre dans les vitrines.

2. Affecter un vendeur à chaque prospect en fonction des profils de chacun. Genre, l’instit’ aigrie, je ~~la refile au~~ l'oriente vers le schtroumpf à lunettes (ils parlent pareil…) ; le client séjour chic, je l’envoie vers Amandine ; le client safari, il est pour moi…

3. Suivre les argu’ des vendeurs par rapport aux demandes clients, les conseiller, recadrer, aider à vendre mieux, donc plus… je dois donc toujours avoir une oreille qui traine et faire attention à tout ce qui se passe dans l’agence.

Quand big-boss m’a nommée responsable des ventes à l’essai ~~(le fourbe)~~, il m’a octroyé une prime de 1500 € pour compenser la baisse de mes com’ (ben oui : si je suis reine de la ruche et que je coache les petits, comment voulez-vous que je facture autant qu’avant ?). Et il m’a demandé d’attendre 6 mois pour reparler de mon salaire.

Alors voilà…

Je savais bien que je pouvais m’attendre à au moins 250 € d’augmentation puisque j’avais eu une prime de 6 mois x 250 € = 1500 €…« je ne suis pas folle vous savez ! » Il faut quand même remarquer que depuis que je suis à ce poste, mes commissions ont baissé de genre 150 € par mois… (D’accord, j’ai un peu appuyé sur la pédale de frein ces derniers mois... et en plus, avec ces histoires de révolutions au Maghreb, d’inondations en Australie etc… c’est un peu difficile…)

Il a fallu jouer serré. J’ai commencé par rappeler à Big-Boss comment je coachais bien les filles, comment j’avais ~~failli étriper~~ assumé la formation du schtroumpf à lunettes etc… j’ai juste omis de lui dire que les « exercices de cotation » que j’avais passé au schtroumpf à lunettes pendant deux mois, c’étaient mes propres devis… (Qu’est ce que c’est bon d’avoir un ~~esclave pour les basses besognes~~ assistant...)

C’était une sorte d’introduction : mes nouvelles fonctions permettent à tout le monde d’être plus performant… et donc à Big-Boss de gagner plus d’argent !

Big-Boss m’a proposé une augmentation de 300 €. Je voulais 500 €. Je les ai à peu près eus. J’explique :
1 – J’ai expliqué à Big-Boss que je passais beaucoup de temps à encadrer, former les filles et faire des réunions avec Isa’ et lui et que du coup, je faisais moins de vente par manque de temps (preuve : mon chiffre perso a baissé de 17% entre octobre 2010 et mars 2011 par rapport à la période octobre 2009 / mars 2010). Mécaniquement, mes commissions baissent… J’ai perdu plus de 150 € par mois… et que ça, ça devait se compenser….

2 – Pour compenser ces 150 €, il fallait donc que je sois augmentée de 450 €… 150 € de « rattrapage de commissions » et 300 € d’augmentation… Et j’ai ajouté que je voudrais bien une partie du bonus des autres… Les filles font à peu près 400 € de bonus chacune. L’objectif est bien entendu qu’elles fassent plus (grâce à mon coaching…) J’ai négocié 3% des bonus de Coralie, Amandine, Sonia et Jeff pour moi… ça fait genre 50 € en plus, mais je vous assure que ça va augmenter !

3 – Big-Boss m’a donc accordé 400 € d’augmentation sur mon fixe… et ces fameux 3% sur les bonus des filles et de Jeff… (ce qui devrait faire encore pas loin de 100 € en plus). Et dés demain, je vais lâcher la pédale de frein sur mes ventes à moi… pour faire remonter mes commissions…

Pour faire ma grande, j’ai voulu l’inviter à déjeuner… il a fait son fier et m’a dit que « jamais il n’accepterait d’être invité par une collaboratrice ». Même sa « nouvelle chef d’agence » promue catégorie E. Et là, il m’a donné un petit paquet cadeau. Dedans, y’avait mes nouvelles cartes de visite… « Chef d’agence ». Waouh ! A défaut de pleurer de joie, je crois que mon sourire a éclairé mon visage. Pour la peine, Big-Boss a eu une bise de ma part ! Je ne sais pas si le pauvre chéri va s’en remettre…

Faîtes-nous des propositions, je vous dirai si cela rentre dans notre budget

2011-03-25T13:44:00.000+01:00

Comme j’ai l’impression de répéter toute la journée la même chose, j’ai décidé de noter les demandes des clients et mes réponses… et de faire un petit récap’ de temps en temps.

L’un de mes préférés, c’est celui qui n’a pas de budget…

Résumé des épisodes précédents : le client est devant vous au comptoir / au téléphone depuis 15 minutes… à peine le contact amorcé (contact = bonjour + sourire), il a commencé ~~à vous raconter sa life~~ par vous expliquer où et quand il veut partir (c’est déjà ça…), vous lui avez « vendu » la destination en plaçant des trucs qui ont mis tous ses sens en éveil : les odeurs de la nature sauvage, la bouffe (forcément exotique alors qu’il se ruera sur le poulet-frites du buffet), le bruit des vagues etc… si en plus, vous réussissez à placer dans l’argumentaire que vous avez visité la destination en question, il devrait être absolument subjugué.

Arrive la question qui tue : « quel budget souhaitez-vous consacrer à ce voyage ? ».

Le mec aurait du se douter que tout cela n’était pas gratuit… pourtant, il va vous répondre avec aplomb « je n’en ai aucune idée ». Bien sûr, il bluffe. Vous êtes la 4^ème agence qu’il contacte, il a passé deux heures sur des comparateurs de vacances en promo de last minute dégriffées... et il est là, ~~fourbe et menteur~~ détendu, à vous faire croire qu’il ne sait pas combien il va devoir payer pour s’offrir ses vacances.

Variantes de réponses :

- « nous n’avons pas de budget » ou

- « le moins cher possible » ou « mon budget est très serré » ou encore

- « faîtes-nous des propositions et je vous dirai si cela rentre dans le budget », sans oublier le délicieux « notre budget est fonction de ce que vous me proposerez ».

Le problème, c’est qu’avant de passer une heure à construire un programme, on a vraiment besoin de connaître le budget approximatif des prospects. Malheureusement, la question du budget est souvent mal perçue… Je demande « quel est votre budget ? » et le prospect entend : « jusqu’à quelle somme êtes-vous prêt à vous faire plumer ? » Grave erreur ! Comment étudier le meilleur programme si le client n’indique pas son budget ?

Raison numéro 1 (la plus fréquente) : le client connaît son budget mais ne veut pas l’annoncer, de peur qu’on lui propose un devis trop cher (il pense que sans budget, nous nous sentirons obligé de tirer les prix vers le bas, pour être sûr que cela convienne).

Dans ce cas là, j’essaie d’annoncer une fourchette suffisamment large pour être certaine qu’on ne pourra pas faire moins cher sans sacrifier la qualité et montrer qu’on est capable de proposer des prestations haut de gamme : « 4 jours en safari privé au Kenya et un petit séjour balnéaire en fin de parcours, vols depuis Paris ? Entre 2500 et 3000 € ». A 90%, le prospect va vous répondre « c’est ce à quoi je m‘attendais ». « Ben alors, pourquoi tu me disais il y a 5 minutes que tu n’avais pas d’idée de ton budget ? » (il y a vraiment des claques qui se perdent…)

Après, le « truc » est de pondre un programme pour un peu moins de 2500 € avec des trucs un peu basiques et de proposer 1000 € d’options en les mettant en valeur pour qu’il les choisisse. Ainsi, le client pourra dire « j’ai eu une proposition vraiment alléchante à moins de 2500 € mais j’ai décidé de choisir de belles prestations qui au final, ne m’auront coûté que 3000 € et des poussières ». Double bonus : il a fait une bonne affaire et il a acheté du luxe ! ~~et il peut se la raconter grave devant les copains~~...

Raison numéro 2 : le client ne connaît pas le budget (car vous êtes la première agence qu’il contacte, mais il a bien décidé d’en appeler 3 autres…). Là, il faut ~~être plus fourbe que lui~~ la jouer malin… Expliquer que (voir raison numéro 1), il peut avoir un truc à 2200 / 2500 mais que s’il paie 3000, il aura un voyage de meilleure qualité…

Cette solution permet

1 – de calmer le prospect qui croyait qu’il pouvait avoir ce type de prestation pour 399 €

2 – de montrer au client que le prix sera en rapport avec la prestation.

Là, pareil… je vais lui envoyer un programme pour 2200 € avec des trucs un peu basiques et lui proposer 1000 € d’options en les mettant en valeur pour qu’il les choisisse.

Le problème d’être la première à faire une proposition, c’est que le client va la découvrir sans avoir de point de repère. Le jeu est ~~d'être aussi fourbe que lui et~~ , de ne rien envoyer et d’attendre que le client reçoive d’autres devis des agences concurrentes… soit le client vous relance, soit vous le recontactez quelques jours après la première conversation en espérant que d’ici là, il aura affiné sa demande…

Raison numéro 3 : le client ne sait pas ce que coûte un voyage : il n’est jamais parti ailleurs qu’en camping au Lavandou et il vous sollicite « juste pour voir ». Evidemment, il ne le formule pas comme cela. Mais on finit par s’en rendre compte. Notamment parce qu’il confond les voyages qu’il peut trouver sur internet (dans le cas du Kenya, le fameux « charter + 6 nuits à Mombasa dans un 3* et un safari 2 jours / une nuit dans ~~enclos~~ une micro-réserve, frais d’entrée dans les parcs non-inclus, le tout dans un bus de 36 sièges) et ce que vous avez l’habitude de vendre (du vol régulier pour Nairobi, un vol en correspondance pour Masai Mara, un safari privatif en pension complète, frais d’entrée dans les parcs inclus et un bel hôtel à Mombasa ou à Lamu après un vol intérieur). Et forcément, il trouvera le devis trop cher…

C’est pour ça que je fuis comme la peste le client qui n’a « pas de budget » ou dont la réponse commence par « j’ai vu sur internet… »

La semaine prochaine, nous évoquerons le cas très intéressant du client qui veut « un hôtel sympa, vous voyez ce que je veux dire… ». Sûr que vous l’avez déjà rencontré celui-là…

Librement inspiré et plagié du blog www.estherbaruchel.com avec l'aimable autorisation d'Esther.

Journée de la jupe

2011-03-08T23:48:00.007+01:00

Bonne fête mes sœurs !

Cela fait désormais dix mois que je tiens mon blog et que les meilleures feuilles sont reprises par www.tourmag.com ; dix mois que de nombreux agents de voyages des deux sexes (dont 85% de filles selon mes statistiques non scientifiques mais fiables) suivent mes aventures…

Je n’ai pas la prétention de représenter qui que ce soit pourtant, je suis paraît-il représentative des agents de voyages français. Parce que je suis (encore) jeune, et avant tout parce que je suis une femme…

Selon les dernières statistiques que j’ai trouvées, l'écart des salaires entre hommes et femmes en France s'élevait à 27% (secteur concurrentiel, entreprises de dix personnes ou plus). Ce sont surtout les femmes qui travaillent à temps partiel (qu’elles l’aient choisi ou subi) et même parmi les cadres, les salaires des femmes sont inférieurs de 17% à ceux des hommes…

Même si dans les agences, environ 80% des postes sont occupés par des femmes (on nous appelle d’ailleurs en général du terme générique « les filles » comme si on était une masse globale et informe…), vous remarquerez que plus on monte dans la hiérarchie, plus la représentation masculine est importante. Et dans les postes à haute responsabilité, il faut le chercher, le petit tailleur rose dans une armada de costumes sombres.

Vous ne me croyez pas ? La plupart des agences sont membres d’un réseau et revendent des produits TO.

Allez… on fait le test : Qui est à la tête de votre réseau ? Qui est le patron du TO que vous vendez le plus… 2 hommes ? Ben oui… et il n’y a pas que vous…

Des preuves :

- à la tête des réseaux de distribution, on trouve Denis, Jean-Pierre, François-Xavier, Richard, Jean-Marc, Bernard, Isabelle (ah… quand même…), Jean et Adriana (qui représente le plus petit d’entre eux…)

- qui sont ceux qui managent les plus gros TO français ? Henri, Florian (coaché par son père, Hervé), Patrice, Antoine, Jean-Paul, Carlos, Emmanuel, Didier, Jean-François… Pas réussi à trouver une femme !

- dans les institutions : Georges, René-Marc, Raoul, Jérôme… je vous en remets une couche ou vous avez compris ?

Certes, on retrouve des femmes haut-placées un peu partout. Mais il faut les chercher…et rarement au commercial, aux finances ou aux directions stratégiques… non, elles sont tapies dans l’ombre, chevilles ouvrières des « directions transversales » aux RH, à la comm’, au juridique… Mes sœurs, bossez ! mais ne la ramenez pas…

Mais si le 8 mars, journée de la femme, les filles pouvaient prétendre à un jour chômé, il n’y aurait pas grand monde aujourd’hui sur les plateaux et derrière les comptoirs, pas plus aux réservations des TO, encore moins à l’enregistrement des vols ou au service dans les avions. ~~ils auraient l'air malin Big-Boss, le Schtroumpf à lunettes et Max sans nous, tiens...~~

Un autre test : vous êtes au comptoir ? Regardez autour de vous. Allez-y : comptez ! Combien d’hommes et combien de femmes ? Chez nous, on est 5 filles pour 2 garçons… et il semblerait qu’on ait ~~un peu plus de testo qu'ailleurs~~ « une démographie plus équilibrée que la moyenne »

Si le 8 mars, journée de la femme, les filles ~~enfin prendre une journée pour aller faire les princesses au spa et chez Zara~~ pouvaient prétendre à un jour chômé, il n’y aurait pas grand monde aujourd’hui sur les plateaux et derrière les comptoirs, pas plus aux réservations des TO, encore moins à l’enregistrement des vols ou au service dans les appareils des compagnies aériennes.

Voilà. C’est la phrase qu’il faudrait retenir : les femmes agissent, les hommes dirigent…

Et puisque personne ne les connait, je tiens ici à remercier quelques anonymes :

- Carmen, la gentille agent de voyages de la rue où ma « famille » habitait à Valence (j’étais au pair) et qui me filait des brochures qui me permettaient d’améliorer mon espagnol,

- Chantal, mon adorée prof’ de tourisme en BTS. Elle m’a saoûlée avec ~~des trucs qui ne servaient à rien d'autre qu'à obtenir le BTS~~ , des taux de marge, des taux de marque, des demi-gratuités, des calculs de TVA que je n’ai jamais refaits, des kilométrages d’autocar, des bretelles de tour du monde en avion et des lettres commerciales mais elle a su être toujours passionnante (même quand le sujet était méga-chiant)et elle m’a donné le goût de la recherche,

- Agnès, ma première « chef d’agence » qui m’a permis, quand j’étais stagiaire, de faire de la billetterie en totale autonomie (alors que les autres filles de l’école avaient classé des factures, tamponné des brochures et au mieux préparé des carnets de voyages…),

- Stéphanie, m’a première sup’ de plateau à l’usine à vacances pas chères dégriffés de dernière minute où j’ai débuté… elle m’a appris à écouter un client… et à lui répondre !

Dussé-je vous décevoir, j’avoue ne pas être ~~une harpie déchaînée~~ féministe… mais ce sont ces 4 femmes qui m’ont donné envie d’être agente de voyages, qui m’ont appris à le devenir, à l’être et à m’affirmer en tant que telle… J’aurais pu faire ce métier sans homme.

Et même ~~si je suis grave en manque de mec en ce moment~~ s’il me manque cruellement une présence masculine, de toute façon, en ce moment, il faut bien que je me débrouille sans eux…

Léa a reçu un joli bouquet de fleurs pour la journée des femmes

2011-03-08T00:04:00.000+01:00

Nos smartphones en 2014

2011-02-24T13:35:00.001+01:00

Mardi, j'écrivais un billet sur l'omniprésence de nos smartphones et de nos addictions à l'info.
Aujourd'hui, j'ai trouvé ça. Ca fait peur, hein ?
Regardez les téléphones qu'on avait il y a 10 ans, ça fait encore plus peur !

e-mails, newsletters, info sur smartphone, blog, Facebook. Comment on fait ?

2011-02-22T15:30:00.007+01:00

L’information, c’est important… Un agent de voyages doit être incollable sur les risques terroristes, les émeutes et révolutions, les problèmes sanitaires, la sécurité de milliards de trucs, le dérèglement climatique et j’en passe…

Florilège de questions :

« y’aura pas de révolution en Jordanie, hein ? »

« vous m’avez réservé un vol British Airways ? c’est pas un Airbus au moins hein, parce que ça s’écrase tout le temps ces machins là »

« votre hôtel all-inclusive, il est bien en pension complète ? »

« la compagnie, elle est pas sur liste noire ? »

« y’a pas eu un tremblement de terre dans les années 50 dans ce pays ? »

Et ma préférée :

« vous me garantissez qu’il fera beau, hein, parce que moi, je ne veux pas partir en vacances sous la pluie »

Alors, je m’informe : pour les news générales, je m’appuie sur l’application « Libé » sur l’i-phone, à la navigation conviviale et au graphisme simple. Je lis aussi les moult quotidiens et hebdomadaires de la profession (là, il faudrait que je fasse un tri parce qu’ils disent quand même la même chose…), et pour la vie de tous les jours, je ne rate ni Elle ni Biba. En résumé, je suis absolument submergée d’informations !

Ajoutez que je suis derrière un PC tous les jours de 10h à facile 20h, que je tape frénétiquement des devis toute la journée, que je reçois 300 mails par jour (dont 250 qui ne servent à rien mais je fais quand même gaffe à ne pas détruire la demande intéressante du jour…), je dois reconnaître que je sature d’informations et de sollicitations écrites… Alors après le boulot, je n’ai pas toujours envie de me remettre derrière un écran…

Pourtant, il y a :

MSN avec les copines : les femmes d’expat’ à Dubaï, à New-York, en Inde et en Australie… (avec celles du quartier, je préfère bavasser au téléphone)

Ma page FaceBook (mes pages en fait : celle de Léa et ma page de vraie fille nature à qui il arrive sans arrêt des choses passionnantes…)

Mon blog : parce qu’en plus de mon inspiration du moment, désormais, j’ai des commandes (oui, jeunes gens : on me réclame des billets), genre :

« Tu voudrais pas parler de la Tunisie ou de l’Egypte ?

- Ben non, j’ai rien à dire

- Comment ça, tu n’as rien à dire ? tu n’as pas de dossier en cours ?

- Ben sur l’Egypte, on fait des reports comme le CETO a dit et ça se passe bien, et sur la Tunisie, non : j’ai rien.

- Mais tu as bien une opinion ?

- Ben non, je suis pas super bien placée pour porter un jugement sur la situation de la démocratie dans un pays dont je ne connais pas la vie des gens… et puis MAM est borderline de se faire virer du gouvernement à cause de ses gaffes sur la Tunisie, alors moi, je la ferme sur les sujets brûlants… peur de me faire blacklister par blogspot, genre… »

Pourquoi devrais-je avoir un avis sur tout ? Je ne suis pas Bernard Guetta * non plus…

En plus, depuis janvier, il y a une espèce de recrudescence de mails de gens qui me prennent pour une coach :

Je reçois des trucs genre : « Bonjour Léa, j’adore ton blog, je suis une jeune agent de voyages et j’apprends plein de trucs en te lisant. Peux-tu répondre à ces quelques questions STP ? tu m’aiderais à me faire bien voir de mon boss :

1 – quel budget as-tu pour tes vitrines et soirées clients et comment fais-tu pour te faire financer une partie par les TO ou les OT ?

2 – ça a l’air bien de monter des voyages sur-mesure avec des réceptifs, quelle méthode adoptes-tu ?

3 – peux tu me donner le contact de ton réceptif en Thaïlande ?

4 – je voudrais suggérer à mon boss de nous donner des primes sur nos ventes, quelles sont les méthodes de calcul dans ton agence ? ».

Euh… il faut que je t’apprenne la vie en fait…

On pourrait faire un échange de bon procédés :

« Tu as un mec toi ? Il a un frère, un meilleur ami ? Que tu pourrais me recommander ? Parce que moi, j’ai une life amoureuse désastreuse, je suis encore dingue de Thierry qui m’a prise pour une conne et je pleure facile une fois par semaine depuis juin que ce connard m’a plaquée ; je passe devant chez lui tous les soirs en rentrant du bureau et je regarde sa fenêtre comme une désespérée… t’aurais pas un conseil à me donner ? »

Bon, je m’égare…

La meilleure de toutes, lue sur un blog que je lis de temps en temps. Je tombe sur un billet qui parle de moi (le genre de truc qui fait plaisir…)

Léa, la « blonde de base » au chemisier blanc et décolleté plongeant, a « la langue bien pendue » et compte déjà plus de 500 amis sur facebook, travaillant pour la plupart dans le domaine du tourisme. Son blog, d’un rose Barbie, décrit la vie d’un agent de voyage dans toute sa splendeur, d’un ton plutôt libre, parfois cynique. On aimerait cependant un peu plus de billets postés.

Ben… je vais te dire, Laetitia, « on aimerait bien avoir un peu plus de temps… » J

Parce que parfois, entre le téléphone, les mails, les flux RSS, Facebook, les messages Amadeus et le reste, je ne rêve que d’un truc : un méga-bug informatique ! Je ne pourrais plus beaucoup bosser, mais je te promets que je prendrais une plume d’oie pour écrire des trucs au moins deux fois par semaine !

* pour celles qui écoutent RTL2 (et ceux qui rient gras avec Rires et Chansons), Bernard Guetta sévit tous les matins à 8h17 sur France Inter où il anime la chronique géopolitique.

Image (c) Pénélope Jolicoeur, blogueuse de grand talent

Bilan 2010, Perspectives 2011 et boule de cristal

2011-02-21T16:17:00.000+01:00

Fidéles lecteurs, vous savez que Big-Boss nous assène trois espèces de réunions annuelles. Histoire de « faire un point » (Big-Boss adore faire des points : c’est de loin l’une de ses phrases préférées)

- « Isa’, on peut faire un point sur les encours clients ?» (traduction : « y’a plus grand chose sur le compte, t’as pas de la thune à faire rentrer ? » )

- « Léa, on peut faire un point ce matin sur les dossiers qu’on a fait avec le TO X sur les 3 derniers mois ? » (traduction : je déjeune avec le commercial, qu’est ce qu’on pourrait ramasser ? »)

Tous ces points en fait, c’est nous qui les faisons : on doit présenter un état exact de tout, justifier le pourquoi et le comment, et comme ça, Big-Boss est informé. Et il est content.

Mais en janvier, juin et septembre, c’est lui qui bosse et qui nous explique !

On s’assied tous en rond et on écoute Dieu-le-père « faire un point »

Y’en a pour une heure, mais c’est toujours intéressant de comprendre ce qu’il a retenu des derniers mois.

La réunion de janvier (qui a eu lieu cette année le 17 février, c’est dire si il a du réfléchir) était présentée avec le titre « bilan 2010 et perspectives 2011 »

Je vous raconte en gros comment ça s’est passé :

1 – les chiffres de 2010

- Tout allait très bien jusqu’en mars (+17% de VA à la fin du trimestre)

- et puis il y a eu l’Eyjafjallajokull (alors oui Big-Boss, figure-toi qu’on s‘en souvient…) : Beaucoup d’après-vente, des prises de commandes à zéro, la plupart des départs d’avril reportés, puis frilosité du marché pendant deux mois… à fin juin, on n’était plus qu’à +7%.

- un été bizarre : de bons chiffres en juillet, août en chute libre par rapport à l’an dernier.

- septembre très actif en VDM et puis un excellent automne.

- et un mois de décembre catastrophique. Bilan à fin décembre : VA à + 6% (pathétique alors qu’on est chaque année à +20%). En revanche, la marge brute a augmenté de plus d’un point en 2010 par rapport à 2009. Et ça, c’est « une véritable source de satisfaction » (tu m’étonnes…). On finit l’année à +11% en marge. Regarder avec attention les fiches de paye du mois de février… On a souvent une « prime exceptionnelle »

2 – l’organisation

Je vous le résume vite fait parce que vous allez dire que je me la pète… Big-Boss se « félicite de m’avoir proposé le poste de responsable des ventes » (fais-moi rire… je te rappelle que tu voulais que je m’occupe de ton site web sur le Maroc qui n’est toujours pas lancé…)

Là, il est parti sur un délire de nous dire qu’on était un peu tous ses enfants et qu’il nous aimait, que si « Isa’ était un peu une mère pour nous toutes, protectrice et bienveillante », il était « fier de Léa, qui sous ses airs un peu fous et vifs étaient une vraie fille ainée qui devait être considérée comme un modèle pour la fratrie des vendeurs »…

Waouh ! le grand n’importe quoi… D’abord, si c’est Big Boss notre père et Isa’ notre mère, je ne vous fais pas de dessin... alors qu’elle est dingue de lui, c’est pas très diplomate d’utiliser cette image…

Et puis moi, je ne suis la grande sœur de personne. Je suis la petite dernière folle et rigolote. Mouais… c’est vrai que parfois, j’ai l’impression de montrer à Max et Jeff comment ils doivent lacer leurs chaussures… alors vas-y pour la grande sœur modèle.

Je vous épargne le discours à propos de l’alien de Coralie… Big-Boss nous voit désormais toutes mères à court terme. Là, Sonia, Amandine et moi, on pouffait…

3 – le partage des responsabilités

Là, en dix minutes, on a tous pris de la hauteur :

Big-Boss a rappelé les responsabilités de chacun :

- grossièrement, j’insuffle « un vrai dynamisme orienté sur la performance », mais je fais aussi plein de choses : je répartis le travail, je forme, je soutiens l’équipe… (je ne m’étais même pas complètement rendue compte que je faisais autant de choses…) et je suis la « garante du bon fonctionnement du comptoir » (rien que ça…)

- Isa’ sélectionne l’offre, contrôle la qualité et s’assure des bonnes relations avec les fournisseurs, (et fait les mots-fléchés de Voici, mais ça, il ne l’a pas mentionné…)

- et Big-Boss se débrouille pour nous ramener des clients…

- après, il a rappelé qu’on était « chacun responsable d’une ligne de produits » et qu’on devait quand même s’impliquer dans l’ensemble des activités de la société.

4 – les prévisions pour 2011

Là, Big-Boss ne nous a pas fait le coup de la boule de cristal, du marc de café ou du tarot de Marseille, mais franchement, il a l’air d’avoir énormément réfléchi pour finir par avouer qu’on avançait droit dans le brouillard.

Il attend +15% de notre part. Ben voyons… Je me demande bien comment il est arrivé à ce résultat.

- On devrait faire la même marge sur les entreprises. OK, il a décidé d’augmenter les service fees de 25% en septembre/octobre…. Et a fixé les barèmes de frais de gestion au 1^er janvier… Depuis, on gagne bien plus à chaque transaction… Certaines entreprises sont parties, mais déjà deux sont revenues… il faut dire que les secrétaires réclament Max. C’est un amour ce garçon, et elles ne veulent pas parler à des machines basées à Belfort… Max, c’est la caution pour facturer nos frais d’intervention aux secrétaires frustrées…

- La première destination de l’agence, c’est le Maroc. Je vous fais un dessin ou vous avez compris que les clients amalgament la situation avec la Tunisie, l’Egypte et le reste ? Du coup, il faut qu’on fasse le forcing sur l’Asie. La Thaïlande marche super bien (la fille de mon réceptif m’adore… la preuve : elle m’a invitée en vacances…), le Vietnam fait des étincelles et on a déjà plein de bookings pour Bali pour cet été…

- On a embauché le schtroumpf à lunettes pour sa capacité à « fédérer la clientèle qui cherche des circuits culturels ». Il est en train de créer un calendrier de voyages à événements. L’idée est de faire partir un petit groupe par mois à partir de juin… Objectif : 2 fois plus de CA groupe. Dés la première année…

- Avec les filles, on doit jouer sur le différenciation : et que je te propose du 10 jours quand les TO ne jurent que par le 7 ou le 14 jours… et que je pousse le stop-over à Hong-Kong ou Bangkok pour les séjours plage Asie pour transformer l’emmerdement du changement d’appareil en avantage…

- Big-Boss veut « exploiter le CRM ». C’est fait que ça fait 3 ans qu’on nourrit cette machine et que rien n’en sort. Big-Boss veut faire du « mailing ciblé ». Voilà autre chose !

Bon. Ce qu’on sait c’est qu’on ne sait rien !

5 – les actions commerciales 2011

Big-Boss va « personnellement piloter » la communication envers les clients. Chaque client qui a dépensé plus de 10 000 € l’an dernier doit être rappelé par la fille qui a vendu le dernier voyage. Ça n’a l’air de rien mais le listing est épais…

On doit minauder « quels sont vos projets de voyages cette année ? » pour rappeler notre existence, envoyer des propositions d’itinéraires originaux « en mettant en valeur des hébergements haut-de-gamme » et comme il n’y a pas de raison que ma grand-mère soit la seule à employer des petites phrases toutes faites, Big-Boss a déclaré le plus sérieusement du monde que « les petits ruisseaux font de grandes rivières »… et voilà !

Du coup, à partir de mars, on va envoyer à notre fichier clients des propositions indécentes genre « week-end à Prague », « escapade à Fès », « l’Andalousie au volant », « safaris au Kenya et séjour hors du temps à Lamu » et « douceur écolo-chic à Bali et Lombok ». Ces trucs là vont être adressés en mars à tous les clients qui se sont inscrits entre février et avril 2010. Début avril, on envoie 5 autres propositions aux clients qui se sont inscrits entre mai et juillet… On n’arrêtera jamais.

Après ces bien jolies nouvelles (qui nous laissés un peu perplexes), Big-Boss nous invités dîner chez un thaï délicieux… A minuit, on a embrassé Coralie comme si on ne la reverrait plus jamais… Elle était en congés maternité depuis 3 semaines, elle était venue pour la réunion et on n’avait qu’une trouille : qu’elle perde les eaux au resto’.

A la réflexion, et au risque de paraître vénale, je note que Big-Boss n’a pas parlé d’augmentation de salaire… Je pense qu’il va falloir que je repasse ma tête de fouine dans son bureau « On peut discuter un moment s’t’eup’ ? »

Un peu de bonheur

2011-02-15T14:46:00.000+01:00

Je ne vous dirai pas comment je me suis procuré cette photo...

mais avec le froid de l'hiver parisien, c'est avec joie que je partage un peu de bonheur avec vous

Je vous ai tant aimés !

2011-02-14T13:04:00.000+01:00

Léa a été amoureuse de plein de TO… mais pense qu’elle va finir vieille fille.

L’autre jour, sur une plage de Thaïlande, (j’aime bien commencer un billet ainsi… ça fait un peu snob, mais j’assume…), ma copine Emilie (qui est agent immobilier et qui a une vie amoureuse au moins aussi compliquée que la mienne) déclarait très sérieusement en parlant de son dernier amoureux que « non, vraiment, ce type était comme une petite maison de famille vers laquelle on aimer passer des week-ends… jolie, mais délabrée » et qu’au quotidien, elle aspirait à « quelque chose de plus confortable et rassurant ».

J’ai bien aimé cette jolie image. On était censées être en vacances, on parlait de mecs en buvant du lait de coco et des jus d’ananas devant une mer turquoise… et puis voilà : tout revenait au bureau… moi, j’ai comparé mes ex à des tour-operators, mais mes copines n’ont rien compris à mes blagues…

J’espère que vous, mes sœurs, vous saurez les apprécier.

Commençons par le début :

Olivier, c’était FRAM !

J’avais 15 ans, et c’était mon premier vrai amour de fille presque adulte. Il fallait bien que j’y aille un jour, alors pourquoi pas lui ? Malgré son accent rocailleux et son air un peu mal dégrossi, il sentait bon le terroir. C’était le premier de la classe. Il manquait certes un peu de fantaisie, mais il était là, en tête de gondole et il était accessible. En plus, je comprenais bien comment il fonctionnait…

il s’imposait vraiment comme une évidence. Et puis, il était pratique : il venait me chercher chez moi… (avec une mobylette bricolée, mais il venait…)

Alors voilà, Olivier a été le premier et c’était bien avant que FRAM n’adopte son nouveau slogan « le plaisir en grand ». Heureusement pour lui, parce que j’aurais attaqué pour publicité mensongère.

Après, il y a eu Laurent.

Laurent était un club Oyyo à lui tout seul. Vous ne vous souvenez pas du slogan d’Oyyo ? « si tu dors, t’es mort ». Laurent était ainsi : jeune collaborateur plein d’avenir dans un cabinet d’avocats, Laurent était au cabinet (ça aussi j’aime beaucoup comme expression) de 8h à 22h tous les jours. Mais quand il finissait par s’arracher à ses dossiers, c’était le grand jeu : restau’ tous les soirs, puis bars branchés et boites de nuit… à ce rythme là, pour tenir, je devais dormir de 19h à 22h… On sortait de boite à 4 heures du mat’ et il se relevait à 7 heures ! A la fin de l’été, j’étais usée, desséchée, j’avais pris 10 ans…

Autant dire qu’il a tenu aussi longtemps que les clubs Oyyo : une petite saison.

Je suis ensuite tombée très amoureuse de Xavier. J’étais très fière de lui.

Xavier, c’était Kuoni.

Les copines le regardaient comme un beau produit : il était joli, toujours tiré à quatre épingles, il avait une jolie peau et un sourire éclatant. Sa plus-value culturelle faisait très bien dans les salons (celui là, c’était pas comme Laurent et Olivier : on pouvait même le présenter à la famille…)

Et puis voilà : un jour, après avoir été amoureuse pendant deux ans, vous vous réveillez, et vous trouvez que c’est un joli produit, mais qu’il n’a rien d’exceptionnel, aucune véritable valeur ajoutée. En plus, il devenait un peu vieux et chiant. Poussiéreux… Et faute de pouvoir renouveler le produit, autant passer à une autre marque.

C’était ma période un peu bling-bling. Je me suis laissée embobiner par Benjamin.

Grosse erreur : Benjamin était très impressionnant au premier regard… mais si l’emballage en jetait, il n’y avait rien à l’intérieur… même pas la caution culturelle d’un Xavier...

Benjamin, c’était une coquille vide : un joli paquet qui enveloppait du vent… On ne reste pas avec un mec juste parce qu’il « fait luxe ». Benjamin, c’était Nosylis. Ben… il a fait faillite…

J’ai voulu revenir aux basics et j’ai rencontré Marc. J’avoue qu’au moment de commencer à écrire ce post, j’avais complètement oublié jusqu’à son existence… c’est dire s’il m’a marquée !

Au premier abord, il avait une personnalité. Pas très flexible ni original, mais on pouvait trouver chez lui l’essentiel. Au fond, Marc, c’était Rev.Vacances. Et puis, je me suis rendue compte que le problème n’était pas seulement son manque d’originalité : sous des airs d’exhaustivité dans le classique, il n’y avait rien à lui. Marc était juste un agrégateur de contenus : une copie des autres. Next !

Alors j’ai choisi (non pas par passion, mais par souci de sécurité) de me laisser envahir par Alexandre. Alexandre, c’était Jet Tours, dont l’agence avait pris l’enseigne. Dés notre rencontre, ma personnalité a été complètement effacée (j’étais devenue sa chose, il avait demandé qu’on m’appelle « Madame Alexandre »). Le problème, c’est que son téléphone était toujours en dérangement, et que quand par hasard, j’arrivais à le joindre, il dysfonctionnait de partout. Il a été mis sous la tutelle d’une vieille lady anglaise qui m’a interdit de le revoir. J’ai beaucoup pleuré parce que c’est la première fois que je me faisais plaquer… et pas avec élégance en plus… mais avec un peu de recul, je me suis rendue compte que j’étais tombée amoureuse de l’Alexandre du début, l’ancienne formule… (il était splendide au début, comment a-t-il pu devenir vide de sens en si peu de temps ?) et que depuis que cette Madame Cook lui avait mis le grappin dessus, il ne valait plus rien. Alors adios, sans regret !

Et puis, il y a eu Thierry. Je crois que je suis toujours amoureuse de lui. Mais malheureusement, ça ne pourra pas fonctionner entre nous.

Thierry était accessible, gentil, facile à comprendre… au début de notre relation, c’était un régal.

Sa cuisine était simple mais généreuse. Son humour était parfois un peu lourd, mais il avait l’air d’être un vrai gentil… (alors qu’en fait, c‘est un salaud). Natation, rando et surtout tennis, Thierry était sportif (parfois un peu trop), mais quand venait le soir, il avait le sens de la fête sans en rajouter…

Thierry était d’un excellent rapport qualité-prix : Thierry, c’était Marmara.

Le problème avec ce genre de produit, c’est qu’il ne supporte pas le moindre grain de sable.

A la première engueulade, il m’a menacée de me quitter, en me disant qu’il pouvait très bien se débrouiller tout seul… Et puis, question ponctualité, ça n’était pas merveilleux : sans arrêt, il annulait nos rendez-vous pour me « reconvoquer » (quelle jolie expression…) à un endroit différent et à un horaire fantaisiste. Et dés que je m’étais organisée pour être au deuxième rendez-vous, il annulait la reconvocation pour me demander de me présenter à l’horaire initial. Il m’a fatiguée… mais il me manque. Thierry n’était certes pas parfait, mais c’était le meilleur.

Après Thierry (qui devenait gros, prétentieux et égoïste), j’ai été cougar : j’ai pris des petits TO qui se lançaient, qui me traitaient comme une princesse, qui m’apportaient toute leur attention… ils étaient toujours fougueux et savaient déployer mille efforts pour me séduire … Je les ai testés, je leur ai appris plein de trucs qu’ils ne connaissaient pas… mais ils manquaient de maturité et de solidité. Alors à quoi bon avoir un mec qui n’en est même pas complètement un vrai ? Autant me débrouiller toute seule avec les moyens du bord, non ?

Depuis, je suis à la fois célibataire et consommatrice.

Célibataire, parce que je refuse de m’engager avec un tour-operator (euh… un mec). C’est parce qu’aucun ne m’apporte tout ce dont j’ai besoin : être à la fois courtisée, étonnée et rassurée…

Consommatrice, parce que je picore à gauche et à droite…

Mais j’avoue de plus en plus arriver à me débrouiller toute seule. Au moins, si je n’y arrive pas, c’est de ma faute et uniquement de ma faute…

Les mecs, à la réflexion, je vous ai tous aimés… sincèrement, avec fougue, mais vous m’avez tous déçue. Désormais, mon choix est fait : je préfère être seule (avec mes copines) que mal accompagnée.

"I though Europe was a country" (oh my God)

2011-02-03T13:37:00.001+01:00